Har du fått återbetalning av SAS?

[Rebel]

Vilka svenska företag hanterar 100.000-tals reklamationer per dag? Det är enorma mängder vi pratar om i så fall.

För sas del så har de väl i runda slängar 25-30 miljoner resenärer per år. Säg att det i snitt är 2 miljoner i månaden för att förenkla det hela.
Nedstängningen av flygtrafiken har väl pågått i 2 månader nu så vi talar om närmare 4 miljoner inställda resor. Säg att detta skulle generera 1 miljon återbetalningar och dessa hanteras manuellt, då blir det snabbt en backlog.

Säg att det tar 5 minuter att processa en återbetalning. En person hinner då med omkring 100 på en dag. Om 100 personer jobbar enbart med återbetalning hinner man med 10k om dagen, och det kommer in omkring 15k nya per dag. Det skulle innebära att backlog ökar med 5k om dagen.

Ohållbart i långa loppet, och siffrorna är som sagt inte fakta, men återspeglar kanske vilken mängd som ska betalas tillbaka och att om det görs manuellt kommer det ta lång tid.

Nja köper inte detta. Dels så är nog inte dom plan som nu ställs in lika fulla som dom var just i början. Det bör vara mindre återbetalning. Och varför skulle detta inte kunna ske automatiskt så fort resan är inställd. SAS sitter nog på pengarna, något som jag förstår som företagsledare. Men som bryter mot flera lagar.

 

[Homer]

Väntar fortfarande på återbetalning av resor avbokade 14 Mars och en 16 April.
Pratade återigen med guldsupporten och den stackaren som svarade idag var mer uppgiven än mig! Beklagade och sa att ingen kan nå HK på SAS längre och att dom inte längre meddelar status på återbetalningar för att man tidigare meddelat datum etc som inte stämt.

Det är vanliga kundtjänst du pratat med...
det enda som händer när du knappar in ditt eurobonusnummer är att guld/diamond får förtur i kön.

 

[palmen]

Nja köper inte detta. Dels så är nog inte dom plan som nu ställs in lika fulla som dom var just i början. Det bör vara mindre återbetalning. Och varför skulle detta inte kunna ske automatiskt så fort resan är inställd. SAS sitter nog på pengarna, något som jag förstår som företagsledare. Men som bryter mot flera lagar.

Självklart skulle återbetalningar kunna vara automatiska, men vi vet ju sedan länge att så inte alltid är fallet på SAS. Många återbetalningar måste hanteras manuellt. Att lite snabbt slänga ihop en ny lösning för att sköta detta automatiskt är inte heller gjort i en handvändning.

Självklart är planen inte fulla nu som för 2 månader sedan, men det var bara ett sätt att illustrera hur mycket återbetalningar det rör sig om. Vi pratar inte om 1000 återbetalningar som ska göras utan hundratusentals.

 

[LarsCph]

Suk - fik 27 april at vide "Vores regnskab er nået til refunderinger af billetter annulleret 3-4 marts. Så der er lidt tid endnu, men de skal nok refundere."

Jeg skriver så i dag for at spørge hvordan det går

"De er lige nu omkring d 9 marts."

Med den hastighed tager det 2-3 måneder til før jeg får mine penge for rejsen :/

 

[TomJ]

Suk - fik 27 april at vide "Vores regnskab er nået til refunderinger af billetter annulleret 3-4 marts. Så der er lidt tid endnu, men de skal nok refundere."

Jeg skriver så i dag for at spørge hvordan det går

"De er lige nu omkring d 9 marts."

Med den hastighed tager det 2-3 måneder til før jeg får mine penge for rejsen :/

Vilket förmodligen inte stämmer... Har en avbokning den 7 mars som enligt kundtjänst ligger i kö men som inte är återbetald.

 

[Rebel]

Självklart skulle återbetalningar kunna vara automatiska, men vi vet ju sedan länge att så inte alltid är fallet på SAS. Många återbetalningar måste hanteras manuellt. Att lite snabbt slänga ihop en ny lösning för att sköta detta automatiskt är inte heller gjort i en handvändning.

Självklart är planen inte fulla nu som för 2 månader sedan, men det var bara ett sätt att illustrera hur mycket återbetalningar det rör sig om. Vi pratar inte om 1000 återbetalningar som ska göras utan hundratusentals.

Vi kan nog diskutera detta länge utan hitta rätt, för vi vet inte. Vi sas så hade kunnat lösa det snyggare tycker jag. I slutändan så får kunden lida, eller lösa likviditet åt sas. Tycker det är som oftas oss sas, uselt skött.

 

[ZZZebra]

Vilka svenska företag hanterar 100.000-tals reklamationer per dag? Det är enorma mängder vi pratar om i så fall.

1. Läs om return rate på e-handel inom t ex kläder. Här (E-handelns returer av kläder är en miljöbov - Göteborgs universitet) är en gammal artikel från 2018 som anger 3 miljarder returer inom EU (= ca 10 miljoner returer om dagen). Sedan dess har e-handeln ökat rejält (inom många områden över 20-30% om året).

2. Om jag säger stort klädföretag, vad tänker du på då?

För sas del så har de väl i runda slängar 25-30 miljoner resenärer per år. Säg att det i snitt är 2 miljoner i månaden för att förenkla det hela.
Nedstängningen av flygtrafiken har väl pågått i 2 månader nu så vi talar om närmare 4 miljoner inställda resor. Säg att detta skulle generera 1 miljon återbetalningar och dessa hanteras manuellt, då blir det snabbt en backlog.

Ditt värde stämmer om det var ensamresenärer som köper enkelbiljetter. Om vi istället antar att snittet på en bokning är två personer som gör en returresa så får man dela med fyra.

Dessutom var inte alla biljetter för resor i april/maj sålda i mars, och försäljningen sjönk ganska snabbt. För att kunna ge rätt svar här måste man veta beläggningen i snitt vid en given tidpunkt (dvs genomsnittstid från beställning till avresa) över hela linjennätet.

Men allt är relativt, har man rutiner och organisation för att hantera X antal ärenden och det plötsligt blir 10X så blir det ju väldigt jobbigt.

Säg att det tar 5 minuter att processa en återbetalning. En person hinner då med omkring 100 på en dag. Om 100 personer jobbar enbart med återbetalning hinner man med 10k om dagen, och det kommer in omkring 15k nya per dag. Det skulle innebära att backlog ökar med 5k om dagen.

Ohållbart i långa loppet, och siffrorna är som sagt inte fakta, men återspeglar kanske vilken mängd som ska betalas tillbaka och att om det görs manuellt kommer det ta lång tid.

Som sagt ovan, att hantera returer och återbetalningar av konstant stora volymer görs idag av många andra företag. Nu har jag ingen källa att redovisa, men den genomsnittliga kundtjänstagenten har inte dubbla examina från universitet/högskola. Det är en blandning av juniora och seniora medarbetare och med bra rutiner så snabbar det upp omskolningen av personal som kan hjälpa till (eller hyras in).

Flygbolagen är inte vana att hantera dessa volymer så de har inte behövt investera i rutiner som möjliggör det. Och att få till det nu är extraklurigt när personalen jobbar på distans (och delvis permitterad), dels på hemmaplan och än mer i Indien (IT) där de inte får gå utanför dörren annat än för att handla mat.

I det läget kanske det är extra viktigt att man har en bra och tydlig kommunikation med kunder och media. Där verkar många tycka att kommunikationen kunde vara tydligare, jag tillhör den gruppen.

 

[Jane Insane]

Men allt är relativt, har man rutiner och organisation för att hantera X antal ärenden och det plötsligt blir 10X så blir det ju väldigt jobbigt.

Ja, precis, jag tror vi missar poängen totalt om man jämför helt olika företag med helt olika system och förutsättningar bara baserat på antal returer.

Om man från början vet att man kommer få ett stort antal återbetalningar, så bygger man systemen och rutinerna utifrån det. Då kanske man har ett system där kundtjänstpersonalen mer eller mindre kan ta upp en order, trycka på en knapp, och så återbetalas pengarna direkt tillbaka på det kort de ursprungligen betalades från, slut och färdigt. Då krävs det inte mycket att öka på antalet som arbetar med detta.

Men det ser kanske (högst troligtvis) inte så ut hos SAS. Där kanske varje återbetalning (nu gissar jag bara) börjar med att man måste få in kundens bankkontonummer, måste göra en penningtvättsutredning på mottagaren, måste mata in kontonumret i ett stordatorsystem, återbetalningen i ett annat, bokföringen i ett tredje. Den som gör återbetalningen kanske måste ha höga rättigheter till SAS likvidkonton, kanske måste godkännas i förväg av banken, kanske enligt interna policys måste genomgå en tremånaders utbildning i etik, vadsomhelst. Som sagt, jag gissar bara, men bevisligen har inte SAS kunnat skala upp hanteringen av återbetalningar, och det beror nog inte på att ingen kom på tanken att ha fler som arbetar med det, utan att det finns andra flaskhalsar.

I det läget kanske det är extra viktigt att man har en bra och tydlig kommunikation med kunder och media. Där verkar många tycka att kommunikationen kunde vara tydligare, jag tillhör den gruppen.

Sannare ord har sällan skrivits.

 

[Brandforce]

Ja, personer som dagligen rattar flygplan, hanterar samma personuppgifter i flygplanet och har ansvar för folks liv och säkerhet är säkerligen en utmaning att utbilda till att knappa in återbetalningar. Det kanske är din erfarenhet att all ombordpersonal är skumraskpatrullen i samhället? Jag tror ju knappast det är privata datorer, utan VPN, på grannens WIFI som SAS sköter sin vanliga business men om du tror att det är så det går till får ju stå för dig.

Jesus i himmelen... Personuppgifter, finansiella data, bla bla bla. uppgifter som varenda online-shop hanterar dagligen med allt annat än säkerhetsklassad personal. Det är inte tillgång till kundernas bank-id vi pratar om här!

Hantering av exakt de här frågorna är mitt ansvarsområde på en större svensk, av BC illa omtyckt, bank, så jag känner mig rätt trygg i min kompetens. När coronan kom och den absoluta majoriteten av all personal fick jobba hemifrån så var det en kategori som absolut inte fick sköta sitt jobb hemifrån: 2nd line kundtjänst som har tillgång till persondata och finansiell information om kunder. Det är ett område som tas på extremt stort allvar. Outsourcad 1st line kundtjänst som frågade oss om de fick skicka hem sin personal att jobba hemifrån fick också blankt nej tills det är klart i minsta detalj att alla krav på informationssäkerhet, privacy etc är uppfyllda och stålskodda.

För att möta dina befängda påståenden i ordning:
- Nej jag tror inte ombordpersonal är skumraskpatrullen (notera jag aldrig påstått det krävs "säkerhetsklassad personal", det är dina ord); däremot så är de bedömt inte utbildade för den här sortens övningar - men i din värld så är det väl learning by doing - och rent arbetsrättsligt så är det högst tveksamt till om det går att beordra dem att utföra dylikt arbete
- Om det inte är privata datorer, har samtliga SAS anställda en SAS-dator? Godkänd av SAS IT? Med SAS programvara för service center och utföra betalningar?
- Har samtlig SAS personal tillgång till VPN?

Du är typen som tycker allt är så jävla lätt att lösa - det är bara o kör, låt lite kabinpersonal knappa bara - och sen när dina lösenord och persondata läcker ut på nätet så skriker du i högan sky vilken dålig koll företag har på sin kunddata.

EDIT: Jag säger inte att det SAS gör är bra, eller ens OK, men du är inte geniet som har kommit på en lösning som SAS missat. De har uppenbarligen inte processer och system som lätt gick att skala upp när återbetalningsvolymerna mångfaldigades. Det kan man ju tycka vad man vill om.. Se även @Jane Insane utmärkta exempel på process-scenario i posten ovan.

 

[palmen]

1. Läs om return rate på e-handel inom t ex kläder. Här (E-handelns returer av kläder är en miljöbov - Göteborgs universitet) är en gammal artikel från 2018 som anger 3 miljarder returer inom EU (= ca 10 miljoner returer om dagen). Sedan dess har e-handeln ökat rejält (inom många områden över 20-30% om året).

2. Om jag säger stort klädföretag, vad tänker du på då?



Ditt värde stämmer om det var ensamresenärer som köper enkelbiljetter. Om vi istället antar att snittet på en bokning är två personer som gör en returresa så får man dela med fyra.

Dessutom var inte alla biljetter för resor i april/maj sålda i mars, och försäljningen sjönk ganska snabbt. För att kunna ge rätt svar här måste man veta beläggningen i snitt vid en given tidpunkt (dvs genomsnittstid från beställning till avresa) över hela linjennätet.

Men allt är relativt, har man rutiner och organisation för att hantera X antal ärenden och det plötsligt blir 10X så blir det ju väldigt jobbigt.



Som sagt ovan, att hantera returer och återbetalningar av konstant stora volymer görs idag av många andra företag. Nu har jag ingen källa att redovisa, men den genomsnittliga kundtjänstagenten har inte dubbla examina från universitet/högskola. Det är en blandning av juniora och seniora medarbetare och med bra rutiner så snabbar det upp omskolningen av personal som kan hjälpa till (eller hyras in).

Flygbolagen är inte vana att hantera dessa volymer så de har inte behövt investera i rutiner som möjliggör det. Och att få till det nu är extraklurigt när personalen jobbar på distans (och delvis permitterad), dels på hemmaplan och än mer i Indien (IT) där de inte får gå utanför dörren annat än för att handla mat.

I det läget kanske det är extra viktigt att man har en bra och tydlig kommunikation med kunder och media. Där verkar många tycka att kommunikationen kunde vara tydligare, jag tillhör den gruppen.

Som du själv skriver, stora skillnaden är att i fallet med H&M, som jag antar du syftar på, så har de system byggda för att hantera miljontals returer. I SAS fall har man inte det behovet normalt sätt och har därmed inte en lösning för det. Och mycket riktigt är det inget man tar fram på några veckor när det är kris och personal är i lockdown eller permiterade.

Kunde sas skött detta bättre? Absolut!
Är sas ensamma inom flyget att vara sega med återbetalningstid? Absolut inte!

Oerhört tråkig situation som både flygbolag och resenärer hamnat i just nu.