Har du fått återbetalning av SAS?

[andreas-q]

Att det skulle vara raketforskning och tidskärvande att betala tillbaka känns som årets rökridå för att dölja grundproblemet att man inte riktigt har stålar på kontot för att hantera alla återbetalningar.

 

[tomj]

Brandforce skrev:@palmen slår huvudet på spiken, om du@TomJtror att det bara är att ta vilka anställda som helst, ge dem tillgång till kunddata (inkl. persondata och finansiella uppgifter), och låta dem sitta och administrera det här på sin privata dator uppkopplad mot grannens wifi - så har du fel.Klicka för att utvidga...

Ja, personer som dagligen rattar flygplan, hanterar samma personuppgifter i flygplanet och har ansvar för folks liv och säkerhet är säkerligen en utmaning att utbilda till att knappa in återbetalningar. Det kanske är din erfarenhet att all ombordpersonal är skumraskpatrullen i samhället? Jag tror ju knappast det är privata datorer, utan VPN, på grannens WIFI som SAS sköter sin vanliga business men om du tror att det är så det går till får ju stå för dig.



Jesus i himmelen... Personuppgifter, finansiella data, bla bla bla. uppgifter som varenda online-shop hanterar dagligen med allt annat än säkerhetsklassad personal. Det är inte tillgång till kundernas bank-id vi pratar om här!

 

[mha321]

ZZZebra skrev:Håller med om att man förvånas hur uselt SAS sköter detta. Och som många rapporterar här så går det ofta lättare att få tillbaka pengarna av andra bolag.Klicka för att utvidga...

Vissa andra. En del är värre. För mig personligen ligger SAS någonstans i mitten. De totalvägrar inte, som vissa, och de som jag har fått har hittills gått snabbare än det jag har utestende med Austrian. Däremot är de långsammare än en del.



Och överlag är det oacceptabelt långsamt, såklart, men det ä det från många.

ZZZebra skrev:Det är ju inte så att återbetalningar för en cancellerad flygning är något nytt för SAS (eller något annat flygbolag) utan det har förekommit i alla tider.Klicka för att utvidga...

SAS har dock alltid varit sega med återbetalningar från sådana. Även under vanlig belastning har det ju ofta varit ett par tre veckor åtminstone i väntan på återbetalning från en abokad Plus t.ex. Så att de har ett uselt underliggande system, det är inget nytt. Och att detta antagligen i princip kollapsat i nuvarande situation är uppenbart. (Och med system menar jag inte bara tekniskt system, utan hela processen -- so utomstående kan man ju inte veta exakt var i det som flaskhalsen ligger, men man ser att den är jäkligt trång)

 

[mha321]

TomJ skrev:Ja, personer som dagligen rattar flygplan, hanterar samma personuppgifter i flygplanet och har ansvar för folks liv och säkerhet är säkerligen en utmaning att utbilda till att knappa in återbetalningar.Klicka för att utvidga...

Eh, de som rattar flygplanen har inte tillgång till speciellt mycket personlig information om passagerarna, nej. Inte mer än de behöver, och det är inte speciellt mycket.



De skulle säkert gå att utbilda till det, absolut. Men tror du det täcks in i piloternas avtal att de ska göra sådana jobb? Knappast...

TomJ skrev:Jesus i himmelen... Personuppgifter, finansiella data, bla bla bla. uppgifter som varenda online-shop hanterar dagligen med allt annat än säkerhetsklassad personal. Det är inte tillgång till kundernas bank-id vi pratar om här!Klicka för att utvidga...

Det handlar så vitt jag vet definitivt inte om säkerhetsklassad personal.



Däremot är det många betalavtal som kommer med olika typer av restriktioner. Jag antar att du, liksom de flesta (troligen andra) andra här inne inte har insyn i hur SAS avtal för kortinlösen ser ut t.ex. Men att de ser olika ut för olika organisationer det är ett ganska enkelt faktum. Och som tumregel (som såklart inte alltid gäller) så är det hårdare regler ju större volymer man processar -- och SAS processar betydligt större volymer än de flesta inom ramen "varenda online-shop" gör.



Sedan är det rätt vanligt att organisationer bryter mot de regler de har, medvetet eller omedvetet. Och om det är reglerna som styr hur de kan tilldela behörigheter runt vissa delar, så ska man nog inte uppmuntra och premiera brytande av dem.



Det är klart att det går att hitta en lösning även för dem. Men den är inte nödvändigtvis så enkel som man kan tro... Och sedan blandar vi in totaloutsourcing av IT, så kan man säkert inte göra ens minimala anpassningar i systemen på kort sikt.

 

[delayed]

Brandforce skrev:bara är att ta vilka anställda som helst, ge dem tillgång till kunddata (inkl. persondata och finansiella uppgifter), och låta dem sitta och administrera det här på sin privata dator uppkopplad mot grannens wifi - så har du fel.Klicka för att utvidga...

Jag har då stött på minst lika vårdslös hantering som den du beskriver ganska ofta och om vi bortser från grannens wifi så är jag inte ett dugg förvånad om många saker i många organisationer hanteras rätt oortodoxt i dessa tider.

 

[palmen]

ZZZebra skrev:Motsvarande ärenden hanteras ju av alla större e-handelsbolag, har varorna kommit i retur och visat sig vara felfria/oanvända (vilket kontrolleras av lagerpersonal, inte kundtjänst) så återbetalas pengarna direkt. FInns svenska bolag som hanterar 100.000-tals sådana ärenden. Per dag!Klicka för att utvidga...

Vilka svenska företag hanterar 100.000-tals reklamationer per dag? Det är enorma mängder vi pratar om i så fall.



För sas del så har de väl i runda slängar 25-30 miljoner resenärer per år. Säg att det i snitt är 2 miljoner i månaden för att förenkla det hela.

Nedstängningen av flygtrafiken har väl pågått i 2 månader nu så vi talar om närmare 4 miljoner inställda resor. Säg att detta skulle generera 1 miljon återbetalningar och dessa hanteras manuellt, då blir det snabbt en backlog.



Säg att det tar 5 minuter att processa en återbetalning. En person hinner då med omkring 100 på en dag. Om 100 personer jobbar enbart med återbetalning hinner man med 10k om dagen, och det kommer in omkring 15k nya per dag. Det skulle innebära att backlog ökar med 5k om dagen.



Ohållbart i långa loppet, och siffrorna är som sagt inte fakta, men återspeglar kanske vilken mängd som ska betalas tillbaka och att om det görs manuellt kommer det ta lång tid.

 

[palmen]

TomJ skrev:Ja, personer som dagligen rattar flygplan, hanterar samma personuppgifter i flygplanet och har ansvar för folks liv och säkerhet är säkerligen en utmaning att utbilda till att knappa in återbetalningar.Klicka för att utvidga...

Njae, piloter har inte tillgång till direkt mycket personuppgifter om mig, de har definitivt inte någon info om mina kortuopgifter och liknande.



Det är troligtvis inte svårt att lära folk hur man gör en återbetalning, skriv ihop en SOP som alla kan följa så kan vem som helst göra det. Det är inte där problemet ligger gissar jag, snarare att få access till dessa system som hanterar detta vilket kan kräva bra mycket mer än att man får ett användarnamn, lösen och lite behörigheter.

 

[tomj]

palmen skrev:Vilka svenska företag hanterar 100.000-tals reklamationer per dag? Det är enorma mängder vi pratar om i så fall.För sas del så har de väl i runda slängar 25-30 miljoner resenärer per år. Säg att det i snitt är 2 miljoner i månaden för att förenkla det hela.Nedstängningen av flygtrafiken har väl pågått i 2 månader nu så vi talar om närmare 4 miljoner inställda resor. Säg att detta skulle generera 1 miljon återbetalningar och dessa hanteras manuellt, då blir det snabbt en backlog.Säg att det tar 5 minuter att processa en återbetalning. En person hinner då med omkring 100 på en dag. Om 100 personer jobbar enbart med återbetalning hinner man med 10k om dagen, och det kommer in omkring 15k nya per dag. Det skulle innebära att backlog ökar med 5k om dagen.Ohållbart i långa loppet, och siffrorna är som sagt inte fakta, men återspeglar kanske vilken mängd som ska betalas tillbaka och att om det görs manuellt kommer det ta lång tid.Klicka för att utvidga...

Men om man då antar att det i normalläget ställs in 5% av flygningarna som måste hanteras manuellt på detta viset. Med din beräkning (för att klara detta löpande) får man in 750 fall om dagen och behöver då vara 7,5 pers, säg 10 med marginal för sjukfrånvaro mm. OM man nu inte kan snabbutbilda ny personal betyder det att backloggen ökar med 15 000 - 750 ärende per dag, eller 19 dagar, Så efter två veckors kris har man en backlog på ett drygt år att hantera. För varje dag som går ökar backloggen en månad (om man nu inte arbetar helger också).



Känns som att SAS borde vara ärliga och berätta för sina kunder hur illa ställt det är åtminstone. Det är inte gott nog med "så fort vi kan" som besked.

 

[tomj]

palmen skrev:Njae, piloter har inte tillgång till direkt mycket personuppgifter om mig, de har definitivt inte någon info om mina kortuopgifter och liknande.Det är troligtvis inte svårt att lära folk hur man gör en återbetalning, skriv ihop en SOP som alla kan följa så kan vem som helst göra det. Det är inte där problemet ligger gissar jag, snarare att få access till dessa system som hanterar detta vilket kan kräva bra mycket mer än att man får ett användarnamn, lösen och lite behörigheter.Klicka för att utvidga...

Nä, men kabinen är full med personal som hanterar passagerarlistor med personlig info, kreditkortsbetalningar osv dagligen. Liksom personalen i info-disken på Bauhaus gör dagligen.



Möjligen kan det där med access vara ett problem men hur gör de när de anställer en ny person? Och om situationen nu är som den är, kan det inte vara värt en extra ansträngning även på den avdelningen för att få det att fungera?

 

[palmen]

TomJ skrev:Men om man då antar att det i normalläget ställs in 5% av flygningarna som måste hanteras manuellt på detta viset. Med din beräkning (för att klara detta löpande) får man in 750 fall om dagen och behöver då vara 7,5 pers, säg 10 med marginal för sjukfrånvaro mm. OM man nu inte kan snabbutbilda ny personal betyder det att backloggen ökar med 15 000 - 750 ärende per dag, eller 19 dagar, Så efter två veckors kris har man en backlog på ett drygt år att hantera. För varje dag som går ökar backloggen en månad (om man nu inte arbetar helger också).Känns som att SAS borde vara ärliga och berätta för sina kunder hur illa ställt det är åtminstone. Det är inte gott nog med "så fort vi kan" som besked.Klicka för att utvidga...

Det ställs inte in 5% av flygningar dagligen, snarare i trakterna omkring 1% skulle jag gissa på.



Jag är övertygad om att man satt in mer resurser än normalt just nu. Men som jag skrev innan så är troligtvis inte snabbutbildning och följa en SOP som är där skon klämmer, utan snarare att få åtkomst till att utföra dessa transaktioner vilket inte vem som helst får. En vanlig person på kundtjänst har inte tillgång att hantera sas "bankkonton" och få insyn i denna typ av finansiell data.



Man kan sitta och tycka att detta är uruselt om man vill. Men som många påtalar finns det både de som är bättre och sämre i klassen på att hantera detta. Det kommer åtminstone tillbaka en del pengar för folk, mer än vad det gör på vissa andra bolag.



Jag hoppas att man kan få till en bättre hantering av detta och komma ikapp med backloggen. Tyvärr är vi ju många som drabbas av olika saker nu i dessa tider och ställs inför helt nya scenarion vi inte varit med om tidigare.

TomJ skrev:Nä, men kabinen är full med personal som hanterar passagerarlistor med personlig info, kreditkortsbetalningar osv dagligen. Liksom personalen i info-disken på Bauhaus gör dagligen.Möjligen kan det där med access vara ett problem men hur gör de när de anställer en ny person? Och om situationen nu är som den är, kan det inte vara värt en extra ansträngning även på den avdelningen för att få det att fungera?Klicka för att utvidga...

Nu får du skilja lite på att ta betalt med kort och att ha access till alla kunders betalningar. Krävs ingen "utbildning" för att ta betalt av folk, däremot ställs det rätt stora krav på att få hantera datan som har med betalningar att göra.

Passagerarlistan innehåller inte direkt mycket personuppgifter om mig som person, definitivt ingen info om mina betalningar.



På bauhaus gör du ett återköp i kortterminalen, dvs den som hanterar detta har 0 access till kundens kortuppgifter. De kan inte se hela kortnummer heller, inte ens om de har tillgång till backoffice system då dessa är maskade. Väldigt strikta krav på detta med PCI certifieringar.

SAS personal kan självklart också göra återköp i sina kortterminaler vilket händer ombord lite då och då. Men det är inte att likställa med att processa ett återköp för en inställd flygning.



Hur sas process med att ge nya personer access till dessa system ser ut har jag ingen insyn i, men det är med största sannolikhet inte en knapptryckning. Och detta är inget som görs i större mängder heller i den dagliga verksamheten.

 

[rebel]

palmen skrev:Vilka svenska företag hanterar 100.000-tals reklamationer per dag? Det är enorma mängder vi pratar om i så fall.För sas del så har de väl i runda slängar 25-30 miljoner resenärer per år. Säg att det i snitt är 2 miljoner i månaden för att förenkla det hela.Nedstängningen av flygtrafiken har väl pågått i 2 månader nu så vi talar om närmare 4 miljoner inställda resor. Säg att detta skulle generera 1 miljon återbetalningar och dessa hanteras manuellt, då blir det snabbt en backlog.Säg att det tar 5 minuter att processa en återbetalning. En person hinner då med omkring 100 på en dag. Om 100 personer jobbar enbart med återbetalning hinner man med 10k om dagen, och det kommer in omkring 15k nya per dag. Det skulle innebära att backlog ökar med 5k om dagen.Ohållbart i långa loppet, och siffrorna är som sagt inte fakta, men återspeglar kanske vilken mängd som ska betalas tillbaka och att om det görs manuellt kommer det ta lång tid.Klicka för att utvidga...

Nja köper inte detta. Dels så är nog inte dom plan som nu ställs in lika fulla som dom var just i början. Det bör vara mindre återbetalning. Och varför skulle detta inte kunna ske automatiskt så fort resan är inställd. SAS sitter nog på pengarna, något som jag förstår som företagsledare. Men som bryter mot flera lagar.

 

[Homer]

LPC123 skrev:Väntar fortfarande på återbetalning av resor avbokade 14 Mars och en 16 April.Pratade återigen med guldsupporten och den stackaren som svarade idag var mer uppgiven än mig! Beklagade och sa att ingen kan nå HK på SAS längre och att dom inte längre meddelar status på återbetalningar för att man tidigare meddelat datum etc som inte stämt.Klicka för att utvidga...

Det är vanliga kundtjänst du pratat med...

det enda som händer när du knappar in ditt eurobonusnummer är att guld/diamond får förtur i kön.

 

[palmen]

Rebel skrev:Nja köper inte detta. Dels så är nog inte dom plan som nu ställs in lika fulla som dom var just i början. Det bör vara mindre återbetalning. Och varför skulle detta inte kunna ske automatiskt så fort resan är inställd. SAS sitter nog på pengarna, något som jag förstår som företagsledare. Men som bryter mot flera lagar.Klicka för att utvidga...

Självklart skulle återbetalningar kunna vara automatiska, men vi vet ju sedan länge att så inte alltid är fallet på SAS. Många återbetalningar måste hanteras manuellt. Att lite snabbt slänga ihop en ny lösning för att sköta detta automatiskt är inte heller gjort i en handvändning.



Självklart är planen inte fulla nu som för 2 månader sedan, men det var bara ett sätt att illustrera hur mycket återbetalningar det rör sig om. Vi pratar inte om 1000 återbetalningar som ska göras utan hundratusentals.

 

[larscph]

Suk - fik 27 april at vide "Vores regnskab er nået til refunderinger af billetter annulleret 3-4 marts. Så der er lidt tid endnu, men de skal nok refundere."



Jeg skriver så i dag for at spørge hvordan det går



"De er lige nu omkring d 9 marts."



Med den hastighed tager det 2-3 måneder til før jeg får mine penge for rejsen :/

 

[tomj]

LarsCph skrev:Suk - fik 27 april at vide "Vores regnskab er nået til refunderinger af billetter annulleret 3-4 marts. Så der er lidt tid endnu, men de skal nok refundere."Jeg skriver så i dag for at spørge hvordan det går"De er lige nu omkring d 9 marts."Med den hastighed tager det 2-3 måneder til før jeg får mine penge for rejsen :/Klicka för att utvidga...

Vilket förmodligen inte stämmer... Har en avbokning den 7 mars som enligt kundtjänst ligger i kö men som inte är återbetald.

 

[rebel]

palmen skrev:Självklart skulle återbetalningar kunna vara automatiska, men vi vet ju sedan länge att så inte alltid är fallet på SAS. Många återbetalningar måste hanteras manuellt. Att lite snabbt slänga ihop en ny lösning för att sköta detta automatiskt är inte heller gjort i en handvändning.Självklart är planen inte fulla nu som för 2 månader sedan, men det var bara ett sätt att illustrera hur mycket återbetalningar det rör sig om. Vi pratar inte om 1000 återbetalningar som ska göras utan hundratusentals.Klicka för att utvidga...

Vi kan nog diskutera detta länge utan hitta rätt, för vi vet inte. Vi sas så hade kunnat lösa det snyggare tycker jag. I slutändan så får kunden lida, eller lösa likviditet åt sas. Tycker det är som oftas oss sas, uselt skött.

 

[zzzebra]

palmen skrev:Vilka svenska företag hanterar 100.000-tals reklamationer per dag? Det är enorma mängder vi pratar om i så fall.Klicka för att utvidga...

1. Läs om return rate på e-handel inom t ex kläder. Här (E-handelns returer av kläder är en miljöbov - Göteborgs universitet) är en gammal artikel från 2018 som anger 3 miljarder returer inom EU (= ca 10 miljoner returer om dagen). Sedan dess har e-handeln ökat rejält (inom många områden över 20-30% om året).



2. Om jag säger stort klädföretag, vad tänker du på då?

palmen skrev:För sas del så har de väl i runda slängar 25-30 miljoner resenärer per år. Säg att det i snitt är 2 miljoner i månaden för att förenkla det hela.Nedstängningen av flygtrafiken har väl pågått i 2 månader nu så vi talar om närmare 4 miljoner inställda resor. Säg att detta skulle generera 1 miljon återbetalningar och dessa hanteras manuellt, då blir det snabbt en backlog.Klicka för att utvidga...

Ditt värde stämmer om det var ensamresenärer som köper enkelbiljetter. Om vi istället antar att snittet på en bokning är två personer som gör en returresa så får man dela med fyra.



Dessutom var inte alla biljetter för resor i april/maj sålda i mars, och försäljningen sjönk ganska snabbt. För att kunna ge rätt svar här måste man veta beläggningen i snitt vid en given tidpunkt (dvs genomsnittstid från beställning till avresa) över hela linjennätet.



Men allt är relativt, har man rutiner och organisation för att hantera X antal ärenden och det plötsligt blir 10X så blir det ju väldigt jobbigt.

palmen skrev:Säg att det tar 5 minuter att processa en återbetalning. En person hinner då med omkring 100 på en dag. Om 100 personer jobbar enbart med återbetalning hinner man med 10k om dagen, och det kommer in omkring 15k nya per dag. Det skulle innebära att backlog ökar med 5k om dagen.Ohållbart i långa loppet, och siffrorna är som sagt inte fakta, men återspeglar kanske vilken mängd som ska betalas tillbaka och att om det görs manuellt kommer det ta lång tid.Klicka för att utvidga...

Som sagt ovan, att hantera returer och återbetalningar av konstant stora volymer görs idag av många andra företag. Nu har jag ingen källa att redovisa, men den genomsnittliga kundtjänstagenten har inte dubbla examina från universitet/högskola. Det är en blandning av juniora och seniora medarbetare och med bra rutiner så snabbar det upp omskolningen av personal som kan hjälpa till (eller hyras in).



Flygbolagen är inte vana att hantera dessa volymer så de har inte behövt investera i rutiner som möjliggör det. Och att få till det nu är extraklurigt när personalen jobbar på distans (och delvis permitterad), dels på hemmaplan och än mer i Indien (IT) där de inte får gå utanför dörren annat än för att handla mat.



I det läget kanske det är extra viktigt att man har en bra och tydlig kommunikation med kunder och media. Där verkar många tycka att kommunikationen kunde vara tydligare, jag tillhör den gruppen.

 

[Jane Insane]

ZZZebra skrev:Men allt är relativt, har man rutiner och organisation för att hantera X antal ärenden och det plötsligt blir 10X så blir det ju väldigt jobbigt.Klicka för att utvidga...

Ja, precis, jag tror vi missar poängen totalt om man jämför helt olika företag med helt olika system och förutsättningar bara baserat på antal returer.



Om man från början vet att man kommer få ett stort antal återbetalningar, så bygger man systemen och rutinerna utifrån det. Då kanske man har ett system där kundtjänstpersonalen mer eller mindre kan ta upp en order, trycka på en knapp, och så återbetalas pengarna direkt tillbaka på det kort de ursprungligen betalades från, slut och färdigt. Då krävs det inte mycket att öka på antalet som arbetar med detta.



Men det ser kanske (högst troligtvis) inte så ut hos SAS. Där kanske varje återbetalning (nu gissar jag bara) börjar med att man måste få in kundens bankkontonummer, måste göra en penningtvättsutredning på mottagaren, måste mata in kontonumret i ett stordatorsystem, återbetalningen i ett annat, bokföringen i ett tredje. Den som gör återbetalningen kanske måste ha höga rättigheter till SAS likvidkonton, kanske måste godkännas i förväg av banken, kanske enligt interna policys måste genomgå en tremånaders utbildning i etik, vadsomhelst. Som sagt, jag gissar bara, men bevisligen har inte SAS kunnat skala upp hanteringen av återbetalningar, och det beror nog inte på att ingen kom på tanken att ha fler som arbetar med det, utan att det finns andra flaskhalsar.

ZZZebra skrev:I det läget kanske det är extra viktigt att man har en bra och tydlig kommunikation med kunder och media. Där verkar många tycka att kommunikationen kunde vara tydligare, jag tillhör den gruppen.Klicka för att utvidga...

Sannare ord har sällan skrivits.

 

[brandforce]

TomJ skrev:Ja, personer som dagligen rattar flygplan, hanterar samma personuppgifter i flygplanet och har ansvar för folks liv och säkerhet är säkerligen en utmaning att utbilda till att knappa in återbetalningar. Det kanske är din erfarenhet att all ombordpersonal är skumraskpatrullen i samhället? Jag tror ju knappast det är privata datorer, utan VPN, på grannens WIFI som SAS sköter sin vanliga business men om du tror att det är så det går till får ju stå för dig.Jesus i himmelen... Personuppgifter, finansiella data, bla bla bla. uppgifter som varenda online-shop hanterar dagligen med allt annat än säkerhetsklassad personal. Det är inte tillgång till kundernas bank-id vi pratar om här!Klicka för att utvidga...

Hantering av exakt de här frågorna är mitt ansvarsområde på en större svensk, av BC illa omtyckt, bank, så jag känner mig rätt trygg i min kompetens. När coronan kom och den absoluta majoriteten av all personal fick jobba hemifrån så var det en kategori som absolut inte fick sköta sitt jobb hemifrån: 2nd line kundtjänst som har tillgång till persondata och finansiell information om kunder. Det är ett område som tas på extremt stort allvar. Outsourcad 1st line kundtjänst som frågade oss om de fick skicka hem sin personal att jobba hemifrån fick också blankt nej tills det är klart i minsta detalj att alla krav på informationssäkerhet, privacy etc är uppfyllda och stålskodda.



För att möta dina befängda påståenden i ordning:

- Nej jag tror inte ombordpersonal är skumraskpatrullen (notera jag aldrig påstått det krävs "säkerhetsklassad personal", det är dina ord); däremot så är de bedömt inte utbildade för den här sortens övningar - men i din värld så är det väl learning by doing - och rent arbetsrättsligt så är det högst tveksamt till om det går att beordra dem att utföra dylikt arbete

- Om det inte är privata datorer, har samtliga SAS anställda en SAS-dator? Godkänd av SAS IT? Med SAS programvara för service center och utföra betalningar?

- Har samtlig SAS personal tillgång till VPN?



Du är typen som tycker allt är så jävla lätt att lösa - det är bara o kör, låt lite kabinpersonal knappa bara - och sen när dina lösenord och persondata läcker ut på nätet så skriker du i högan sky vilken dålig koll företag har på sin kunddata.



EDIT: Jag säger inte att det SAS gör är bra, eller ens OK, men du är inte geniet som har kommit på en lösning som SAS missat. De har uppenbarligen inte processer och system som lätt gick att skala upp när återbetalningsvolymerna mångfaldigades. Det kan man ju tycka vad man vill om.. Se även @Jane Insane utmärkta exempel på process-scenario i posten ovan.

 

[palmen]

ZZZebra skrev:1. Läs om return rate på e-handel inom t ex kläder. Här (E-handelns returer av kläder är en miljöbov - Göteborgs universitet) är en gammal artikel från 2018 som anger 3 miljarder returer inom EU (= ca 10 miljoner returer om dagen). Sedan dess har e-handeln ökat rejält (inom många områden över 20-30% om året).2. Om jag säger stort klädföretag, vad tänker du på då?Ditt värde stämmer om det var ensamresenärer som köper enkelbiljetter. Om vi istället antar att snittet på en bokning är två personer som gör en returresa så får man dela med fyra.Dessutom var inte alla biljetter för resor i april/maj sålda i mars, och försäljningen sjönk ganska snabbt. För att kunna ge rätt svar här måste man veta beläggningen i snitt vid en given tidpunkt (dvs genomsnittstid från beställning till avresa) över hela linjennätet.Men allt är relativt, har man rutiner och organisation för att hantera X antal ärenden och det plötsligt blir 10X så blir det ju väldigt jobbigt.Som sagt ovan, att hantera returer och återbetalningar av konstant stora volymer görs idag av många andra företag. Nu har jag ingen källa att redovisa, men den genomsnittliga kundtjänstagenten har inte dubbla examina från universitet/högskola. Det är en blandning av juniora och seniora medarbetare och med bra rutiner så snabbar det upp omskolningen av personal som kan hjälpa till (eller hyras in).Flygbolagen är inte vana att hantera dessa volymer så de har inte behövt investera i rutiner som möjliggör det. Och att få till det nu är extraklurigt när personalen jobbar på distans (och delvis permitterad), dels på hemmaplan och än mer i Indien (IT) där de inte får gå utanför dörren annat än för att handla mat.I det läget kanske det är extra viktigt att man har en bra och tydlig kommunikation med kunder och media. Där verkar många tycka att kommunikationen kunde vara tydligare, jag tillhör den gruppen.Klicka för att utvidga...

Som du själv skriver, stora skillnaden är att i fallet med H&M, som jag antar du syftar på, så har de system byggda för att hantera miljontals returer. I SAS fall har man inte det behovet normalt sätt och har därmed inte en lösning för det. Och mycket riktigt är det inget man tar fram på några veckor när det är kris och personal är i lockdown eller permiterade.



Kunde sas skött detta bättre? Absolut!

Är sas ensamma inom flyget att vara sega med återbetalningstid? Absolut inte!



Oerhört tråkig situation som både flygbolag och resenärer hamnat i just nu.