Har du fått återbetalning av SAS?

[Andreas Q]

Att det skulle vara raketforskning och tidskärvande att betala tillbaka känns som årets rökridå för att dölja grundproblemet att man inte riktigt har stålar på kontot för att hantera alla återbetalningar.

 

[TomJ]

@palmen slår huvudet på spiken, om du @TomJ tror att det bara är att ta vilka anställda som helst, ge dem tillgång till kunddata (inkl. persondata och finansiella uppgifter), och låta dem sitta och administrera det här på sin privata dator uppkopplad mot grannens wifi - så har du fel.

Ja, personer som dagligen rattar flygplan, hanterar samma personuppgifter i flygplanet och har ansvar för folks liv och säkerhet är säkerligen en utmaning att utbilda till att knappa in återbetalningar. Det kanske är din erfarenhet att all ombordpersonal är skumraskpatrullen i samhället? Jag tror ju knappast det är privata datorer, utan VPN, på grannens WIFI som SAS sköter sin vanliga business men om du tror att det är så det går till får ju stå för dig.

Jesus i himmelen... Personuppgifter, finansiella data, bla bla bla. uppgifter som varenda online-shop hanterar dagligen med allt annat än säkerhetsklassad personal. Det är inte tillgång till kundernas bank-id vi pratar om här!

 

[mha321]

Håller med om att man förvånas hur uselt SAS sköter detta. Och som många rapporterar här så går det ofta lättare att få tillbaka pengarna av andra bolag.

Vissa andra. En del är värre. För mig personligen ligger SAS någonstans i mitten. De totalvägrar inte, som vissa, och de som jag har fått har hittills gått snabbare än det jag har utestende med Austrian. Däremot är de långsammare än en del.

Och överlag är det oacceptabelt långsamt, såklart, men det ä det från många.

Det är ju inte så att återbetalningar för en cancellerad flygning är något nytt för SAS (eller något annat flygbolag) utan det har förekommit i alla tider.

SAS har dock alltid varit sega med återbetalningar från sådana. Även under vanlig belastning har det ju ofta varit ett par tre veckor åtminstone i väntan på återbetalning från en abokad Plus t.ex. Så att de har ett uselt underliggande system, det är inget nytt. Och att detta antagligen i princip kollapsat i nuvarande situation är uppenbart. (Och med system menar jag inte bara tekniskt system, utan hela processen -- so utomstående kan man ju inte veta exakt var i det som flaskhalsen ligger, men man ser att den är jäkligt trång)

 

[mha321]

Ja, personer som dagligen rattar flygplan, hanterar samma personuppgifter i flygplanet och har ansvar för folks liv och säkerhet är säkerligen en utmaning att utbilda till att knappa in återbetalningar.

Eh, de som rattar flygplanen har inte tillgång till speciellt mycket personlig information om passagerarna, nej. Inte mer än de behöver, och det är inte speciellt mycket.

De skulle säkert gå att utbilda till det, absolut. Men tror du det täcks in i piloternas avtal att de ska göra sådana jobb? Knappast...

Jesus i himmelen... Personuppgifter, finansiella data, bla bla bla. uppgifter som varenda online-shop hanterar dagligen med allt annat än säkerhetsklassad personal. Det är inte tillgång till kundernas bank-id vi pratar om här!

Det handlar så vitt jag vet definitivt inte om säkerhetsklassad personal.

Däremot är det många betalavtal som kommer med olika typer av restriktioner. Jag antar att du, liksom de flesta (troligen andra) andra här inne inte har insyn i hur SAS avtal för kortinlösen ser ut t.ex. Men att de ser olika ut för olika organisationer det är ett ganska enkelt faktum. Och som tumregel (som såklart inte alltid gäller) så är det hårdare regler ju större volymer man processar -- och SAS processar betydligt större volymer än de flesta inom ramen "varenda online-shop" gör.

Sedan är det rätt vanligt att organisationer bryter mot de regler de har, medvetet eller omedvetet. Och om det är reglerna som styr hur de kan tilldela behörigheter runt vissa delar, så ska man nog inte uppmuntra och premiera brytande av dem.

Det är klart att det går att hitta en lösning även för dem. Men den är inte nödvändigtvis så enkel som man kan tro... Och sedan blandar vi in totaloutsourcing av IT, så kan man säkert inte göra ens minimala anpassningar i systemen på kort sikt.

 

[Delayed]

bara är att ta vilka anställda som helst, ge dem tillgång till kunddata (inkl. persondata och finansiella uppgifter), och låta dem sitta och administrera det här på sin privata dator uppkopplad mot grannens wifi - så har du fel.

Jag har då stött på minst lika vårdslös hantering som den du beskriver ganska ofta och om vi bortser från grannens wifi så är jag inte ett dugg förvånad om många saker i många organisationer hanteras rätt oortodoxt i dessa tider.

 

[palmen]

Motsvarande ärenden hanteras ju av alla större e-handelsbolag, har varorna kommit i retur och visat sig vara felfria/oanvända (vilket kontrolleras av lagerpersonal, inte kundtjänst) så återbetalas pengarna direkt. FInns svenska bolag som hanterar 100.000-tals sådana ärenden. Per dag!

Vilka svenska företag hanterar 100.000-tals reklamationer per dag? Det är enorma mängder vi pratar om i så fall.

För sas del så har de väl i runda slängar 25-30 miljoner resenärer per år. Säg att det i snitt är 2 miljoner i månaden för att förenkla det hela.
Nedstängningen av flygtrafiken har väl pågått i 2 månader nu så vi talar om närmare 4 miljoner inställda resor. Säg att detta skulle generera 1 miljon återbetalningar och dessa hanteras manuellt, då blir det snabbt en backlog.

Säg att det tar 5 minuter att processa en återbetalning. En person hinner då med omkring 100 på en dag. Om 100 personer jobbar enbart med återbetalning hinner man med 10k om dagen, och det kommer in omkring 15k nya per dag. Det skulle innebära att backlog ökar med 5k om dagen.

Ohållbart i långa loppet, och siffrorna är som sagt inte fakta, men återspeglar kanske vilken mängd som ska betalas tillbaka och att om det görs manuellt kommer det ta lång tid.

 

[palmen]

Ja, personer som dagligen rattar flygplan, hanterar samma personuppgifter i flygplanet och har ansvar för folks liv och säkerhet är säkerligen en utmaning att utbilda till att knappa in återbetalningar.

Njae, piloter har inte tillgång till direkt mycket personuppgifter om mig, de har definitivt inte någon info om mina kortuopgifter och liknande.

Det är troligtvis inte svårt att lära folk hur man gör en återbetalning, skriv ihop en SOP som alla kan följa så kan vem som helst göra det. Det är inte där problemet ligger gissar jag, snarare att få access till dessa system som hanterar detta vilket kan kräva bra mycket mer än att man får ett användarnamn, lösen och lite behörigheter.

 

[TomJ]

Vilka svenska företag hanterar 100.000-tals reklamationer per dag? Det är enorma mängder vi pratar om i så fall.

För sas del så har de väl i runda slängar 25-30 miljoner resenärer per år. Säg att det i snitt är 2 miljoner i månaden för att förenkla det hela.
Nedstängningen av flygtrafiken har väl pågått i 2 månader nu så vi talar om närmare 4 miljoner inställda resor. Säg att detta skulle generera 1 miljon återbetalningar och dessa hanteras manuellt, då blir det snabbt en backlog.

Säg att det tar 5 minuter att processa en återbetalning. En person hinner då med omkring 100 på en dag. Om 100 personer jobbar enbart med återbetalning hinner man med 10k om dagen, och det kommer in omkring 15k nya per dag. Det skulle innebära att backlog ökar med 5k om dagen.

Ohållbart i långa loppet, och siffrorna är som sagt inte fakta, men återspeglar kanske vilken mängd som ska betalas tillbaka och att om det görs manuellt kommer det ta lång tid.

Men om man då antar att det i normalläget ställs in 5% av flygningarna som måste hanteras manuellt på detta viset. Med din beräkning (för att klara detta löpande) får man in 750 fall om dagen och behöver då vara 7,5 pers, säg 10 med marginal för sjukfrånvaro mm. OM man nu inte kan snabbutbilda ny personal betyder det att backloggen ökar med 15 000 - 750 ärende per dag, eller 19 dagar, Så efter två veckors kris har man en backlog på ett drygt år att hantera. För varje dag som går ökar backloggen en månad (om man nu inte arbetar helger också).

Känns som att SAS borde vara ärliga och berätta för sina kunder hur illa ställt det är åtminstone. Det är inte gott nog med "så fort vi kan" som besked.

 

[TomJ]

Njae, piloter har inte tillgång till direkt mycket personuppgifter om mig, de har definitivt inte någon info om mina kortuopgifter och liknande.

Det är troligtvis inte svårt att lära folk hur man gör en återbetalning, skriv ihop en SOP som alla kan följa så kan vem som helst göra det. Det är inte där problemet ligger gissar jag, snarare att få access till dessa system som hanterar detta vilket kan kräva bra mycket mer än att man får ett användarnamn, lösen och lite behörigheter.

Nä, men kabinen är full med personal som hanterar passagerarlistor med personlig info, kreditkortsbetalningar osv dagligen. Liksom personalen i info-disken på Bauhaus gör dagligen.

Möjligen kan det där med access vara ett problem men hur gör de när de anställer en ny person? Och om situationen nu är som den är, kan det inte vara värt en extra ansträngning även på den avdelningen för att få det att fungera?

 

[palmen]

Men om man då antar att det i normalläget ställs in 5% av flygningarna som måste hanteras manuellt på detta viset. Med din beräkning (för att klara detta löpande) får man in 750 fall om dagen och behöver då vara 7,5 pers, säg 10 med marginal för sjukfrånvaro mm. OM man nu inte kan snabbutbilda ny personal betyder det att backloggen ökar med 15 000 - 750 ärende per dag, eller 19 dagar, Så efter två veckors kris har man en backlog på ett drygt år att hantera. För varje dag som går ökar backloggen en månad (om man nu inte arbetar helger också).

Känns som att SAS borde vara ärliga och berätta för sina kunder hur illa ställt det är åtminstone. Det är inte gott nog med "så fort vi kan" som besked.

Det ställs inte in 5% av flygningar dagligen, snarare i trakterna omkring 1% skulle jag gissa på.

Jag är övertygad om att man satt in mer resurser än normalt just nu. Men som jag skrev innan så är troligtvis inte snabbutbildning och följa en SOP som är där skon klämmer, utan snarare att få åtkomst till att utföra dessa transaktioner vilket inte vem som helst får. En vanlig person på kundtjänst har inte tillgång att hantera sas "bankkonton" och få insyn i denna typ av finansiell data.

Man kan sitta och tycka att detta är uruselt om man vill. Men som många påtalar finns det både de som är bättre och sämre i klassen på att hantera detta. Det kommer åtminstone tillbaka en del pengar för folk, mer än vad det gör på vissa andra bolag.

Jag hoppas att man kan få till en bättre hantering av detta och komma ikapp med backloggen. Tyvärr är vi ju många som drabbas av olika saker nu i dessa tider och ställs inför helt nya scenarion vi inte varit med om tidigare.

Nä, men kabinen är full med personal som hanterar passagerarlistor med personlig info, kreditkortsbetalningar osv dagligen. Liksom personalen i info-disken på Bauhaus gör dagligen.

Möjligen kan det där med access vara ett problem men hur gör de när de anställer en ny person? Och om situationen nu är som den är, kan det inte vara värt en extra ansträngning även på den avdelningen för att få det att fungera?

Nu får du skilja lite på att ta betalt med kort och att ha access till alla kunders betalningar. Krävs ingen "utbildning" för att ta betalt av folk, däremot ställs det rätt stora krav på att få hantera datan som har med betalningar att göra.
Passagerarlistan innehåller inte direkt mycket personuppgifter om mig som person, definitivt ingen info om mina betalningar.

På bauhaus gör du ett återköp i kortterminalen, dvs den som hanterar detta har 0 access till kundens kortuppgifter. De kan inte se hela kortnummer heller, inte ens om de har tillgång till backoffice system då dessa är maskade. Väldigt strikta krav på detta med PCI certifieringar.
SAS personal kan självklart också göra återköp i sina kortterminaler vilket händer ombord lite då och då. Men det är inte att likställa med att processa ett återköp för en inställd flygning.

Hur sas process med att ge nya personer access till dessa system ser ut har jag ingen insyn i, men det är med största sannolikhet inte en knapptryckning. Och detta är inget som görs i större mängder heller i den dagliga verksamheten.