Nya inlägg Dagens inlägg Aktivitetsflöde Obesvarade trådar
Senaste nytt

SAS Kundjänst i Sveg - Opersonlig och matt

toer00 skrev:
En sedvanlig IATA Utb. där man lär sig Amadeus är på ca 20-40 v och här skall stackarna lära sig allt inkl hur Eurobonus på Star Alliance fungerar på 4 veckor… . Jag blir så imponerad över allt man vinner med att outsourca allt! .
Klicka för att utvidga...
Så du tycker att alla som jobbar på sas kundtjänst ska gå en utbildning i Amadeus på 20-40 veckor? Att göra bokningar i det systemet är bara en liten del av jobbet. Många ringer ju tex och frågor om de får ta med sig egen mat ombord eller liknande frågor.

Att anställa en ny person skulle alltså ta 6-9 månader innan de kan börja jobba? Du ställer väldigt höga krav på personerna på kundtjänst. Det är inte försvarbart att anställa någon och sen skicka personen på utbildning 6-9 månader innan de börjar jobba. Spelar ingen roll om det är outsourceat eller anställda på SAS, inget flygbolag anställer folk till kundtjänst och lägger en utbildning på upp mot 9 månader det första man gör.
 
palmen skrev:
Så du tycker att alla som jobbar på sas kundtjänst ska gå en utbildning i Amadeus på 20-40 veckor? Att göra bokningar i det systemet är bara en liten del av jobbet. Många ringer ju tex och frågor om de får ta med sig egen mat ombord eller liknande frågor.

Att anställa en ny person skulle alltså ta 6-9 månader innan de kan börja jobba? Du ställer väldigt höga krav på personerna på kundtjänst. Det är inte försvarbart att anställa någon och sen skicka personen på utbildning 6-9 månader innan de börjar jobba. Spelar ingen roll om det är outsourceat eller anställda på SAS, inget flygbolag anställer folk till kundtjänst och lägger en utbildning på upp mot 9 månader det första man gör.
Klicka för att utvidga...
Mer än 4 veckor krävs i alla fall. Men måste kunna grunderna i hur man bokar både i och utanför SAS… Läste du vad de anställda själva sade… ?
Det är min och mångas uppfattning att de inte kan boka (hitta platser i Amadeus) tillräckligt bra.
 
Tonton skrev:
Det är ju du som skapar stormen.
Inte bara skriver du långa texter här, utan du kopierar dem och lägger upp på andra forum också, för maximal spridning.

Jag vet inte, men jag tycker dina förväntningar är helt felt ställda. Detta är relativt lågkvalificerade jobb med dåligt betalt (iaf gentemot vad en universitetsutbildad tjänar). Jag säger inte att det är bra, men de kämpar på. Detta är inte unikt för SAS, utan är något som man kan se genom de flesta kundtjänstbolag. Det är ingen dans på rosor att hantera exempelvis BC-medlemmar som har väldigt höga krav, och gärna gör speciella bokningar/Ber om saker som inte tillhör vanligheterna.
Klicka för att utvidga...

Nää… personalen själva konstaterar att deras utb. Inte räcker till…
 
Jag kan hålla med både @toer00 @Tonton o @palmen. Mycket handlar om förväntningar och det är klart att vi inte kan förvänta oss att alla ska kunna allt och att SAS har möjlighet att utbilda alla i avancerade system och det får man ha respekt för.

Problemet som jag anser är att det inte finns någon ledning eller styrning med tydliga rutiner. Att alla agenter hanterar samma situation på olika sätt blir problematiskt och hade det funnits tydliga rutiner för hur saker ska hanteras hade det blivit betydligt enklare.

Vad gör vi om vi inte klarar en bokning? Vad gör vi om vi inte vet svaret på kundens fråga? Osv. Ena agenten försöker och säger sen att det är löst, men egentligen har denne inte gjort någonting utan vill bara bli av med kunden. En agent hittar på ett svar och låter nästa kollega stå där och ta problemet. Nästa agent säger att den ska ringa en supervisor, samtalet kopplas bort och bryts efter en stund (slump?) och kunden måste börja om och ringa igen. Ibland bryts samtal och agenten ringer upp nästa agent ringer inte upp. Återigen jag har förståelse för att alla inte kan allt och att SAS inte kan lägga hur mycket pengar som helst på kundtjänst. Men har man en bra och tydlig styrning med ordentliga rutiner så kommer både antal samtal och tiden på varje samtal minska avsevärt.
 
toer00 skrev:
Mer än 4 veckor krävs i alla fall. Men måste kunna grunderna i hur man bokar både i och utanför SAS… Läste du vad de anställda själva sade… ?
Det är min och mångas uppfattning att de inte kan boka (hitta platser i Amadeus) tillräckligt bra.
Klicka för att utvidga...
Jag läste det du postade och vi vet alla att pandemin var påfrestanda för oss alla när man inte kunde träffa kollegor och försökte samarbeta via teams och liknande. Att då vara helt ny på jobbet och försöka lära sig något nytt är extremt svårt. Man kan ju inte påstå att SAS skötte det direkt bra, men jag har åtminstonne förståelse för att pandemin orsakade mycket dåligt på så många plan och har överseende med det.

Att sitta på kudtjänst och ta emot samtal och svara på de mest vanligt förekommande frågorna behövs inte mer än max 1 veckas utbildning. Nu vet jag inte hur det ser ut hos SAS specifikt, men utgår ifrån att de har en massa SOPar soma nvänds för det mest vanligt förekommande case som kommer in. Att lära sig bokningen blir då sekundärt, här kan man ju önska att folk med längre erfarenhet fick ta sådana saker och att man parallellt lär upp nya, men det tar som sagt tid. När jag jobbde inom kunctjänst förut så tog det 6-12 månader att få upp någon i full speed från det att de började jobba. Först då hade man så bra kunskap att man var helt självgående i jobbet, och då krävdes ingen utbildning för jobbet utan man lärde sig varteftersom man fick in olika sorters ärenden som man sedan löste.

Att kunna grundläggande saker i Amadeus kräver inga 20-40 veckor, men du som ahr jobbat med detta "hela ditt liv" kan självklart betydligt mer än Lasse 20 år som precis kommer från gymnasiet och har sitt första "riktiga jobb" hos SAS kundtjänst.

När jag ringt senaste veckorna har jag alltid hamnat hos kompetent personal som haft bra koll på grejerna, du verkar ha haft otur och haft motsatt erfarenhet. Sen kanske det är lite skillnad på vilka krav du och jag ställer på den vi pratar med.
 
Tonton skrev:
Det är ju du som skapar stormen.
Inte bara skriver du långa texter här, utan du kopierar dem och lägger upp på andra forum också, för maximal spridning.

Jag vet inte, men jag tycker dina förväntningar är helt felt ställda. Detta är relativt lågkvalificerade jobb med dåligt betalt (iaf gentemot vad en universitetsutbildad tjänar). Jag säger inte att det är bra, men de kämpar på. Detta är inte unikt för SAS, utan är något som man kan se genom de flesta kundtjänstbolag. Det är ingen dans på rosor att hantera exempelvis BC-medlemmar som har väldigt höga krav, och gärna gör speciella bokningar/Ber om saker som inte tillhör vanligheterna.
Klicka för att utvidga...
Jag är inte lika upprörd som toer00 men att säga att vi BC-medlemmar har höga krav som de inte klarar stämmer säkert, men mitt probem är att fail-frekvensen på de mest grundläggande sakerna är alldeles för hög. Jag har lagt till hemresa eller anslutning på en befintlig award-bokning flera ggr det senaste halvåret. De flesta ggr har de misslyckats och jag har fått ringa in flera ggr för att det ska lösa sig. De glömmer att fråga om det är ok att ta betalt för ny skatt, de glömmer att man inte kan skicka ut betallänk för star alliance-resor + andra saker som gör att det inte går igenom, och när det inte går igenom så gör de inte något åt det. När jag har ringt in har till och med den agenten jag pratat med då berättat att de har fått info om att den inte gick igenom men inte vidtagit någon åtgärd. Och då pratar vi inte inom timmar, utan dagar, till och med veckor när jag hjälpte mina föräldrar med att lägga till hemresa på en ren SAS-award. Så nivån är långt under vad man kan acceptera. Att i snitt behöva ringa in 2-3 ggr för att rätta till fel på saker som borde gjorts korrekt från början är inte acceptabelt.
 
Last edited:
Skrev inlägget ovan när jag väntade på att kundtjänst skulle ändra från economy till business på ett ben och när han kom tillbaka så han bara att det var fixat och att han har skickat det till eurobonus-avdelningen. Då fick jag påminna honom om att han skulle berätta för mig att det är en ombokningsavgift på 150 kr per person och att han måste ta mitt kortnummer annars kommer det inte gå igenom hos eurobonusavdelningen. Att de ska veta att de ska ta en ombokningsavgift och att de måste ha kundens kortnummer är väl inte att begära för mycket? Nu slipper jag (kanske, om han inte gjort något annat fel) att ringa tillbaka imorgon och undra över varför det har studsat hos eurbonusavdelningen.

Edit: Vill bara tillägga att jag självklart inte tycker att det är den enskilde medarbetarens fel utan snarare ett bakomliggade personalbrist-/systemfel.
 
Last edited:
Jag skulle säga att ett av problemen är att sas bara varnar ha en linje kundtjänst. Hade de haft två och en tydlig process för när första linjen ska släppa det och eskalerar till nästa linje skulle det antagligen fungera (processen kräver också såklart att medarbetaren inte "straffas" med dåliga kpier på person eller bolag när det händer vilket tyvärr är något man ofta glömmer bort i outsourcing).

En sådan sak skulle tex kunna kombineras med att en bekräftad EBD+-kund kunde kopplas direkt till linje 2, och på det sättet samtidigt få till en benefit.

På detta sätt behöver inte alla ha en lång och dyr utbildning, eftetsom man kan lösa ganska mycket även med en kort. Problemet idag är säkert delvis att de uppbundna I väldigt långa samtal när det är lite krångligare eftetsom de saknar utbildningen, och därför blir det långa väntetider även för enkla saker.

De har ju grupper längre bak som gör saker. Men inte, så vitt jag vet, som ett ärende/samtal kan eskaleras till så de helt enkelt tar över.
 
You must log in or register to reply here.
Toppen