SAS - Det här gjorde Ni inte så bra!

[Hachans]

Som jag sagt i ett tidigare inlägg i en annan tråd, så tror jag på att ärlighet varar längst. Jag håller med om att SAS måste vara konsekventa och tydliga både hos Customer Care, liksom i mycket annan information som de släpper ut.

Men, då borde kanske även vi, kunderna, vara konsekventa. Om de gör fel, till vår nackdel, då klagar vi, men om de gör fel till vår fördel så kniper vi käft.

Om du/vi på allvar vill att SAS kundservice ska bli bättre så bör vi påtala när de gör fel eller är inkonsekventa (även om det är till vår nackdel), annars så kommer inte heller detta att förändras.

För övrigt, du hade inte behövt starta ett nytt ärende trots att de svarat att de stängt det. Det har hänt mig också flera gånger och jag svarar bara tillbaka på det gällande ärendet och det fortsätter som vanligt.

Svarar man på ärendet kommer det till samma handläggare vilket är rimligt om man gillar att dunka huvudet mot en vägg.

 

[Agö]

Alla orkar inte tjafsa mer med företag eller upplysa dom om deras brister i evinnerlighet.

Precis detta är ju pudelns kärna. Vem orkar interagera med människor som vägrar förstå enkla saker? Finns ingen som helst logik i att fortsätta en diskussion med någon som hänvisar en till allmän domstol.

 

[ResenärenLars]

Kan hålla med om att ärlighet åt båda hållen egentligen är att föredra i de flesta fall, men den förste kundtjänstagenten hade ju uppenbarligen bestämt sig så jag ser inte riktigt hur det hade funkat att fortsätta i samma ärende med en person som bara var inne på his way or the highway. Med facit i hand så var det väl helt rätt att prova med en annan eftersom de inte verkar ha några rutiner för vad som gäller och kan göra helt olika bedömningar. När sånt här händer blir man ju gärna en smula egoistisk, vilket är rätt naturligt. Alla orkar inte tjafsa mer med företag eller upplysa dom om deras brister i evinnerlighet.

Jag inser att just den kommentaren från mig var otydlig. När jag har fått samma behandling, dvs att ärendet är stängt, så går det ändå att svara och fortsätta dialogen.

I de fyra fall som jag har varit med om så har det till slut blivit så att jag fått rätt ändå, utan att behöva starta ett nytt case.

Jag har självklart behövt spetsa till min argumentation, men det är väl som det ska vara när man initialt har olika uppfattning i en fråga.

 

[Agö]

Jag inser att just den kommentaren från mig var otydlig. När jag har fått samma behandling, dvs att ärendet är stängt, så går det ändå att svara och fortsätta dialogen.

I de fyra fall som jag har varit med om så har det till slut blivit så att jag fått rätt ändå, utan att behöva starta ett nytt case.

Jag har självklart behövt spetsa till min argumentation, men det är väl som det ska vara när man initialt har olika uppfattning i en fråga.

Är det inte lättare att skicka ett nytt mail istället för att stånga sitt huvud blodigt?

 

[Maja]

Jag inser att just den kommentaren från mig var otydlig. När jag har fått samma behandling, dvs att ärendet är stängt, så går det ändå att svara och fortsätta dialogen.

I de fyra fall som jag har varit med om så har det till slut blivit så att jag fått rätt ändå, utan att behöva starta ett nytt case.

Jag har självklart behövt spetsa till min argumentation, men det är väl som det ska vara när man initialt har olika uppfattning i en fråga.

Fast i mitt fall så försökte jag just detta då jag även spetsade mina argument, bifogade tom svar från en annan medarbetare i ett tidigare fall där jag hade sökt om ersättning för EXAKT samma fel tidigare och då fått en helt annan ersättning bara någon månad tidigare. Kan upplysa om att min herre vägrade svara på något efter att han hänvisat mig till ARN.

Så tyvärr, det gick inte alls att fortsätta konversationen utan det blev ett nytt ärende som Guldsupporten la upp efter kontakt med dem.

Grattis till att du lyckades med detta! Att behöva skapa ett andra ärenden bara för kundsupporten vägrar ha en diskussion gör inte de hela särskilt lättarbetet för varken mig som kund eller dem själva då det bara skapar fler ärenden och merarbete.

 

[Golfkillen]

Problemet med detta är ju att de är totalt inkonsekventa. Utfallet av ärendet ska inte skilja så mycket beroende på vem som handlägger det.
Hade de varit konsekventa i sina beslut så hade jag respekterat det. Som du skriver, är det bra om SAS är tydliga med sitt beslut och länkar vidare om hur jag kan ta det vidare om jag inte är nöjd. Dock, som i flera av mina tidigare ärenden, skiljer det väldigt mycket i både attityd och utfall av reklamationerna. Jag jobbar själv inom kundservice och förstår såklart att kompensationer/reklamationer inte alltid är på exakt samma nivå. Men vi har tydliga riktlinjer och har då alltid någonting att luta oss mot vid beslut. Skulle det dock krångla mycket mer så kan ärendet skickas vidare till en arbetsledare. Att det skiljer så mycket som 100% beroende på vem handläggaren är, bör aldrig accepteras enligt mig.



Jag ser inga problem med sättet jag gör det på - du har dock all rätt att göra det! Inga problem för mig.
Som jag skrev tidigare så accepterade jag aldrig de 15k den första handläggaren skickade till mig och avslutade ärendet, innan jag fick chansen att svara på ärendet. Enda sättet för mig att fortsätta kontakten med SAS för att driva ärendet vidare var ju alltså att skapa ett nytt ärende.

Detta skulle aldrig uppstå om:
1. SAS är konsekventa i sin hantering av reklamationsärenden (Då kommer kunderna i högre grad acceptera besluten)
2. SAS införskaffar sig ett ordentligt CRM-system (Då kan uppföljningar och reklamationsärenden skötas mycket lättare)

Jag tänker inte sätta mig ner och skapa ett nytt ärende för att be SAS ta tillbaka 15k poäng. Det är helt enkelt SAS uppgift att tillhandahålla fungerande rutiner och ett ordentligt CRM-system för sina anställda. Hör de dock av sig angående detta så har jag dock inga problem med att de tar tillbaka poängen. Fair enough liksom.

Men som sagt, detta är en högst subjektiv åsikt. Du behöver inte hålla med @Golfkillen.

Glömde ju svara på detta, jag håller helt med dig i vad du skriver. Min kommentar om att vi oftast dömer flygbolagen hårdare än oss själva var generell och inte riktad till dig.

Gällande din punkt 2 ovan, jag tror det hade räckt att SAS införskaffade ett CRM-system överhuvudtaget. Jag gissar att de bara har ett ticketing system utan CRM-stöd. Om de hade haft ett CRM-system så hade man aldrig kunnat skicka in samma krav två gånger och få ersättning för båda. Med tanke på den stora variationen i svar så borde de investera i ett CRM-system som också stödjer KM, så att agenterna kan lära sig av varandra.

 

[mha321]

Glömde ju svara på detta, jag håller helt med dig i vad du skriver. Min kommentar om att vi oftast dömer flygbolagen hårdare än oss själva var generell och inte riktad till dig.

Gällande din punkt 2 ovan, jag tror det hade räckt att SAS införskaffade ett CRM-system överhuvudtaget. Jag gissar att de bara har ett ticketing system utan CRM-stöd. Om de hade haft ett CRM-system så hade man aldrig kunnat skicka in samma krav två gånger och få ersättning för båda. Med tanke på den stora variationen i svar så borde de investera i ett CRM-system som också stödjer KM, så att agenterna kan lära sig av varandra.

Åtminstone Diamond-supporten använder sig av Kana Response. Ingen aning om ifall det är bra eller inte, men det är säkert dyrt Och det skulle inte förvåna en sekund om olika avdelningar har olika system, det är ju ändå SAS vi pratar om.

 

[Golfkillen]

Åtminstone Diamond-supporten använder sig av Kana Response. Ingen aning om ifall det är bra eller inte, men det är säkert dyrt Och det skulle inte förvåna en sekund om olika avdelningar har olika system, det är ju ändå SAS vi pratar om.

Utan att vara helt insatt i Kana, så har de mig veterligen ett otaliga produkter / add-ons. Om de t.ex bara använder Kana E-mail Response så verkar inte CRM vara en del av det.

 

[mha321]

Utan att vara helt insatt i Kana, så har de mig veterligen ett otaliga produkter / add-ons. Om de t.ex bara använder Kana E-mail Response så verkar inte CRM vara en del av det.

Jag kan inte ett smack om det heller. Det står Kana Response i mailen. Men det kan ju säkert antingen användas standalone eller som en del i någon större paketering.

 

[Hachans]

Dagens frustration. Behövde boka om en biljett från en dag till nästa eftersom jag lyckats se fel i min kalender. Ombokningsavgift 600 spänn - inga problem. Försökte först boka om själv via hemsidan. Där gick det bara att boka om till direktflyg vilka inte passade mig på grund av sena avgångar så ville åka tidigare på dagen med stopp. Men de avgångarna visade sig inte ens i ombokningsinterfacet.

Kontaktar chatten som först vägrar svara på frågan - de hävdade att de inte kunde göra ombokningar i chatten vilket jag förstår - men det var inte det jag frågade om. Min fråga gällde varför jag inte kunde boka om med flyg med stopp utan bara direktflygen. Då skriver det att det kan bero på att flygen jag vill boka till är fulla. Vilket de uppenbarligen inte var eftersom jag kunde boka en helt ny biljett på flyget jag ville ha, men det kände ju onödigt.

Gav upp, ringde in och tre minuter senare var jag ombokad - till billigare pris än vad som angavs på hemsidan eftersom flygen med stopp visade sig vara billigare. Så det gjorde ju SAS bra iofs, men hela upplevelsen var rätt tråkig. Ska det vara så svårt att få till ett fungerande ombokningsinterface?