SAS - Det här gjorde Ni inte så bra!

[Hachans]

En massa text...

Det påminner mig om förra Hong Kong-äventyret där vi följdes åt med exakt samma utgifter och kundstatus där SAS bestämde sig för att betala ut ersättning för lounge för dig men inte för mig.

Mailet som dessutom var undertecknat av samm kundtjänstmedarbetare. Jag kan ju tycka att det minsta man kan kräva är ju att kunder i samma resesällskap behandlas lika.

 

[Golfkillen]

Börjar verkligen tröttna på att SAS är konsekvent inkonsekventa.

Flög ARN-HKG för några dagar sedan. Gjorde en gateuppgradering för 35k Eurobonuspoäng från PLUS till Business där jag fick den sista lediga platsen i Business.

Väl ombord så inser jag snabbt att min stol är sönder. Det är punktering i ryggdelen och som ett följdproblem så vill inte stolen stanna i upprätt läge, utan ryggdelen faller framåt, om jag inte aktivt pressar den bakåt med min rygg. Uppmärksammade kabinbesättningen direkt, som i sin tur försökte lösa problemet, dock utan att lyckas ordentligtI samma veva får jag även veta av kabinbesättningen att denna stol var sönder sedan tidigare och de var förvånade att jag hade kunnat välja denna plats (varför säljer man då en uppgradering till mig ifall det är den enda lediga stolen?). I och med att kabinen var full så kunde jag inte byta plats. Erbjöds istället en extrakudde att placera bakom min rygg. Även om kudden hjälpte så fanns det aldrig någon tanke på att ha stolen i liggande läge. Det hade varit allt för oskönt.

Väl på plats i Hongkong så skickade jag in ett klagomål till Customer Care. Som nybliven EBD märkte jag stor skillnad på svarstiden. Bara några timmar senare kom ett svar (Onekligen en positiv perk som EBD!), men det är nu mitt missnöje börjar.

Konversationen såg ungefär ut som följande:



Customer Care-medarbetaren avslutar ärendet och uppmanar mig alltså att gå vidare till ARN eller Allmän domstol om jag inte är nöjd.

Istället för att att det vidare till ARN eller domstol (Vilket jag såklart aldrig skulle orka göra) så skapar jag ett nytt Customer Care-ärende där jag har kopierat min text från det första ärendet. Jag får svar tre timmar senare. Svaret?



Väldigt kort så kan de två ärendena summeras på följande sätt:

• Ärende 1: 15k poäng eller ta det till domstol
• Ärende 2: Vi ber om ursäkt och återbetalar dig kostnaden för uppgraderingen

Nu fick jag 15k från första ärendet och 35k från det andra ärendet. Alltså 15k mer än vad jag begärde och hade betalt för uppgraderingen.
Hur svårt ska det vara att någorlunda konsekventa i sina ärenden? Sedan så är det ju en extrem skillnad i attityd mellan personerna som hanterar ärendena.

Nu kan man tycka vad man vill om skicka in ärendet två gånger, men om SAS hade lite trevligare attityd och var lite mer konsekventa i sin hantering så hade det aldrig hänt. Det hade också kostat SAS mindre pengar (poäng) samt skapat bättre kundnöjdhet. Det är inte direkt sådana här händelser som gör att jag kommer försöka kämpa på lite extra för att uppnå EBD nästa år...

Gjorde du SAS uppmärksamma på att de råkat betala 15k för mycket?

 

[Tonton]

Det påminner mig om förra Hong Kong-äventyret där vi följdes åt med exakt samma utgifter och kundstatus där SAS bestämde sig för att betala ut ersättning för lounge för dig men inte för mig.

Mailet som dessutom var undertecknat av samma kundtjänstmedarbetare. Jag kan ju tycka att det minsta man kan kräva är ju att kunder i samma resesällskap behandlas lika.

Ja, helt sjukt. SAS at its finest...
Vi får hoppas det går bättre på vårt kommande HK-äventyr i November, så att vi slipper liknande problem som då.

Gjorde du SAS uppmärksamma på att de råkat betala 15k för mycket?

Nope. Planerar inte heller på att göra det - Tycker det är SAS ansvar att hålla koll på detta. De har full tillgång till att se min poänginformation. Jag accepterade heller aldrig de 15k som den förstnämnda handläggaren skickade till mig innan han abrupt avslutade ärendet.

 

[Golfkillen]

Nope. Planerar inte heller på att göra det - Tycker det är SAS ansvar att hålla koll på detta. De har full tillgång till att se min poänginformation. Jag accepterade heller aldrig de 15k som den förstnämnda handläggaren skickade till mig innan han abrupt avslutade ärendet

Det som är skrattretande i din upplevelse är att du får två helt olika svar, helt galet. Vad jag dock inte förstår är kritiken mot hur SAS avslutar ett ärende (jag har själv fått det svaret och blev först lite upprörd). Om handläggaren säger en sak och man inte håller med så är det ju inte så mycket kvar att diskutera. Jag tycker då det är bra att SAS meddelar att man anser att ärendet är avslutat och länkar till ARN om man vill dra det vidare.

Gällande att säga till om poängen, känns som att vi dömer flygbolag betydligt snabbare än oss själva...

 

[Tonton]

Det som är skrattretande i din upplevelse är att du får två helt olika svar, helt galet. Vad jag dock inte förstår är kritiken mot hur SAS avslutar ett ärende (jag har själv fått det svaret och blev först lite upprörd). Om handläggaren säger en sak och man inte håller med så är det ju inte så mycket kvar att diskutera. Jag tycker då det är bra att SAS meddelar att man anser att ärendet är avslutat och länkar till ARN om man vill dra det vidare

Problemet med detta är ju att de är totalt inkonsekventa. Utfallet av ärendet ska inte skilja så mycket beroende på vem som handlägger det.
Hade de varit konsekventa i sina beslut så hade jag respekterat det. Som du skriver, är det bra om SAS är tydliga med sitt beslut och länkar vidare om hur jag kan ta det vidare om jag inte är nöjd. Dock, som i flera av mina tidigare ärenden, skiljer det väldigt mycket i både attityd och utfall av reklamationerna. Jag jobbar själv inom kundservice och förstår såklart att kompensationer/reklamationer inte alltid är på exakt samma nivå. Men vi har tydliga riktlinjer och har då alltid någonting att luta oss mot vid beslut. Skulle det dock krångla mycket mer så kan ärendet skickas vidare till en arbetsledare. Att det skiljer så mycket som 100% beroende på vem handläggaren är, bör aldrig accepteras enligt mig.

Gällande att säga till om poängen, känns som att vi dömer flygbolag betydligt snabbare än oss själva...

Jag ser inga problem med sättet jag gör det på - du har dock all rätt att göra det! Inga problem för mig.
Som jag skrev tidigare så accepterade jag aldrig de 15k den första handläggaren skickade till mig och avslutade ärendet, innan jag fick chansen att svara på ärendet. Enda sättet för mig att fortsätta kontakten med SAS för att driva ärendet vidare var ju alltså att skapa ett nytt ärende.

Detta skulle aldrig uppstå om:
1. SAS är konsekventa i sin hantering av reklamationsärenden (Då kommer kunderna i högre grad acceptera besluten)
2. SAS införskaffar sig ett ordentligt CRM-system (Då kan uppföljningar och reklamationsärenden skötas mycket lättare)

Jag tänker inte sätta mig ner och skapa ett nytt ärende för att be SAS ta tillbaka 15k poäng. Det är helt enkelt SAS uppgift att tillhandahålla fungerande rutiner och ett ordentligt CRM-system för sina anställda. Hör de dock av sig angående detta så har jag dock inga problem med att de tar tillbaka poängen. Fair enough liksom.

Men som sagt, detta är en högst subjektiv åsikt. Du behöver inte hålla med @Golfkillen.

 

[Maja]

@Tonton Upplevde exakt samma inkonsekvens gällande icke fungerande stol i Business i somras. Agent 1 vägrade lyssna på mina argument och sa prompt att det var 17.000 poäng som gällde och that's it. Några andra summor var det inte frågan om och han påstod även att övriga kollegor isf snudd på hade gjort tjänstefel. Fick även samma radera om anmälan till ARN.

Det bevisar ju än en gång att det INTE finns några fasta ersättningsnivåer och dina erbjudna 15.000 poäng som sedan blev 35.000 poäng som du betalat för uppgraderingen. Inkonsekventa till max!

Skönt att du fick tillbaka poängen iaf! Vilket stolsnummer var det?

 

[Tonton]

@Tonton Upplevde exakt samma inkonsekvens gällande icke fungerande stol i Business i somras. Agent 1 vägrade lyssna på mina argument och sa prompt att det var 17.000 poäng som gällde och that's it. Några andra summor var det inte frågan om och han påstod även att övriga kollegor isf snudd på hade gjort tjänstefel. Fick även samma radera om anmälan till ARN.

Det bevisar ju än en gång att det INTE finns några fasta ersättningsnivåer och dina erbjudna 15.000 poäng som sedan blev 35.000 poäng som du betalat för uppgraderingen. Inkonsekventa till max!

Skönt att du fick tillbaka poängen iaf! Vilket stolsnummer var det?

Ja, jag läste lite om dina turer innan jag kontaktade customer care. Riktig låg kvalité på dessa ärenden. Borde ligga SAS intresse att få in lite mer struktur och standardisering av reklamationer. Allt blir ju lite krångligt i och med att även detta är outsourcat (tror jag), men bör samtidigt inte vara någon omöjlighet. Sedan så kanske man som kund inte får lika mycket poäng då, men då finns det iaf någon standard och konsekvens i hur dessa ärenden hanteras.

Det var säte 2H på LN-RKS. Flög även samma plan hem igår från HongKong. Då krånglade luften i stolen på 6H och 7H. Brorsan växlade mellan dessa säten, men tillslut så fick de i ordning på det. 8H som jag satt på igår fungerade felfritt

 

[Maja]

@Tonton Det låter som mer regel en undantag att det krånglar med luften i stolarna. Himla trist! Skönt att de fick ordning på det hela och att din stol fungerade som den skulle på hemvägen!

 

[ResenärenLars]

Problemet med detta är ju att de är totalt inkonsekventa. Utfallet av ärendet ska inte skilja så mycket beroende på vem som handlägger det.
Hade de varit konsekventa i sina beslut så hade jag respekterat det. Som du skriver, är det bra om SAS är tydliga med sitt beslut och länkar vidare om hur jag kan ta det vidare om jag inte är nöjd. Dock, som i flera av mina tidigare ärenden, skiljer det väldigt mycket i både attityd och utfall av reklamationerna. Jag jobbar själv inom kundservice och förstår såklart att kompensationer/reklamationer inte alltid är på exakt samma nivå. Men vi har tydliga riktlinjer och har då alltid någonting att luta oss mot vid beslut. Skulle det dock krångla mycket mer så kan ärendet skickas vidare till en arbetsledare. Att det skiljer så mycket som 100% beroende på vem handläggaren är, bör aldrig accepteras enligt mig.



Jag ser inga problem med sättet jag gör det på - du har dock all rätt att göra det! Inga problem för mig.
Som jag skrev tidigare så accepterade jag aldrig de 15k den första handläggaren skickade till mig och avslutade ärendet, innan jag fick chansen att svara på ärendet. Enda sättet för mig att fortsätta kontakten med SAS för att driva ärendet vidare var ju alltså att skapa ett nytt ärende.

Detta skulle aldrig uppstå om:
1. SAS är konsekventa i sin hantering av reklamationsärenden (Då kommer kunderna i högre grad acceptera besluten)
2. SAS införskaffar sig ett ordentligt CRM-system (Då kan uppföljningar och reklamationsärenden skötas mycket lättare)

Jag tänker inte sätta mig ner och skapa ett nytt ärende för att be SAS ta tillbaka 15k poäng. Det är helt enkelt SAS uppgift att tillhandahålla fungerande rutiner och ett ordentligt CRM-system för sina anställda. Hör de dock av sig angående detta så har jag dock inga problem med att de tar tillbaka poängen. Fair enough liksom.

Men som sagt, detta är en högst subjektiv åsikt. Du behöver inte hålla med @Golfkillen.

Som jag sagt i ett tidigare inlägg i en annan tråd, så tror jag på att ärlighet varar längst. Jag håller med om att SAS måste vara konsekventa och tydliga både hos Customer Care, liksom i mycket annan information som de släpper ut.

Men, då borde kanske även vi, kunderna, vara konsekventa. Om de gör fel, till vår nackdel, då klagar vi, men om de gör fel till vår fördel så kniper vi käft.

Om du/vi på allvar vill att SAS kundservice ska bli bättre så bör vi påtala när de gör fel eller är inkonsekventa (även om det är till vår nackdel), annars så kommer inte heller detta att förändras.

För övrigt, du hade inte behövt starta ett nytt ärende trots att de svarat att de stängt det. Det har hänt mig också flera gånger och jag svarar bara tillbaka på det gällande ärendet och det fortsätter som vanligt.

 

[Vaniljvodka]

För övrigt, du hade inte behövt starta ett nytt ärende trots att de svarat att de stängt det. Det har hänt mig också flera gånger och jag svarar bara tillbaka på det gällande ärendet och det fortsätter som vanligt.

Kan hålla med om att ärlighet åt båda hållen egentligen är att föredra i de flesta fall, men den förste kundtjänstagenten hade ju uppenbarligen bestämt sig så jag ser inte riktigt hur det hade funkat att fortsätta i samma ärende med en person som bara var inne på his way or the highway. Med facit i hand så var det väl helt rätt att prova med en annan eftersom de inte verkar ha några rutiner för vad som gäller och kan göra helt olika bedömningar. När sånt här händer blir man ju gärna en smula egoistisk, vilket är rätt naturligt. Alla orkar inte tjafsa mer med företag eller upplysa dom om deras brister i evinnerlighet.