SAS - Det här gjorde Ni inte så bra!

[nollbit]

Behöver boka sittplats med bassinet, men kan inte göra det online (blockat) så jag ringer SAS.

Jag: "Hej, jag skulle vilja boka sittplats till min infant"
SAS: "Okej, vad har du för bokningsnummer?"
SAS: *knappra knappra på datorn*
SAS: "MEN jag ser att du har ju redan en infant tillagd på bokningen? Vill du lägga till en till?"
Jag: "Nej, alltså jag vill boka en sittplats med vad heter det, korg för spädbarn"
SAS: "Jaha, men det här är en amex-bokning, så jag kopplar dig till dem"

Nu telefonkö igen...

 

[nollbit]

Tydligt och tydligt. Visst, det är tydligt, men reser man med många olika bolag som har delvis olika regler och som dessutom kan variera beroende på flight/destination, tycker i varje fall jag att det är besvärligt att hålla rätt på exakta villkor. Jag har normalt en "normal" handbagageväska som jag i princip aldrig har några problem att få med. Kalla mig slarvig men jag vet oftast inte säkert om den vare sig uppfyller vikt eller måttkrav vid en enskild flight.

Jag har inte heller alltid exakt koll, men när jag inte har koll så är jag också extremt ödmjuk inför det faktum att jag få min väska tvångscheckad. Vill jag inte riskera det så ser jag till att vara inom gränserna.

 

[palmen]

En liten uppmaning från moderatorerna
Tänk på att vi diskuterar sak och inte person. Har varit en del inlägg senaste dygnet i denna tråd som varit "väldigt hårda" och kanske rent av onödiga påhopp i inlägg. Tänk på att försöka sprida en god stämning även om ni inte håller med varandra.

/Moderatorteamet

 

[Moco]

Jag tycker att det är ganska tydligt. För de som inte vill läsa text finns också en förtydligande bild.

Visa bifogad bild 67392

Bagage/handbagage: incheckat, försenat, skadat eller förlorat - SAS

Håller med, men tyvärr fungerar inte människor så att man kan referera till mått på ett papper eller på internet och så bara funkar det. Det måste tyvärr vara övertydligt och det måste vidmakthållas - på Ryanair-nivå - om det ska fungera, speciellt i en värld med olika kulturer och sedvänjor. Eget ansvar by all means, men människor tänker olika, flyger olika mycket, har olika förståelse för vad som är okej och vad som inte är okej. Att prata om "sunt förnuft" fungerar inte längre, om det nu någonsin har gjort det. SAS kan garanterat bli bättre på det, samtidigt som jag kan tycka att det är skönt att det inte allt blir fyrkantigt. Just fördelen med SAS och andra "fullservicebolag" är ju att kanterna, iallafall några gånger, är lite rundare än vad de är på t.ex. Ryan.

 

[Agö]

Håller med, men tyvärr fungerar inte människor så att man kan referera till mått på ett papper eller på internet och så bara funkar det. Det måste tyvärr vara övertydligt och det måste vidmakthållas - på Ryanair-nivå - om det ska fungera, speciellt i en värld med olika kulturer och sedvänjor. Eget ansvar by all means, men människor tänker olika, flyger olika mycket, har olika förståelse för vad som är okej och vad som inte är okej. Att prata om "sunt förnuft" fungerar inte längre, om det nu någonsin har gjort det. SAS kan garanterat bli bättre på det, samtidigt som jag kan tycka att det är skönt att det inte allt blir fyrkantigt. Just fördelen med SAS och andra "fullservicebolag" är ju att kanterna, iallafall några gånger, är lite rundare än vad de är på t.ex. Ryan.

Yes, så är det. Det ska väl till att det blir kommersiella problem för bolaget för att de ska ta tag i frågor av denna art. Tyvärr drabbar det ju under tiden de som följer reglerna.

 

[Ledstripe]

Behöver boka sittplats med bassinet, men kan inte göra det online (blockat) så jag ringer SAS.

Jag: "Hej, jag skulle vilja boka sittplats till min infant"
SAS: "Okej, vad har du för bokningsnummer?"
SAS: *knappra knappra på datorn*
SAS: "MEN jag ser att du har ju redan en infant tillagd på bokningen? Vill du lägga till en till?"
Jag: "Nej, alltså jag vill boka en sittplats med vad heter det, korg för spädbarn"
SAS: "Jaha, men det här är en amex-bokning, så jag kopplar dig till dem"

Nu telefonkö igen...

Förstår frustrationen. "Ju fler kockar ju sämre soppa"

 

[Jönsson]

Tydligt och tydligt. Visst, det är tydligt, men reser man med många olika bolag som har delvis olika regler och som dessutom kan variera beroende på flight/destination, tycker i varje fall jag att det är besvärligt att hålla rätt på exakta villkor. Jag har normalt en "normal" handbagageväska som jag i princip aldrig har några problem att få med. Kalla mig slarvig men jag vet oftast inte säkert om den vare sig uppfyller vikt eller måttkrav vid en enskild flight.

Det är bland det första jag kollar upp om jag reser med ett nytt flygbolag, innan jag bokar en resa, vilka maxmåtten för handbagage är. Skulle man åka dit på övervikt eller mått som överskrider det tillåtna så får man faktiskt stå sitt kast och jag är definitivt för att flygbolagen är hårda med bagagereglerna. Det är bara lättja, egoism och oansvar att ignorera gemensamma regler och bestämmelser så som många gör.

Observera att detta inte är ett personligt påhopp utan min högst personliga och generella åsikt om personer som ignorerar handbagagereglerna.

Själv har jag flera olika kabinväskor i olika storlekar som passar olika flygbolags måttkrav. Det är verkligen inte komplicerat att hålla reda på och det tar maximalt 30 sekunder att söka upp korrekt information på nätet.

 

[simeo]

Flygplanstyp, med de baggage-begränsningar som följer, får ofta styra mitt val av avgångstid, routing och flygbolag. Jag skulle inte ens kunna tänka mig att slutföra en bokning utan att jag vet flygplanstyp. Jag ser på det på samma sätt som med MCT, att jag själv i hög grad kan påverka om onödiga problem och stressmoment skall uppstå eller inte. Å andra sidan kanske kärleken till 56cm carry-on har gått lite för långt.

 

[Tonton]

Börjar verkligen tröttna på att SAS är konsekvent inkonsekventa.

Flög ARN-HKG för några dagar sedan. Gjorde en gateuppgradering för 35k Eurobonuspoäng från PLUS till Business där jag fick den sista lediga platsen i Business.

Väl ombord så inser jag snabbt att min stol är sönder. Det är punktering i ryggdelen och som ett följdproblem så vill inte stolen stanna i upprätt läge, utan ryggdelen faller framåt, om jag inte aktivt pressar den bakåt med min rygg. Uppmärksammade kabinbesättningen direkt, som i sin tur försökte lösa problemet, dock utan att lyckas ordentligtI samma veva får jag även veta av kabinbesättningen att denna stol var sönder sedan tidigare och de var förvånade att jag hade kunnat välja denna plats (varför säljer man då en uppgradering till mig ifall det är den enda lediga stolen?). I och med att kabinen var full så kunde jag inte byta plats. Erbjöds istället en extrakudde att placera bakom min rygg. Även om kudden hjälpte så fanns det aldrig någon tanke på att ha stolen i liggande läge. Det hade varit allt för oskönt.

Väl på plats i Hongkong så skickade jag in ett klagomål till Customer Care. Som nybliven EBD märkte jag stor skillnad på svarstiden. Bara några timmar senare kom ett svar (Onekligen en positiv perk som EBD!), men det är nu mitt missnöje börjar.

Konversationen såg ungefär ut som följande:

Jag: Hej, AA och BB hände på min flight och jag vill härmed reklamera uppgraderingen och önskar att 35k poäng sätts tillbaka på mitt konto

SAS: Hej, vi beklagar din upplevelse etc etc. "Dock har jag inga möjligheter att återbetala hela den poängsumman för uppgraderingen som du betalade. Som kompensation kan jag erbjuda max 15 000 extra poäng på ditt EuroBonus konto."

Jag: Hej, tack för snabbt svar, men 15 000 är inte tillräckligt. Ni visste sedan tidigare att sätet var trasigt men har ändå sålt uppgraderingen och sedermera placerat mig på denna plats. Jag hade hellre sparat poängen och suttit skönare och bättre i PLUS.

SAS: "Dessvärre har jag ingen möjlighet att överföra mer 15 000 poäng i kompensation i detta fall...SAS Beslut tår fast, mer extra poäng är inte möjligt att överföra i detta fall...Med detta besked är ärendet avslutat för SAS del. Om du inte är nöjd med SAS slutliga beslut i ärendet kan du gå vidare till Allmänna Reklamationsnämnden eller till allmän domstol. SAS kommer inte att vidta några ytterligare åtgärder i ärendet."

Customer Care-medarbetaren avslutar ärendet och uppmanar mig alltså att gå vidare till ARN eller Allmän domstol om jag inte är nöjd.

Istället för att att det vidare till ARN eller domstol (Vilket jag såklart aldrig skulle orka göra) så skapar jag ett nytt Customer Care-ärende där jag har kopierat min text från det första ärendet. Jag får svar tre timmar senare. Svaret?

Hej Anton,

Så bra att du hörde av dig till oss.

Det är tråkigt att din resa inte blev som varken du eller vi hade tänkt oss, jag ber om ursäkt för det.

Inom några dagar kommer du att se 35 000 extra poäng på ditt EuroBonus konto. Eftersom du är en viktig kund för oss har jag lagt till dessa poäng på ditt konto och hoppas att de ska komma till nytta vid en kommande SAS resa ut i världen.

Vi hoppas att få se dig ombord hos oss snart igen.

Väldigt kort så kan de två ärendena summeras på följande sätt:

• Ärende 1: 15k poäng eller ta det till domstol
• Ärende 2: Vi ber om ursäkt och återbetalar dig kostnaden för uppgraderingen

Nu fick jag 15k från första ärendet och 35k från det andra ärendet. Alltså 15k mer än vad jag begärde och hade betalt för uppgraderingen.
Hur svårt ska det vara att någorlunda konsekventa i sina ärenden? Sedan så är det ju en extrem skillnad i attityd mellan personerna som hanterar ärendena.

Nu kan man tycka vad man vill om skicka in ärendet två gånger, men om SAS hade lite trevligare attityd och var lite mer konsekventa i sin hantering så hade det aldrig hänt. Det hade också kostat SAS mindre pengar (poäng) samt skapat bättre kundnöjdhet. Det är inte direkt sådana här händelser som gör att jag kommer försöka kämpa på lite extra för att uppnå EBD nästa år...

 

[Agö]

Börjar verkligen tröttna på att SAS är konsekvent inkonsekventa.

Flög ARN-HKG för några dagar sedan. Gjorde en gateuppgradering för 35k Eurobonuspoäng från PLUS till Business där jag fick den sista lediga platsen i Business.

Väl ombord så inser jag snabbt att min stol är sönder. Det är punktering i ryggendelen och som ett följdproblem så vill inte stolen stanna i upprätt läge, utan ryggdelen faller framåt, om jag inte aktivt pressar den bakåt med min rygg. Uppmärksammade kabinbesättningen direkt, som i sin tur försökte lösa problemet, dock utan att lyckas ordentligtI samma veva får jag även veta av kabinbesättningen att denna stol var sönder sedan tidigare och de var förvånade att jag hade kunnat välja denna plats (varför säljer man då en uppgradering till mig ifall det är den enda lediga stolen?). I och med att kabinen var full så kunde jag inte byta plats. Erbjöds istället en extrakudde att placera bakom min rygg. Även om kudden hjälpte så fanns det aldrig någon tanke på att ha stolen i liggande läge. Det hade varit allt för oskönt.

Väl på plats i Hongkong så skickade jag in ett klagomål till Customer Care. Som nybliven EBD märkte jag stor skillnad på svarstiden. Bara några timmar senare kom ett svar (Onekligen en positiv perk som EBD!), men det är nu mitt missnöje börjar.

Konversationen såg ungefär ut som följande:



Customer Care-medarbetaren avslutar ärendet och uppmanar mig alltså att gå vidare till ARN eller Allmän domstol om jag inte är nöjd.

Istället för att att det vidare till ARN eller domstol (Vilket jag såklart aldrig skulle orka göra) så skapar jag ett nytt Customer Care-ärende där jag har kopierat min text från det första ärendet. Jag får svar tre timmar senare. Svaret?



Väldigt kort så kan de två ärendena summeras på följande sätt:
Ärende 1: 15k poäng eller ta det till domstol
Ärende 2: Vi ber om ursäkt och återbetalar dig kostnaden för uppgraderingen

Nu fick jag 15k från första ärendet och 35k från det andra ärendet. Alltså 15k mer än vad jag begärde och hade betalt för uppgraderingen.
Hur svårt ska det vara att någorlunda konsekventa i sina ärenden? Sedan så är det ju en extrem skillnad i attityd mellan personerna som hanterar ärendena.

Nu kan man tycka vad man vill om skicka in ärendet två gånger, men om SAS hade lite trevligare attityd och var lite mer konsekventa i sin hantering så hade det aldrig hänt. Det hade också kostat SAS mindre pengar (poäng) samt skapat bättre kundnöjdhet. Det är inte direkt sådana här händelser som gör att jag kommer försöka kämpa på lite extra för att uppnå EBD nästa år...

Tragiskt att detta ska behövas.