När det gäller den garanterade uppgraderingen måste jag säga att jag får lite blandade svar från kundtjänst. Jag kontaktade (platinum-)kundtjänst eftersom jag dels inte fått uppgraderingar på 3 vistelser, dels kunde se i appen att 10+ framtida bokningar inte var uppgraderade.
Min första kontakt gav detta. Rent generellt:
- Hotellen ska gå igenom alla bokningar som kommer in och uppgradera direkt. Dock ingen automatik utan är alltså upp till hotellen att hantera den nya regeln, men det ska göras löpande och kort efter att bokningen gjorts.
- Bokar man via kundtjänst ska uppgraderingen ske omedelbart eftersom kundtjänst då ska kunna boka direkt i den uppgraderade rumstypen, dvs ingen två-stegs-raket.
Detta ligger i linje med vad vi hört och läst i tråden och på andra ställen, och det är ju OK.
Specifikt för mitt klagomål fick jag svaret:
- Bokningar gjorda för länge sedan (egentligen alla bokningar som gjorts före 1 feb) hamnar lätt i limbo. Hotellet kan ju vara bra på att bevaka ny-inkomna bokningar men helt missa äldre bokningar. Det kan också bli så att när hotellet väl tar upp en äldre bokning, ja då finns inte tillgänglighet i nästa rumskategori. Eftersom uppgraderingen inte är automatisk så fungerar det inte exakt som regeln säger( "garanterad uppgradering [...], så länge det finns lediga rum när din bokning registreras i bokningssystemet"). I praktiken är det tillgängligheten när hotellet manuellt tar upp bokningen som avgör. Har det gått dagar/veckor/månader innan de tar upp bokningen är risken att tillgänglighet som fanns vid bokningstillfället nu försvunnit.
- Kundtjänst berättade att flera av mina 10+ framtida bokningar var redan uppgraderade och bad mig återkomma med specifikt vilka som jag inte tyckte hade fått garanterad uppgradering 1 nivå.
Den första punkten kan jag förstå, även om det visar på svagheten att bokningssystemet inte uppgraderar automatiskt. Nu blir det ändå ett godtycke med hur hotellen agerar.
Den andra punkten gjorde mig nyfiken. Är det verkligen så att kundtjänst ser en rumstyp i bokningssystemet och jag ser en annan i appen? Jag skickade in min 10+ lista på ej uppgraderade rum och undrade om de kunde ange vilken rumstyp jag var uppgraderad till i varje bokning. Svaret jag fick då var lite motsägelsefullt mot svaret 24 timmar tidigare. I korthet:
- Nej, dina bokningar är inte uppgraderade, för de ligger ju i framtiden (3 veckor-4 månader)
- Hotellen har lite olika rutiner, men oftast tittar de inte på inkomna bokningar förrän 1-2 veckor före ankomstdatum
- Vi har skickat påminnelse till alla hotellen om att titta igenom dina bokningar
Påminnelsen från kundtjänst fungerade bra. Alla framtida utom 1 bokning är nu uppgraderade i appen. Jag drar också slutsatsen att det vi ser i appen är också precis det rum som man för tillfället är bokad i.
Alla mina bokningar var gjorda före 1 feb, så det är möjligt att det fungerar bättre för helt nya bokningar. Men jag känner att jag nog kommer att ha lite extra koll på rumskategori i appen för nya bokningar under våren för att se om/när de uppgraderas.