SAS Messed up. What to do? Sue them?

[trygve]

The rules are really clear SAS have the right to cancel the ticket.

EuroBonus – Terms & Conditions

www.flysas.com

The T&C are clear, at the same time there are documented exceptions to this rule. For instance is rebooking of return trips after commencement of travel a published EBP benefit. That's probably not the case here, but it shows that it's not all black & white and that it would be technically possible for SAS to honor the rebooking if they wanted to.

 

[Cristoffer Cedergren]

Är det någon här som fått igenom en ändring av påbörjad bonusresa med enda skäl att man vill ha färre byten på sin hemresa? Fine om folk blir sjuka, dör hemma eller om katastrofer sker och att SAS då gjort undantag för att få hem resenären snabbare.

 

[Tomas E]

@Felipe, dina kommentarer har fullständigt spårat ur. Jättetråkig situation för din del, men du ställde ju ursprungligen två frågor, 1) vad göra (förmodligen för att komma hem så snabbt som möjligt, men det uttrycker du inte helt tydligt, och den exakta frågan har du inte klarlagt i dina senare inlägg) och 2) kan du stämma SAS?

När det gäller fråga 2) har du nu fått klart för dig att a) den ombokning som du försökte göra strider mot SAS publicerade regler och villkor och att b) SAS har enligt villkoren rätt att avboka en ändring som strider mot villkoren. Det innebär att du med största sannolikhet inte har något att hämta i en stämning av SAS. I ett civilrättsligt mål är i de flesta fall det ingångna avtalet utgångspunkten. De flesta fall som det skrivs om här, när folk tar SAS eller andra flygbolag till tingsrätten gäller a) flygbolaget har vägrat betala ut EU261/2004-ersättning (d.v.s. ersättning som följer av lag och efterföljande rättspraxis) och b) de använder sig av ett förenklat tvistemål för att hålla nere kostnaderna. Gränsen för förenklat tvistemål är ett halvt prisbasbelopp, vilket var 26250 kr år 2023. Sådan mål är också "enkla" i den meningen att det finns en tydlig lagregel att hänvisa till, vilket det inte gör i ditt fall. Betänk dessutom följande i ditt fall: om du köper två enkelbiljetter i business för att komma hem, antar jag att beloppet hamnar högre än så. Om du stämmer SAS på det beloppet riskerar du därför att behöva betala deras kostnader för juridiskt ombud om du förlorar eftersom det inte längre är ett förenklat tvistemål! Det vore alltså mycket riskabelt för dig att stämma SAS, så det avråder jag från. (Jag utgår här från att vi pratar om en stämning i en svensk domstol, d.v.s. att svensk civilrätt gäller. Jag kan inga detaljer om hur det ser ut i andra länder, men generellt finns det stora juridiska likheter mellan de nordiska länderna.)

När det gäller din fråga 1) har du, så vitt jag kan se, inte svarat på den upprepade frågan om du fick tillbaka din ursprungliga bokning av SAS, eller om den försvann också? Har du kvar din ursprungliga bokning eller ej? Jag tycker att du fått flera råd gällande denna fråga, bl.a. av @palmen. Vad du behöver inse är att även om en person i SAS kundtjänst har klantat sig (tyvärr varken första eller sista gången), så är du helt utlämnad till SAS goda vilja, eftersom du försökte få igenom en ombokning som strider mot SAS publicerade regler och villkor. Jättetråkigt, men så är det. Nu har du flera gånger blivit upplyst om hur det ligger till, så BC har nu mycket tydligt förklarat för dig att du behöver vädja till SAS goda vilja, och inte har något att hämta på att t.ex. hota med stämning.

 

[Jane Insane]

Är det någon här som fått igenom en ändring av påbörjad bonusresa med enda skäl att man vill ha färre byten på sin hemresa? Fine om folk blir sjuka, dör hemma eller om katastrofer sker och att SAS då gjort undantag för att få hem resenären snabbare.

Fast det är ju inte riktigt frågan här. Om OP hade fått nej när han ringt kundtjänst hade det ju inte varit någon frågan om att det är korrekt.

Problemet är att kundtjänst inte visste att det var en ogiltig förfrågan, hittade plats och (åtminstone som OP uppfattat det) bekräftade att allt var klart, varefter han agerade på detta.

 

[Tomas E]

The T&C are clear, at the same time there are documented exceptions to this rule. For instance is rebooking of return trips after commencement of travel a published EBP benefit. That's probably not the case here, but it shows that it's not all black & white and that it would be technically possible for SAS to honor the rebooking if they wanted to.

Då är det väl inget undantag från SAS regler och villkor, utan EBP:s bokningar sker under andra regler och villkor än de som gäller för övriga resenärer? Att det är tekniskt möjligt att boka om vet vi, för det görs t.ex. när ett returflyg ställs in efter att utresan har skett eller när en försening leder till missade förbindelser.

 

[Swedestar]

If you lost your original return trip there are seats on the direct SAS flight BKK-CPH on January 2nd for 2300 SEK p/p.

 

[Jannes]

För det första är det inte hans FEL att han inte visste reglerna helt och hållet.

Vems fel är det då?
Man kan absolut debattera hur mycket det är rimligt för en konsument att kunna om diverse T&C, men i detta fall är det inte någon kryptisk, sällan skådad paragraf, utan en av de oftast repeterade reglerna för Star Alliance Award-bokningar. Påbörjad Award går ej att ändra.

Jag kan tycka SAS borde som bra kundservice se till att ursprungliga resan återställs, men att sen att man börjar jomsa om att stämma SAS för en medarbetare (utav okunskap?) tillät en kund att bryta T&C? För att inte tala om sjukt smaklösa jämförelser med brottsoffer?

Som redan diskuterats här i tråden är det en helt vanvettig idé att faktiskt börja stämma SAS över detta, i jämförelse med att ta dem till rätten över EU261-ärenden.

 

[Gnopps]

Jag tycker vi kan kolla tonen här i tråden lite (som @Nanneboy skrivit) och separera sak från diskussion.

Sak
SAS har gett felaktig information som kostat OP pengar. OP borde ha vetat bättre än att boka om tills nya biljetten kommit. SAS borde ha utbildat sin personal bättre och tagit ansvar för felaktigt budskap. Flera borden och båda kan hävda att de är "offret" (SAS som följer regler, OP som följer vad som uppfattats blivit sagt i samtalet). Hoppeligen har OP i alla fall lärt sig för nästa gång, trots att felet inte var hans (proaktivt tror jag inte gemene person känner till att man inte kan boka om hemresan).

Uppföljning
Att direkt börja hota med stämning, komma med diverse liknelser ger inte mycket sympati här på forumet. Jag får inte heller lust att hjälpa vid sådana tillfällen.

I grund å botten är det fortfarande en dåligt (eller normalt) informerad resenär som råkat ut för okunskap eller missförstånd.

 

[Felipe]

I really don't get why people become so upset when lawsuits are mentioned. I think if customers were more proactive in general and fought for their rights, companies would have accountability and would provide better services. I do not want to sue because I am angry or because I want to win a quick buck, but because they provided me with the wrong information that caused me damages. Filing a complaint at ARN seems a more reasonable first step, and that is what I will do, but still makes me wonder why the word "sue" makes people so triggered.

I had no idea I couldn't change a booking that already started, otherwise I wouldn't even have called SAS to try anything. It would have been so much easier if the conversation had gone like this:
Me: "Good morning, I want to see if there is a better option for me to get back home with less connections"
CS: "Sorry sir, unfortunately according to the rules you cannot make changes to the booking of a journey that already started"
Me: "Oh, ok, I understand, have a nice day!".

Instead it went like:
Me: "Good morning, I want to see if there is a better option for me to get back home with less connections"
CS: "I see this option from BKK to ARN and then ARN to CPH, two flights instead of four. But it's in business class, so you would have to use more points for that. Is it ok?"
Me: "Yes! Absolutely! This is great, thanks so much!"
CS: "Give me the credit card details, you will have to pay a fee of 150kr per passenger to make the changes"
Me: "Card number is...."
CS: "Thanks, the changes were made and you should be able to see them in the app soon!"
Me: "Great! Are the changes confirmed? Am I guaranteed to get the seats in these flights for sure? I have a hotel booking that can be cancelled until tomorrow and need to know if it is safe to cancel"
CS: "Yes sir, the seats are yours, you can cancel your hotel"
Me: "Thanks, have a nice day!"

After getting the news my changes were cancelled I even tried arguing that they changed my return trip by shortening the connection time in one of the airports and that this should allow me to change the booking, but they said the change was not big enough. It was indeed a small change, but I will have just 45 minutes to change flights and I am not comfortable with this time and I have the feeling something will go wrong, with me or my luggage not making it. Upsetting how they can change anything they want and you are forced to accept.

I got the original trip back though, and that is how I will go back home. I had to get the extra 2 days off again (I had already told my boss I could get back earlier and could start working sooner. He was happy to have me earlier). The hotel was not able to revert my cancellation which is very unfortunate because I was using IHG points to pay for those 2 nights. I searched for other hotels accepting IHG points and none had rooms with points for these days anymore. So I booked another hotel with money, and will ask for compensation from SAS.

So things are resolved for now. I hope I get the money back from SAS regarding the hotel. What upsets me the most is not just the money but the stress and waste of time this situation caused me during my holidays. And also having to explain all of this to my boss sure doesn't help at work. This is why I believe only asking for the hotel money back from SAS isn't enough, and they should somehow compensate for all of this stress they have caused. But I will start with the hotel only and lets see.

Thanks all for the help, I will post here how things progress and I wish a happy 2024 to all.

 

[Cristoffer Cedergren]

Read what @Tomas E wrote and you will understand that you will lost more then earn on sue SAS. And the Swedish ARN has nothing to do with this case. Maybe you have some travel insurance that can cover your mistakes.