Ingen återbetalning vid tidtabellsändring?

[henke12]

HUACA

 

[raphaelmak]

Fick mail från SAS att de ändrat på flygtider (för vår julresa om drygt en månad), så att ett byte på hemresan i Oslo blir med övernattning, och att vi därmed skulle komma hem 07:05 dagen efter i stället för 21:40.

Tänkte att jag skulle avboka och begära återbetalning, men enligt SAS hemsida går det inte för GO-biljetter:

"We offer all customers who do not wish to travel on their new time table a SAS Travel Voucher with the full value of your original booking.

The voucher will be valid for 12 months and you can use the voucher to book a new flight on our website. To apply for the voucher, go to My Bookings.

If you cannot apply for a voucher, please contact SAS Customer Service.

If you wish to request a refund, it will be calculated based on your ticket rules and SAS conditions of carriage. Please note that if you have a non refundable ticket, e.g SAS Go Light or SAS Go Smart, the full value might not be refunded."

Har SAS lagligt stöd för detta?
Misstänker att detta diskuterats på annan plats i forumet, men hittar inget.

Det där låter konstigt, EU261/2004 borde gälla och det är inget sas kan friskriva sig ifrån.

Blir det en sådan stor ändring har man rätt till full återbetalning. Har du testat att ringa dom?
Låter lite som att de kör en riktig fuling här.

Kanske har diskuterats förut i forumet, men värd att diskutera igen - det är inte 100% klart om ett tidtabellsskifte ska anses som inställd eller försenad flyg enligt EU261/2004, men i bägge fallen har du rätt till full återbetalning (fetstil tillagd):

Article 5
Cancellation
1. In case of cancellation of a flight, the passengers concerned shall:
(a) be offered assistance by the operating air carrier in accordance with Article 8...

Article 6
Delay
1. When an operating air carrier reasonably expects a flight to be delayed beyond its scheduled time of departure:
(a) for two hours or more in the case of flights of 1500 kilometres or less; or
(b) for three hours or more in the case of all intra-Community flights of more than 1500 kilometres and of all other flights between 1500 and 3500 kilometres; or
(c) for four hours or more in the case of all flights not falling under (a) or (b),
passengers shall be offered by the operating air carrier:
(i) the assistance specified in Article 9(1)(a) and 9(2); and
(ii) when the reasonably expected time of departure is at least the day after the time of departure previously announced, the assistance specified in Article 9(1)(b) and 9(1)(c); and
(iii) when the delay is at least five hours, the assistance specified in Article 8(1)(a)...

Article 8
Right to reimbursement or re-routing
1. Where reference is made to this Article, passengers shall be offered the choice between:
(a) - reimbursement within seven days, by the means provided for in Article 7(3), of the full cost of the ticket at the price at which it was bought, for the part or parts of the journey not made, and for the part or parts already made if the flight is no longer serving any purpose in relation to the passenger's original travel plan, together with, when relevant,
- a return flight to the first point of departure, at the earliest opportunity;
(b) re-routing, under comparable transport conditions, to their final destination at the earliest opportunity; or
(c) re-routing, under comparable transport conditions, to their final destination at a later date at the passenger's convenience, subject to availability of seats.

Detta oavsett om anledningen är extraordinär eller inte, till skillnad från extrakompensationen enligt artikel 7 (som också kräver att beskedet har skett mindre än 14 dagar innan flyget).

 

[BAS]

Angående mitt fall sa kundtjänst att detta räknades som ett inställt flyg, då det ursprungliga anslutningsflyget var inställt.

Sen är det väl inte säkert att kundtjänst alltid använder sig av korrekta begrepp.

 

[ekf]

Angående mitt fall sa kundtjänst att detta räknades som ett inställt flyg, då det ursprungliga anslutningsflyget var inställt.

Sen är det väl inte säkert att kundtjänst alltid använder sig av korrekta begrepp.

Om flygningen nu är schemalagd med ett annat flightnr så är ursprungsflighten säkerligen inställd.

 

[richard87]

Nästan samtliga flygbolag fular sig just nu med otydlig, ambiguös eller helt dold information om passagerares rättigheter. Detta gör man för att valla över så många kunder som möjligt att begära en voucher eller ombokning, för att slippa återbetala och därmed hålla så mycket pengar som möjligt kvar i bolaget.

Det är givetvis också varför hanteringen av återbetalningar helt plötsligt tar så lång tid. SAS hade, om de verkligen velat, enkelt kunnat ta in ett par duktiga konsulter som hade automatiserat 90% av alla ärenden inom ett par dagar.
Men det vill man inte, vilket man såklart aldrig kommer tillstå, utan skyller på annat, betalar eventuella böter och ser det som en billig räntekostnad för att "låna" kundernas pengar, vilka kan användas till att hålla kassaflödet vid liv.

Istället verkar man snarare satt hela revenue management-teamet på att AB-testa olika flöden där man optimerar på att vara så otydlig som möjligt medan man aldrig mer än tangerar direkta brott mot lagar och regler.

I telefon är det ännu värre. Jag har en lång radda exempel på hel- och halvlögner jag fått höra av olika kundtjänster där de genom att försöka utnyttja kundens kunskapsunderläge genom fikonspråk och påhittade regler för att komma undan att behöva göra saker de egentligen är skyldiga att göra. Att det är än värre på telefon än vid skriftlig konversation misstänker jag beror på faktumet att i efterhand finns ingenting dokumenterat skriftligt och man kan alltid hävda att man blev missförstådd. Se därför till att alltid spela in alla samtal med kundtjänster och dylikt. De gör garanterat samma sak, men kommer såklart endast plocka fram några inspelningar om dessa talar till deras egen fördel.


Så här ser t.ex. TAPs email ut när man fått båda sina flygningar flyttade >24 timmar. Inte lätt för gemene man att inse att det finns ett fjärde alternativ, "jag vill avboka och få en full återbetalning inom lagstadgade 7 dagar".