Uppgradera klass - Straffavgift?

  • Thread starter Thread starter DanielSpecial
  • Start date Start date
D

DanielSpecial

Guest
Hej,



Jag har en resa till staterna i september där ditresan är i klass A och hemresan i J. Biljetterna är köpta med pengar i maj detta året.

Jag ångrade mig och vill flyga J på utresan och ringde till SAS kundtjänst, för att betala mellanskillnaden. Då får jag höra att jag behöver betala en straffavgift på ca 2500kr.



Ursäkta, skall jag betala straffavgift för att betala pengar för att uppgradera mig? Det dummaste jag har hört. De flesta andra normala företag försöker ju "Up-sella" sina tjänster när man har bokat en lägre klass (menar ej nödvändigtvis flygbolag).



Jag förstår principen att det i deras system, blir det som vilken annan ombokning som helst, men detta var ju inte kundvänligt övht. Vill de inte ha pengar för att resa i en dyrare klass? Nu får de inget istället.
 
Du låter besviken över reglerna för ombokning. De är tyvärr skriven som du tolkar dem och SAS gör enligt regelboken.



Om det är inom 24 timmar från köp kan du avboka gratis och boka rätt på nytt. Alternativt kan du lägga bud på uppgradering.
 
airac skrev:Du låter besviken över reglerna för ombokning. De är tyvärr skriven som du tolkar dem och SAS gör enligt regelboken.Om det är inom 24 timmar från köp kan du avboka gratis och boka rätt på nytt. Alternativt kan du lägga bud på uppgradering.Klicka för att utvidga...
Click to expand...
Jag vill ju dock inte boka om biljetten, jag vill uppgradera den.

Sen kanske det är en teknikalitet att det blir en ombokning, men det är det dummaste jag har hört, vill de inte tjäna pengar?
 
DanielSpecial skrev:Jag vill ju dock inte boka om biljetten, jag vill uppgradera den.Sen kanske det är en teknikalitet att det blir en ombokning, men det är det dummaste jag har hört, vill de inte tjäna pengar?Klicka för att utvidga...
Click to expand...
Biljettreglerna säger tydligt:



Kod:


Category 31: Voluntary changes
...
FARES MAY BE UPGRADED TO ANY HIGHER SK FARE IN
CASE OF UPGRADING TO A HIGHER FARE CHARGE EUR
240.00 PER TRANSACTION AND CHARGE THE DIFFERENCE
BETWEEN THE FARE PAID AND THE HIGHER UPGRADED
SECTOR



Engelska ordet changes är också mer tydligt, det kanske vore bättre att prata om ändringsavgift på svenska. Avgift tas ut för förändringar (på Smart biljetter), inte bara ombokning.
 
DanielSpecial skrev:Jag vill ju dock inte boka om biljetten, jag vill uppgradera den.Sen kanske det är en teknikalitet att det blir en ombokning, men det är det dummaste jag har hört, vill de inte tjäna pengar?Klicka för att utvidga...
Click to expand...
Kan det vara så att uppgradering till J skulle ha gett mer flexibilitet att avboka hela resan? Då förstår jag att det bli en "avgift" för att betala för uppgraderingen.

Annars håller med dig 100%. Reglarna är kanske så, men det betyder inte att hela konceptet är kortkat. Riktigt välskötta företag skulle ge kundtjänsten flexibilitet att fatta beslut som är mot "reglerna", och sedan skriver en notering varför (företaget tjäner mer pengar). Och en bra chef skulle ge den anställda lite beröm för att ha tagit beslutet. Eller punktmarkerat om det var ett dumt beslut.
 
airac skrev:Biljettreglerna säger tydligt:Kod:Category 31: Voluntary changes
...
FARES MAY BE UPGRADED TO ANY HIGHER SK FARE IN
CASE OF UPGRADING TO A HIGHER FARE CHARGE EUR
240.00 PER TRANSACTION AND CHARGE THE DIFFERENCE
BETWEEN THE FARE PAID AND THE HIGHER UPGRADED
SECTOREngelska ordet changes är också mer tydligt, det kanske vore bättre att prata om ändringsavgift på svenska. Avgift tas ut för förändringar (på Smart biljetter), inte bara ombokning.Klicka för att utvidga...
Click to expand...
För att det inte skall ske några missförstånd. Jag säger inte att SAS har gjort fel enligt deras villkor. Jag försöker bara förstå hur man 2023 kan fatta så himla dåliga affärsbeslut, istället för att tjäna mer pengar.


mrestes skrev:Kan det vara så att uppgradering till J skulle ha gett mer flexibilitet att avboka hela resan? Då förstår jag att det bli en "avgift" för att betala för uppgraderingen.Annars håller med dig 100%. Reglarna är kanske så, men det betyder inte att hela konceptet är kortkat. Riktigt välskötta företag skulle ge kundtjänsten flexibilitet att fatta beslut som är mot "reglerna", och sedan skriver en notering varför (företaget tjäner mer pengar). Och en bra chef skulle ge den anställda lite beröm för att ha tagit beslutet. Eller punktmarkerat om det var ett dumt beslut.Klicka för att utvidga...
Click to expand...
Nej, min J-biljett har ej de möjligheterna, så det hade inte gått att "lura" systemet så.

Men i övrigt så sammanfattar du det ganska så bra.



Jag är mest förvånad, inget annat.
 
Har du alltså en bokning i SAS Plus (som råkar vara i bokningsklass A) och vill betala mer för att resa i SAS Business (som bl.a. omfattar bokningsklass J på long haul, även om J är Plus på kortare sträckor)? Då har du två alternativ jag kommer på: betala för ombokning nu eller lägga bud på uppgradering för att få besked strax före resan. Det är det senaste som är SAS huvudsakliga variant av "upsell".



Ombokning betyder tyvärr det det betyder, inte det du vill att det ska betyda. Det de tar ut är en ombokningsavgift, inte en "straffavgift". Du har köpt en biljett i en icke flexibel/mindre flexibel bokningsklass, som var billigare än att köpa en biljett i en flexibel bokningsklass. Det är därför du ser flera olika varianter av SAS Go, SAS Plus och SAS Business när du bokar. Det är inte något som enbart SAS tillämpar eller något som införts 2023. Tråkigt att det kom som en överraskning för dig.
 
Tomas E skrev:Har du alltså en bokning i SAS Plus (som råkar vara i bokningsklass A) och vill betala mer för att resa i SAS Business (som bl.a. omfattar bokningsklass J long haui)? Då har du två alternativ jag kommer på: betala för ombokning nu eller lägga bud på uppgradering för att få besked strax före resan.Ombokning betyder tyvärr det det betyder, inte det du vill att det ska betyda. Det de tar ut är en ombokningsavgift, inte en "straffavgift". Du har köpt en biljett i en icke flexibel/mindre flexibel bokningsklass, som var billigare än att köpa en biljett i en flexibel bokningsklass. Det är därför du ser flera olika varianter av SAS Go, SAS Plus och SAS Business när du bokar. Det är inte något som enbart SAS tillämpar eller något som införts 2023.Klicka för att utvidga...
Click to expand...
Menar du att Business (ej flex) är en mer flexibel bokningsklass än comfort (ej flex)?

Jag förstår fortfarande inte det affärsmässiga beslutet att inte låta folk betala mellanskillnaden mellan två olika klasser (som är lika oflexibla). Jag hade köpt en avgift på 100-300 kr. Men 2500kr?



Åter igen, jag argumenterar inte för att det inte är så. Anser bara det är väldigt förlegat sätt att arbeta på.
 
Vid hyra av fysisk produkt har jag aldrig varit med om att ”jag har bokat denna billiga produkt men undrade om det vore möjligt att betala mellanskillnaden till den dyrare som jag ser att ni har inne” har mötts av annat än ett jakande svar, så jag förstår absolut att man tycker något sådant känns naturligt.



Jag tror folk som tycker det är självklart att det inte går är vana vid flygets lite stelbenta regler snarare än att de finner det affärsmässigt rimligt.
 
H4ipM8adRg9nvkRu skrev:Vid hyra av fysisk produkt har jag aldrig varit med om att ”jag har bokat denna billiga produkt men undrade om det vore möjligt att betala mellanskillnaden till den dyrare som jag ser att ni har inne” har mötts av annat än ett jakande svar, så jag förstår absolut att man tycker något sådant känns naturligt.Jag tror folk som tycker det är självklart att det inte går är vana vid flygets lite stelbenta regler snarare än att de finner det affärsmässigt rimligt.Klicka för att utvidga...
Click to expand...
Flyget, och då främst legacy bolag, lever kvar med arv från en tid då världen fungerade annorlunda. Datasystem, avtal, regler, mfl är byggt i en tid då man bokade hos ett resebyrå och betalade mycket mer för biljetten i relativa pengar.



Innovation har pågått och skapat Easyjet, Ryanair mfl. Dessa nya bolag erbjuder dock sällan premium produkter och har andra uppgrade system om de har det. Amerikanska marknaden har ju påverkats annorlunda än europeiska, JetBlue Southwest och andra första generation LCC har fått legacy marknaden att ändra sig på ett annat sätt där. United erbjuder till exempel garanterade uppgraderingar till Domestic First efter bokning på ett annat sätt.



Jag hoppas att JetBlues Europa satsning lämnar sina spår på atlant trafiken på ett positivt sätt.
 
DanielSpecial skrev:Menar du att Business (ej flex) är en mer flexibel bokningsklass än comfort (ej flex)?Jag förstår fortfarande inte det affärsmässiga beslutet att inte låta folk betala mellanskillnaden mellan två olika klasser (som är lika oflexibla). Jag hade köpt en avgift på 100-300 kr. Men 2500kr?Åter igen, jag argumenterar inte för att det inte är så. Anser bara det är väldigt förlegat sätt att arbeta på.Klicka för att utvidga...
Click to expand...
Skillnaden är väl att du har en biljett i plus som du ville omboka till business?
 
DanielSpecial skrev:Menar du att Business (ej flex) är en mer flexibel bokningsklass än comfort (ej flex)?Jag förstår fortfarande inte det affärsmässiga beslutet att inte låta folk betala mellanskillnaden mellan två olika klasser (som är lika oflexibla). Jag hade köpt en avgift på 100-300 kr. Men 2500kr?Åter igen, jag argumenterar inte för att det inte är så. Anser bara det är väldigt förlegat sätt att arbeta på.Klicka för att utvidga...
Click to expand...
Jag tänker mig att deras syfte är att du som resenär inte ska uppleva att du får så pass mkt flexibilitet på icke-flexibla biljetter att du gör det till en vana att alltid hellre köpa en billigare biljett först. De vill ju gärna låsa in maximala intäkter i ett tidigt skede. På individnivå kanske det framstår som en korkad eller förlegad strategi, men det behöver inte vara det ur ett äffärsperspektiv, på helhetsnivån.



Vill man vara säker på att kunna resa i en specifik klass, ska man välja den direkt - det är det SAS vill kommunicera genom denna regel. Annars finns det upgrade bid. Där får du flexibiliteten du eftersöker, men “kostnaden” är en viss osäkerhet om ditt bud kommer gå genom. Fast det lär ju göra det, förrutom om alla platser redan har köpts av andra innan dig. Och i ett sådant fall är ju SAS nöjd med det affärsmässiga ändå.
 
DanielSpecial skrev:Menar du att Business (ej flex) är en mer flexibel bokningsklass än comfort (ej flex)?Jag förstår fortfarande inte det affärsmässiga beslutet att inte låta folk betala mellanskillnaden mellan två olika klasser (som är lika oflexibla). Jag hade köpt en avgift på 100-300 kr. Men 2500kr?Åter igen, jag argumenterar inte för att det inte är så. Anser bara det är väldigt förlegat sätt att arbeta på.Klicka för att utvidga...
Click to expand...
Det affärsmässiga beslutet ligger väl i att man vill försvara sin prisstruktur, tex:



Om man har bestämt att val av sittplats kostar och vissa platser är dyrare än andra, så blir det inte bra för den affären att låta folk fritt välja plats när de väl boardar.

Även om det är helt logiskt för den som valde bort att betala extra och upptäcker att exit-row är ledig. Sunt förnuft säger att de kan de ju lika gärna låta mig sitta dår? Jag kan till och med ge personalen en 50-lapp om de låter mig byta!



Det som är logiskt och sunt förnuft för en enskild kund i en enskild situation är inte alltid smart eller bra ur ett hollistiskt perspektiv.



Jag tycker också att en del regler för oflexibla (och även "flexibla") biljetter är lite osmarta affärsmässigt. Men när bolaget väl satt sin bundling och prisstrategi så ser jag inte problemet med att de håller sig till sina regler.





Jag blir lite nyfiken på vad du menar är ett modernt sätt att arbeta på. Tänker du dig Carlzons gamla "gör kunden nöjd" princip där personalen är bemyndigade att i stort sett göra vad kunden vill? Eller är det pris- och bundlingsstrukturen du vill modernisera?
 
intuition skrev:Jag blir lite nyfiken på vad du menar är ett modernt sätt att arbeta på. Tänker du dig Carlzons gamla "gör kunden nöjd" princip där personalen är bemyndigade att i stort sett göra vad kunden vill? Eller är det pris- och bundlingsstrukturen du vill modernisera?Klicka för att utvidga...
Click to expand...
Jag började med ett långt svar men ska hålla mig kort. Ge personalen mer frihet under ansvar, något som verkar saknas inom SAS idag. Det ger nöjdare kunder men ännu viktigare nöjdare och mer trogna anställda. Alla företag inom alla branscher som inte kan vara "lägsta pris" måste hitta något sätt att differentiera sig (innovation, varumärkestatus...) Personalen kan vara SAS strategi för att differentiera sig från lågprisbolagen.
 
intuition skrev:Det affärsmässiga beslutet ligger väl i att man vill försvara sin prisstruktur, tex:. Tänker du dig Carlzons gamla "gör kunden nöjd" princip där personalen är bemyndigade att i stort sett göra vad kunden vill?Klicka för att utvidga...
Click to expand...


Janne Carlzon jämförelsen är högst relevant.



Janne kom på den smarta ideen med "100 lappen".



Att sälja osålda flystolar som standby biljetter för bara en 100 lapp. På så sett skulle SAS få in pengar på stolar som annars stått tomma av resenärer som annars inte skulle tagit flyget men nu kunde tänka sig att chansa på flyget.



Det gick bra tills man insåg att de regelbundna flygresenärerna lärde sig att det fanns 100 lapps biljetter att köpa, varför boka till ordinarie pris. Och Vips så sjönk inte istället.
 
mrestes skrev:Jag började med ett långt svar men ska hålla mig kort. Ge personalen mer frihet under ansvar, något som verkar saknas inom SAS idag. Det ger nöjdare kunder men ännu viktigare nöjdare och mer trogna anställda. Alla företag inom alla branscher som inte kan vara "lägsta pris" måste hitta något sätt att differentiera sig (innovation, varumärkestatus...) Personalen kan vara SAS strategi för att differentiera sig från lågprisbolagen.Klicka för att utvidga...
Click to expand...


Absolut inte. Personalen har på tok för mycket frihet idag och man får olika svar beroende på vem man ringer. Det blir inga sanktioner, inga uppföljningar och ingenting.
 
Hachans skrev:Tänk på hur det skulle fungera annars med ett annat exempel.Du köper en billig go. Sen kommer det en kampanj där Plus plötsligt är bilAbsolut inte. Personalen har på tok för mycket frihet idag och man får olika svar beroende på vem man ringer. Det blir inga sanktioner, inga uppföljningar och ingenting.Klicka för att utvidga...
Click to expand...
Tror närmare att man få olika svar för att personal är inte engagerad eller kundorienterad för att de tycker sitt jobb suger (och att ledningen inte heller bry sig om kunderna längre).

Man har nog också förlorat många kunniga duktiga som tyckte att företaget har tappat fokus på kunden. Såg det på mitt tidigare företag nyligen. De gick från att ville ha Sveriges bästa kundtjänst och frihet under ansvar (som de lyckades med) till en ny VD som sade "det räcker med good enough" och indragna friheter och lägre bemanning och omorganisation. De allra bästa och kunnigaste medarbetare slutade i samband med detta. De som är kvar är inte längre motiverade att göra något extra för kunden.

De bästa anställda kommer alltid att söka sig vidare till de bästa arbetsgivare.
 
mrestes skrev:Jag började med ett långt svar men ska hålla mig kort. Ge personalen mer frihet under ansvar, något som verkar saknas inom SAS idag. Det ger nöjdare kunder men ännu viktigare nöjdare och mer trogna anställda. Alla företag inom alla branscher som inte kan vara "lägsta pris" måste hitta något sätt att differentiera sig (innovation, varumärkestatus...) Personalen kan vara SAS strategi för att differentiera sig från lågprisbolagen.Klicka för att utvidga...
Click to expand...
Det vore en sympatisk inställning (och ganska svensk?), men den är tyvärr inte "modern" i den meningen att det är så stora företag jobbar numera. Istället är mitt intryck att det är alltmer av skriva regler, dokumentation och uppföljning som gäller överallt.



Kom också ihåg att SAS i likhet med nästan alla stora bolag i hög grad använder underleverantörer: wetleasebolag, kundtjänst, markpersonal på outstation, så många av de du möter är inte SAS egen personal. Outsourcing snarare än egen regi har som bekant sedan länge varit tidens melodi i nästan alla branscher.
 
Hachans skrev:Absolut inte. Personalen har på tok för mycket frihet idag och man får olika svar beroende på vem man ringer. Det blir inga sanktioner, inga uppföljningar och ingenting.Klicka för att utvidga...
Click to expand...
Det du beskriver där är dock frihet *utan* ansvar.



Frihet *under* ansvar är något helt annat. Men det är något som generellt passar in väldigt dåligt i många "moderna" organisationer. Och ännu sämre i omoderna organisationer som försöker verka moderna (och i den klassen har vi sas).



Det är också väldigt svårt att gå från frihet utan ansvar till frihet under ansvar. Det är mycket lättare, organisatoriskt, att ta bort friheten. Men det betyder inte bättre.
 
mha321 skrev:Det du beskriver där är dock frihet *utan* ansvar.Frihet *under* ansvar är något helt annat. Men det är något som generellt passar in väldigt dåligt i många "moderna" organisationer. Och ännu sämre i omoderna organisationer som försöker verka moderna (och i den klassen har vi sas).Det är också väldigt svårt att gå från frihet utan ansvar till frihet under ansvar. Det är mycket lättare, organisatoriskt, att ta bort friheten. Men det betyder inte bättre.Klicka för att utvidga...
Click to expand...


Ja, det har du iofs rätt i. Jag får intrycket nu att personalen i princip kan göra som de vill. Men det är sällan de vill göra något till kundens fördel, åtminstone medvetet.



Jag tror man behöver börja med att ta bort friheten i nuläget. Man sätter ramar, skapar förutsägbarhet som man kan följa upp för att se hur det går. Då vet kunden också vad den kan förvänta sig. Sen kan man börja möjliggöra undantag och flexibilitet från ramverket för att exempelvis kunna glädja en kund.



SAS nu verkar mest anlita företag där man inte är intresserad av att följa upp och kolla så man får vad man betalar för.



Eller så är de fullt medvetna och skiter i det.
 
You must log in or register to reply here.
Back
Top