Konkurs hade varit tråkigt och jag är nog tveksam på att det hade blivit så mycket bättre. Visserligen det kommit nya aktörer på svenska kreditkortsmarknaden, men väldigt tveksam på att de hade kunnat matcha värdet av 2for1 och FlyPremium. Sedan kan man nog fråga sig om de kreditkort som finns idag kanske är lite för generösa med tanke på hur många poäng som finns i cirkulation.
Det senaste årets försämringar beror på tre huvudfaktorer. Bytet av allians till SkyTeam, byte av kundtjänstleverantör och byte av poängdragningssystem. Dessa tre i kombination med varandra har skapat den skitstorm som vi ser idag.
Alliansbytet
Bytet från Star Alliance till SkyTeam vilket medförde några positiva förändringar, men mestadels negativa förändringar i tillgänglighet. Bland det positiva så har det blivit mycket enklare att resa till USA och Karibien tack vare Virgin Atlantic som erbjuder upp till 9 bonusplatser 330 dagar i förväg på många datum, samt anslutningar i domestic first med Delta. Bland nackdelarna obefintlig tillgänglighet på Air France och KLM som många hoppades skulle vara pålitliga, förutsägbara och stabila med sina släpp på samma sätt som Lufthansa Group var under Star Alliance-tiden. Obefintligt med tillgänglighet hos de Asiatiska medlemmarna i alliansen, samt 2x poängpriset på Air Europa, Vietnam Airlines och China Airlines. Inte nog med att alliansen är mindre och har sämre täckning så är bolagen betydligt mindre förutsägbara gällande släpp. Undantaget Virgin och Kenya Airways så är det mer eller mindre lönlöst att hänga på låset när platserna släpps. Likaså släpps det inga resor sista minuten (med undantag för enstaka ströplats). Med andra ord slut på spontanweekends i business/first som man kunde boka på torsdag natt och sticka iväg fredag morgon.
Nya kundtjänsten
Dåvarande kundtjänsten i Sveg som tog över efter Tallinn under covid var till en början föremål för mycket missnöje, men det gjordes stora ansträngningar för att förbättra servicen. Bland annat avsatte man sina bästa agenter på Amex 2for1 linan, med resultat därefter. Kompetenta, service minded och skötte bokningar/ombokningar korrekt. Nya kundtjänstleverantören Concentrix lämnar mycket att önska. Till en början slussades samtalen till deras call centers i utlandet, med katastrofal service som följd. Deras svenska call center i Helsingborg lämnar en del att önska, många nya och oerfarna agenter, men på senare tid har det gjorts förbättringar i bemötande och service. Däremot är de interna rutinerna fortfarande kaos. Biljetter som skickas på kö men som aldrig blir utställda, agenter som råkar pilla på segment som inte borde pillas på, samt regler som hittas på lite när de känner för det.
Just på tal om regler så är det nog den största frustrationen av dem alla, där man till en början tillät leg för leg, sedan förbjud det helt, sedan släppte på det igen i begränsad omfattning, sedan förbjöd det men mot att istället låta folk lägga till "feeder flights" till att åter igen förbjuda det och även begränsa vad som anses vara en "feeder flight". Huruvida det är SAS eller de själva som hittar på reglerna är oklart men oavsett vem så är mitt intryck att man inte har sån bra koll på sin underleverantör som man borde.
Nya poängdragningssystemet
Det som ligger som grund för den huvudvärk som vi ser idag. I samband med bytet till SkyTeam valde man att byta till ett nytt system för poängdragning. Det gamla systemet som användes för Star Alliance och fortfarande används för rena SK-awards är helt manuellt, snabbt att jobba i och omtyckt bland agenterna. Nackdelen med systemet är att det gjordes många fel, bland annat fel poäng som drogs eller att man inte drog några poäng alls. Likaså krävdes ingen verifikation eller säkerhetsmekanism för att dra poängen. Fördelen med det gamla systemet var förstås att man kunde använda mer än en Amex 2for1 voucher per bokning, mixa klasser i samma sträckning, samt boka open-jaws i olika zoner.
Det nya systemet som man införde i samband med bytet till SkyTeam var tänkt att lösa många av de problem som uppstod med det gamla, men i själva verket skapade det en uppsjö av nya problem som till stor del ligger till grund för de begränsningar och onödiga rutiner som vi ser idag.
Nya systemet klarar max en 2for1 per bokning, ställer till det för familjer och större sällskap som vill resa tillsammans. Går att komma runt genom att ringa in, skapa en PNR och splittra ut, samt göra separata poängdragningar.
När det kommer till mixade klasser på samma sträckning så kan man enkelt komma runt begränsningen genom att skapa en PNR med enbart långa segmenten utan att biljettera, dra poäng, lägga till anslutningssegmenten i lägre klass, räkna om skatter och slutligen biljettera. Här har man istället valt en sämre lösning där kunden tvingas göra en grundbokning som måste biljetteras, därefter lägga på feeders, betala en ombokningsavgift (som man egentligen inte borde behöva betala när flygbolaget tillhandahåller ett så uselt system), skicka iväg bokningen på biljettering som kan ta allt från 15 minuter till 15 arbetsdagar och i processen riskera att segment autocancelleras, behöva ligga ute med pengar för höga flygskatter (t.ex UK och Paris), samt ständigt följa upp när biljetter inte utfärdas i tid.
Systemet kan inte heller känna av om det finns utgångna poäng/vouchers på bokningen, likaså är det ofta problem för agenterna att sätta tillbaka poäng i samband med avbokningar eller ombokningar där man är tvungen att dra om poängen. Likaså blir det omöjligt att dra om poäng om man vill göra en ändring på en resa som innehåller ett feeder-segment i lägre klass. Enda alternativet som finns även om man vill göra en mindre ändring t.ex ändra tid på ett feeder-segment är att börja om från scratch och ta bort segment, samt göra ombokningen i flera steg/transaktioner.
Den enda fördel med det nya systemet är att man måste ange en sexsiffrig engångskod för att dra poängen, finns inget sätt att komma runt det vilket är bra för att skydda mot obehöriga transaktioner.
Jag har väldigt låga förhoppningar om att man någonsin kommer att kunna boka first class eller premium economy med tanke på att systemet är totalt och fullständigt felbyggt. I de fall där folk har lyckats boka Garuda First så berodde det på att bokningsklassen för first flaggades som business i systemet, därav gick det att boka first och betala poängpriset för business på grund av att agenten inte hade full koll på bokningsklasserna. Ligger nog inte heller högt upp på SAS prioriteringslista att åtgärda det med tanke på allt annat som sker i organisationen.
