Hur dåliga kunder är vi?

[Martin Andersson]

+1 på den @Jonas C Och lägg våra höga marginalskatter på det (jag har 59%...) Vilket leder till att man är kostnadsmedveten även om tjänar hyfsat med pengar.

 

[Senator]

Kundförakt kanske är att ta i, men samtidigt får jag intrycket av att SAS ledning är ganska "detatched" från många av delarna som rör kunden, bland annat servicen ombord, samt att tjänsterna som erbjuds levereras korrekt (läs priority boarding och bagage). Visserligen är det inte VD:ns jobb att hålla reda på om smoothies är gratis i PLUS eller inte. SAS må vara en decentraliserad organisation, men ibland känns det som att det har gått överstyr när man låter Excelnissarna ta många av besluten.

Jag gissar det funkar såhär... Det ledningsgruppen tittar på är någon form av "Customer Satisfaction Index". Vad den består av för SAS vet jag inte, men kanske t.ex. antal ärenden till kundtjänst, feedback från telefonen, enkät och dyl. Detta är aggregerad till Key Performance Indicators (KPI). På LG nivå diskuteras KPI och avvikelser mot KPI. Stora avvikelser delegeras neråt för att redas ut.

Sedan tittar LG på resultaträkningen. Så ser Herr Gustavsson att det finns avvikelser mot de siffror som är commitade mot styrelsen och ägarna. Alla får då uppgift att leta typ 3% i besparingar. Där kommer dessa små justeringar i serviceerbjudande som kan kännas snåla och löjliga.

Utmaningen är ofta tidsskillnaden mellan ändringar i service och ändringar i kundnöjdhet. Det tar tid innan aggregerad resultat når en LG.

Frågan återstår för mig om massan utanför BC bryr sig så att det är vi som skapar någon "Storm in a Tea cup"? Till slut: jämförelsen är Norwegian. Inte LH gruppen, BA eller AF/KLM. SAS agerar inte mot deras erbjudande inom Europa.