Eurobonus "kundtjänst"

[palmen]

Jag förstår vad du säger, men håller inte med i detta specifika fallet. Det är skillnad på IT-support och kundtjänst. Den ena är specifik, den andra är generell. Jag tycker det hörs i namnet på funktionen till och med vad ens uppgift är och då kan de allt ta och skicka vidare uppgifter till rätt funktion. Om SAS har en kundtjänst, varför skulle jag inte kunna kontakta dem om alla frågor som rör mig som kund? Varför ska jag behöva lära mig deras organisation och struktur hur de fördelar ansvar internt? Jag ringer dem en gång per år, så jag ser inte varför det är min uppgift att lära mig detta? Det är ju säkert ändrat nästa gång jag ringer dem iaf.

Du behöver inte lära dig deras organisation, räcker med att du kontaktar kundtjänst och i fallet som diskuterades här så berättade de vart du skulle vända dig.
Det kan vara så att de som ska få ärendet behöver information xyz men att i ditt mail finns bara information abc. Att då skicka denna information vidare ger inte de som ska ta hand om ärendet direkt bra information. Bättre då att få hänvisning till vart man ska vända sig så man direkt kan kontakta dom själv.

I grund och botten så ska man göra det lätt för kunden att kontakta rätt avdelning, utan att behöva vända sig till någon "dispatcher" funktion inom företaget som skickar allt vidare.

 

[johhenrik]

Du behöver inte lära dig deras organisation, räcker med att du kontaktar kundtjänst och i fallet som diskuterades här så berättade de vart du skulle vända dig.
Det kan vara så att de som ska få ärendet behöver information xyz men att i ditt mail finns bara information abc. Att då skicka denna information vidare ger inte de som ska ta hand om ärendet direkt bra information. Bättre då att få hänvisning till vart man ska vända sig så man direkt kan kontakta dom själv.

I grund och botten så ska man göra det lätt för kunden att kontakta rätt avdelning, utan att behöva vända sig till någon "dispatcher" funktion inom företaget som skickar allt vidare.

Fast det löser ju inte problemet du beskriver. Jag skickar ju den information jag har. Att bli hänvisad någon annanstans innebär ju inte att jag därmed kommer skicka annan information om ingen talar om det för mig. Det enda som händer är ett extra steg. De kan gott hänvisa ärendet vidare, nya avdelningen tittar på det, kontaktar mig och säger: "Vi behöver info X också."

Om kundtjänst däremot vet att jag saknar information XYZ, då är det helt okej att svara: "vänligen kontakta X och ge dem information XYZ, så hjälper de dig". Då har de ju gjort sitt jobb anser jag. Men att bara svara: "Kontakta avd X istället" är ju bara lathet och dålig service.

/Från en som både jobbat och byggt upp kundtjänst för många år sen

 

[palmen]

Fast det löser ju inte problemet du beskriver. Jag skickar ju den information jag har. Att bli hänvisad någon annanstans innebär ju inte att jag därmed kommer skicka annan information om ingen talar om det för mig. Det ända som händer är ett extra steg. De kan gott hänvisa ärendet vidare, nya avdelningen tittar på det, kontaktar mig och säger: "Vi behöver info X också."

Om kundtjänst däremot vet att jag saknar information XYZ, då är det helt okej att svara: "vänligen kontakta X och ge dem information XYZ, så hjälper de dig". Då har de ju gjort sitt jobb anser jag. Men att bara svara: "Kontakta avd X istället" är ju bara lathet och dålig service.

/Från en som både jobbat och byggt upp kundtjänst för många år sen

Det bästa är väl om det fanns ett bra formulär att fylla i, beroende på vilken avdelning man ville komma i kontakt med så är det olika fält som är tvingande att fylla i. Efter det får man automatiskt ett ärendenummer och är man inloggad på sina sidor så ska man där kunna följa alla sina ärenden och se status på dom. På så sätt kan de inte smita undan och ignorera ens ärende när man väl har ett ärendenummer och kan följa statusen på det, har de stängt ärendet är det bara ringa kundtjänst och fråga varför de har stängt ärendet utan att ha löst det.

Man kanske skulle konsulta lite mot SAS och sätta upp detta åt dom

 

[Bryant]

Pratade precis med kundtjänst ang en utebliven återbetalning.

Biljetten är bokad med 2-4-1 och hon hänvisar mig till American express. Jag frågar om det är SAS i Tallinn hon menar. Nej, kortföretaget American express, det är de som har bokat biljetten.

Hon ger mig ett 018 nr och jag frågar om det går till SAS Tallinn. Nej, svarar hon

 

[flierman]

Ska ringa EB för första gången på länge, beräknad väntetid 55 minuter, plats 11 i kön. Oops!

"Det är många som ringer just nu" " Vi beklagar att du får vänta".

Kanske det är så att det är få som svarar hellre än många som ringer, och vad hände med callback-funktionen?

Är det liknande väntetider numera eller är det extraordinärt?

 

[SvartMjolk]

Ska ringa EB för första gången på länge, beräknad väntetid 55 minuter, plats 11 i kön. Oops!

"Det är många som ringer just nu" " Vi beklagar att du får vänta".

Kanske det är så att det är få som svarar hellre än många som ringer, och vad hände med callback-funktionen?

Är det liknande väntetider numera eller är det extraordinärt?

Jag har också varit med om lång kö någon gång. Men då har jag använt mig av chatten på hemsidan. Nu vet jag att alla ärenden inte går att lösa den vägen, men ibland är det en bra hjälp

 

[flierman]

Jag har sett EuroBonus-systemet "i verkligheten" och det är gammalt. Vi pratar svart bakgrund med grön text à la MS Dos. Däremot innehåller det alldeles för många bra funktioner för att byta det, inklusive en rad funktioner som faktiskt inte ens tagits i bruk än, plus förstås att det skulle vara väldigt kostsamt och tidskrävande att byta. De flesta här ser nog hellre investering i en ny stol i business class etc.

Men visst måste det väl vara enklare att maila EuroBonus så kan de kolla upp allt i lugn och ro. Åtminstone Guld/Diamond/Pandion har dedikerade mailadresser man kan skicka till.

När jag har ringt om EuroBonusärenden och personen inte kunnat lösa de tagit hjälp av supporten på Eurobonuskontoret i Frösundavik och sedan återkommit till mig när allt blivit löst.

Här är en ganska exakt bild av hur grundsystemet ser ut, ett AS/400-system. Agenterna arbetar dock i ett skalprogram som ligger ovanpå och som ser annorlunda ut.

 

[pswe]

Ska ringa EB för första gången på länge, beräknad väntetid 55 minuter, plats 11 i kön. Oops!

"Det är många som ringer just nu" " Vi beklagar att du får vänta".

Kanske det är så att det är få som svarar hellre än många som ringer, och vad hände med callback-funktionen?

Är det liknande väntetider numera eller är det extraordinärt?

Misstänker att det kan ha kopplingar till snökaoset i Oslo, mycket strul där idag med många ombokningar som följd.

 

[bossefin]

Hur hittar jag e-mailadressen som vi EBG kan använda oss av. Har försökt att leta men inte hittat i de papper jag hittat.

 

[Jadessa]

Råkade ut för en kö beräknad på 25 minuter men fick sitta i 55 min och vänta. Och vänta gjorde jag då de fipplat till det med ett köp på lounge. Det stod så fint på skärmen: Tack för köpet och en röd ruta var vänlig kontakta costumer care! Vilket jag gjorde då jag ville ha problemet löst omgående. Det kom aldrig nåt email med bekräftelse.
Killen som svarade var så lugn, jag något stressad då jag skulle med flyget och inte kunde ringa om. Fyra gånger fick killen fråga en kollega, men problemet återstod. Det tog 25 min och till slut hade jag ingen tid över. Bad dock att få killens namn då han bad mig claima i efterhand och få ut mellanskillnad via hemsidan. Då svarar han käckt Einar Viking samt ett dovt fniss!!! Det är ju ett namn på ett flygplan. Frågade om han satt i Sveg, det gjorde han. Får man driva med folk på telefon?!
Löste problemet själv med SAS på plats på två minuter!