Ersättningsboende från mellanhand - erfarenheter?

[NyfikenGrau]

Jag vet inte hur jag ska rubriksätta detta bra, men följande situation har uppstått:

Jag gjorde en hyfsat stor bokning på hotels.com i morse, en vecka i Spanien för hela familjen och "sambos". Bokningen gick igenom, hela beloppet lades på som belastning i min kreditkorts-app.

En halvtimme senare mailar ägaren till huset och säger att jag måste kontakta honom för att det blivit fel, bokningsdatumen stämmer inte, nån bokade 5 timmar före och hans anställde glömde lägga in (trodde det var automatiserat!?) den bokningen.

Blev ordentligt sur och krävde först att han skulle förklara sitt misstag till hotels.com, som jag ringer upp precis därpå. Då tar saken en annan vändning och poletten trillar ner till och med hos mig - hotels.com kommer erbjuda mig ersättningsboende och det blir ägaren som får stå för skillnaden!

Har någon råkat ut för något liknande? hotels.com ska ringa idag eller imorgon och jag fick ett intryck av att de inte vill maila istället, även om de inte kommenterade det vidare när jag föreslog det.

Ur min synvinkel är ju detta såklart väldigt rättvist, även om jag kan tänka mig att ägaren kan komma att straffas oproportionerligt (hotels.com lär väl tjäna mer ju dyrare ersättningsboende de hittar?).

Men som sagt, någon som råkat ut för sånt här eller har nån aning om hur det fungerar/sköts i normala fall?

 

[Valley]

Lät seriöst av Hotels
Hade ett case med Airbnb där jag efter bokning å betalning blev kontaktad av ägaren som plötsligt skulle ha en massa mer pengar.

Där fick man ingen hjälp med nytt boende inte.
De såg bara till att jag blev krediterad

 

[ekf]

Men som sagt, någon som råkat ut för sånt här

Ingen aning om vem som får stå för vad, men blev en gång (2010) uppringd av Expedia när jag lagom stressad hade transfer på Heathrow på väg till Las Vegas. Min sista natt innan hemresan (på nåt motell i närheten av flygplatsen) hade det blivit något vajsing med, så bad dem att hitta något liknande då jag inte hade tid att joxa med det där och då. Fick ett mail efter en stund där det var löst.
Tänkte inte mer på det förrän det skulle åkas dit.. Noterade när jag kom fram att jag blivit inbokad på något skumt casino med ranch/western-tema. De hade fri parkering och låg hyfsat till... Minns inte namnet och vet inte hur de låg till prismässigt.. Men jag hade bokat billigt i ursprungsbokningen...

 

[NyfikenGrau]

Hade ett case med Airbnb där jag efter bokning å betalning blev kontaktad av ägaren som plötsligt skulle ha en massa mer pengar.
Där fick man ingen hjälp med nytt boende inte.
De såg bara till att jag blev krediterad

Ja, det där är ju standardfallet som jag råkat ut för ett antal gånger, särskilt i samband med evenemang, där ägaren vaknar upp för sent och inser att han kan ta ut ockerpriser. Och att det man då hoppas på är att få pengarna tillbaka snabbast möjligt.

I detta fall är det ganska tydligt att ägaren kände till rutinerna på hotels.com, med tanke på den handfull ivriga mail jag fick av honom där han uppmanade mig att avboka bokningen snarast möjligt.
Detta i kontrast med hotels.com själva, som absolut inte tyckte jag skulle avboka utan lovade hitta något jag blir nöjd med inom 24 timmar..

Har begränsat medlidande med ägaren ifråga - även om nån annan bokning är uppskriven sedan några timmar på nån post-it-lapp eller liknande, så är det mitt kort som belastats och då är det f-n i mig min bokning också. Och då förutsätter detta att ägaren talar sanning, vilket jag inte heller är övertygad om. Kan lika gärna vara att han "glömt" höja priset. Utifrån min erfarenhet är det till och med troligast att det ligger till så.

 

[Hachans]

Ja, det där är ju standardfallet som jag råkat ut för ett antal gånger, särskilt i samband med evenemang, där ägaren vaknar upp för sent och inser att han kan ta ut ockerpriser. Och att det man då hoppas på är att få pengarna tillbaka snabbast möjligt.

I detta fall är det ganska tydligt att ägaren kände till rutinerna på hotels.com, med tanke på den handfull ivriga mail jag fick av honom där han uppmanade mig att avboka bokningen snarast möjligt.
Detta i kontrast med hotels.com själva, som absolut inte tyckte jag skulle avboka utan lovade hitta något jag blir nöjd med inom 24 timmar..

Har begränsat medlidande med ägaren ifråga - även om nån annan bokning är uppskriven sedan några timmar på nån post-it-lapp eller liknande, så är det mitt kort som belastats och då är det f-n i mig min bokning också. Och då förutsätter detta att ägaren talar sanning, vilket jag inte heller är övertygad om. Kan lika gärna vara att han "glömt" höja priset. Utifrån min erfarenhet är det till och med troligast att det ligger till så.

Förutsatt att ägaren talar sanning så har framförallt mindre ställen inte möjlighet att hålla allt uppdaterar i realtid. Ligger hotellet på både booking.com, Expedia och hotellets egna sida så måste tillgängligheten uppdateras manuellt. Det är inte otänkbart att om allt händer samtidigt och det är en busy dag hinner de inte uppdatera och så blir det fel.

Inte en ursäkt, men förklaring!

 

[ekf]

@Hachans Har tidigare funderat på hur de gör just i fall som du beskriver.. Det smartaste (för att skydda sig som uthyrare) vore ju att dela upp sina tillgängliga rum mellan de olika plattformarna, och sedan justera efterhand som det blir bokat. Inte att annonsera alla rum på alla plattformar man deltar i...

 

[Berglund]

@Hachans och @ekf
Ni tar upp ett reellt och viktigt problem för den lilla hotelloperatören. Att hålla flera bokningssystem igång med uppdaterad ”inventory” är ett elände. Ännu hellre om man fått in en bokning, som efter att man markerat dagarna och minskat antalet rum, blir en avbokning och man kanske missar en av dagarna. Därefter kommer en ny bokning och det är väldigt mycket jobb att rätta till i efterhand!

För detta finns det naturligtvis en fix.
När jag själv ansvarade för ett hotell med ovanstående problematik började vi använda MyAllocator:
https://www.myallocator.com/
Här lägger man in sina rumstyper och hur många rum av varje sort man har. Därefter kopplar man ihop MyAllocator till alla olika bokningkanaler, exempelvis Booking och Hotels. När en bokning kommer in via en kanal, samlas allt hos MyAllocator som också automatiskt justerar availabilityn hos alla olika bokningskanaler. Detta sker ”nästan” i realtid.

Det hände dock någon gång per högsäsong att det ändå lyckades bli överbokat, trots endast några sekunders överlappning. Det har att göra med ”påbörjade bokningar” då Booking och Hotels är sugna på sina ohemula provisioner, så deras system kollar/kollade bara av att rummet var ledigt när deras kund/besökare påbörjade bokningen. Att sedan vissa tar gott och väl 20 minuter på sig att slutföra en bokning brydde sig varken Hotels eller Booking om och försökte lämpa problemet och dess kostnader vidare på oss.

 

[NyfikenGrau]

Förutsatt att ägaren talar sanning så har framförallt mindre ställen inte möjlighet att hålla allt uppdaterar i realtid. Ligger hotellet på både booking.com, Expedia och hotellets egna sida så måste tillgängligheten uppdateras manuellt. Det är inte otänkbart att om allt händer samtidigt och det är en busy dag hinner de inte uppdatera och så blir det fel.

Inte en ursäkt, men förklaring!

Möjligt, men i så fall har ju inte ägaren att göra på bokningssiter som belastar kort direkt (jämför booking.com som har en massa "amatörställen" jämfört med hotels.com men som inte belastar kort och ibland inte ens tar kort)

Lite mer info som kanske(?) kan vara intressant för att bedöma fallet:
Bokningen gjordes 09:50 igår. Ägaren hörde av sig 10:20 och menade att en bokning redan gått in 5(!) timmar tidigare.
Bara en kvart innan vi slog till kollade vi booking, samma boende fanns då tillgängligt där också, kanske med nån obetydlig prisskillnad, och med omedelbar betalning även där.
Ägaren har erbjudit sig att låta oss bo gratis nån weekend på "någon av hans lägenheter i Barcelona" om jag avbokar. Tyvärr ett helt ointressant erbjudande för oss och även om jag varit intresserad hade jag inte litat på honom.

Kort sagt, OM han talar sanning så har han tagit sig vatten över huvudet rejält. Jag fattar att alla inte kan vara Hilton, men då ska man inte heller lägga ut sina boenden på flera bokningssiter där samtliga går på direktbetalning i realtid.

 

[NyfikenGrau]

Ännu hellre om man fått in en bokning, som efter att man markerat dagarna och minskat antalet rum, blir en avbokning och man kanske missar en av dagarna.

Det där är absolut en fråga där jag har stor sympati för uthyrarna/hotellen. Måste vara rena kaoset att planera eller ens säkra sina inkomster. Att det är så lätt att avboka gratis så snävt inpå, ibland ankomstdagen, känns inte okej jämfört med hur andra branscher fungerar.

Men det om det. Detta är en annan femma. Min poäng är att man absolut inte ska lova bokningar i realtid som dessutom drar hela beloppet direkt, dessutom använda flera kanaler/siter på samma sätt, och i sin egen ände ha nån slags manuell inmatning. Det borde ju ringa larmklockor innan man ens provar det systemet, kan jag tycka.

 

[Berglund]

... i så fall har ju inte ägaren att göra på bokningssiter som belastar kort direkt

... med omedelbar betalning även där.

direktbetalning i realtid.

Det här med direktbetalning verkar vara en stor grej för dig. Som hotelloperatör HATAR man att bokningssiter såsom Hotels och Booking tar betalt av gästen direkt vid bokningstillfället. Dessa behåller nämligen pengarna, i sin helhet, tills dess att gästen kommit och bott samt checkat ut. Först därefter får man lov att fakturera Booking och Hotels för att först 30 dagar senare få betalt! Jag minns inte hur många gånger gäster bokade och förskottsbetalade till dessa bokningssiter men sedan ringde och mailade - oavbrutet - till oss för att få tillbaka sina pengar med en obegränsad mängd olika *snyfthistorier*! Men pengarna är inte under hotelloperatörens kontroll utan de kontrolleras av respektive bokningssite.

Kort sagt, OM han talar sanning så har han tagit sig vatten över huvudet rejält.

Som hotelloperatör måste han sörja för att boka och på egen hand betala för ett ”likvärdigt eller bättre” boende.
Vad det är, har man som hotelloperatör ganska stort svängrum i, så länge det inte finns direkta sakfel. Är det bokat ett ”twin room” med två individuella sängar får man inte utan vidare ersätta en sådan bokning med en dubbelsäng. Men läge, närhet till staden och liknande får variera en del. Enligt avtalreglerna från Hotels och Booking ska även hotelloperatören tvångsmässigt och alltid i de här lägena ta på sig den fulla skulden för felets uppkomst samt producera ett brev till gästen där hotelloperatören tar på sig det fulla ansvaret, totalt friskriver ”stackars” Booking och Hotels från någon del i felets uppkomst samt - *naturligtvis* be ”så hemskt mycket om ursäkt” till gästen för den uppkomna situationen.

Han får inte lov att vid något tillfälle be dig avboka, då mister ju Bookings/Hotels sin provision och är det något de två nasarföretagen försvarar med näbbar och klor - så är det deras provisioner.