EuroBonus-biljett – inställd flight EZE-SCL - SAS vill inte boka om till Latam. Vad göra, om något?

[palmen]

Ja precis, fullt medveten, men när Virgin (och detta gäller inte bara dem) säger att det är SAS ansvar så ville jag ha ett svar från SAS där jag ber dem bekräfta att det inte är deras ansvar under EG261. Trots åtminstone fyra rundor med försöka att få SAS att bekräfta detta med mkt enkla och raka frågor så valde de hela tiden att prata runt frågan och inte besvara den.

Nu tog de eget initiativ och löste det (hade så klart kollat själv utan att hitta bonusbiljetterna de erbjöd) annars var min tanke att få skriftligt från SAS och visa Virgin, hade Virgin fortsatt insistera (nämnde så klart regelverket även för dem inklusive UK:s motsvarighet) att det inte heller var deras ansvar så hade jag haft även det i skrift och hade kunnat köpa revenuebiljetter och begära ersättning (från Virgin).

Min gissning är att kundtjänst är tränade i att inte svara på legala frågor. Det tar det legala teamet när det blir aktuellt via ARN/Domstol. Hade jag varit företag hade jag inte velat att mina anställda uttalade sig till kund om saker som kan bli föremål i domstol.

 

[TP12]

Min gissning är att kundtjänst är tränade i att inte svara på legala frågor. Det tar det legala teamet när det blir aktuellt via ARN/Domstol. Hade jag varit företag hade jag inte velat att mina anställda uttalade sig till kund om saker som kan bli föremål i domstol.

Jo någon anledning finns det men efter att de ringt upp mig och bokat om mig till en ny bonusresa så fick jag ett svar på min fråga om vem av dem (utförande eller biljetterande bolag) som har ansvar om jag skulle bli tvungen att köpa en revenuebiljett pga att ingen av dem ombokar mig. Kan ju tycka att besvara frågan om de har ansvar eller ej under EG261 är rätt så relevant att besvara utan att kund ska behöva gå till domstol. De skulle bara kunna säga "bolaget som ställer in flyget har ansvar". Virgin hade inget problem med att (inkorrekt) säga att det är SAS ansvar.

Du kan själv avgöra om du tycker att SAS ger rätt info (givet att frågan specifikt rörde EG261) i det där sista mailet som de skickade efter ombokningen:

"För framtida fall vill jag bara meddela ifall du inte fått den informationen, att det inte skulle ha varit möjligt att boka revenue klasser via Virgin Airlines. När man har Award-biljetter har vi endast rätt att boka revenue klasser för våra egna SAS-flyg och inte för andra bolag. Det är inte heller möjligt för de bolagen att biljettera revenue klasser på biljetter utställda av oss. Utan har man en bonusresa måste man omboka sig till andra bonusresor."

Och återigen skriver hon runt det genom att säga att "vi" endast har rätt att.... Frågan är inte vad SAS-anställda har rätt att göra utan vem som har ansvar under EG261 och det ansvaret kan självfallet inte falla bort för att partnerbolag inte kan biljettera på biljetter utställda av SAS.

 

[palmen]

Jo någon anledning finns det men efter att de ringt upp mig och bokat om mig till en ny bonusresa så fick jag ett svar på min fråga om vem av dem (utförande eller biljetterande bolag) som har ansvar om jag skulle bli tvungen att köpa en revenuebiljett pga att ingen av dem ombokar mig. Kan ju tycka att besvara frågan om de har ansvar eller ej under EG261 är rätt så relevant att besvara utan att kund ska behöva gå till domstol. De skulle bara kunna säga "bolaget som ställer in flyget har ansvar". Virgin hade inget problem med att (inkorrekt) säga att det är SAS ansvar.

Du kan själv avgöra om du tycker att SAS ger rätt info (givet att frågan specifikt rörde EG261) i det där sista mailet som de skickade efter ombokningen:

"För framtida fall vill jag bara meddela ifall du inte fått den informationen, att det inte skulle ha varit möjligt att boka revenue klasser via Virgin Airlines. När man har Award-biljetter har vi endast rätt att boka revenue klasser för våra egna SAS-flyg och inte för andra bolag. Det är inte heller möjligt för de bolagen att biljettera revenue klasser på biljetter utställda av oss. Utan har man en bonusresa måste man omboka sig till andra bonusresor."

Och återigen skriver hon runt det genom att säga att "vi" endast har rätt att.... Frågan är inte vad SAS-anställda har rätt att göra utan vem som har ansvar under EG261 och det ansvaret kan självfallet inte falla bort för att partnerbolag inte kan biljettera på biljetter utställda av SAS.

Vi tycker olika, jag tycker inte kundtjänst ska uttala sig om legala tvister, det ska advokater göra.

Vem som har rätt eller fel och skyldigheter är legala frågor som inte vanliga kundtjänst ska eller bör svara. Vad händer om de svarar fel? Det är en sak att svara fel på EU-rätten, en annan sak att svara fel på hur många bagage man får ta med och vad det kostar.

Man kan ju dock tycka att SAS ska ha det i klartext vad som gäller på hemsida eller T&C. Det står ju dock där att sas enbart bokar om till andra tillgängliga awards, vilket är i enlighet med deras skyldigheter i EU261/2004 för partner awards.

 

[malmokalle]

Man kan ju dock tycka att SAS ska ha det i klartext vad som gäller på hemsida eller T&C. Det står ju dock där att sas enbart bokar om till andra tillgängliga awards, vilket är i enlighet med deras skyldigheter i EU261/2004 för partner awards.

Gör man skillnad i EU261/2004 på olika biljettyper?

 

[ekf]

Gör man skillnad i EU261/2004 på olika biljettyper?

Det är det flygbolag som ställt in en flygning som är skyldig att omboka, inte det biljetterande flygbolaget. Vilket är ett ständigt återkommande problem vid awards.

 

[malmokalle]

Det är det flygbolag som ställt in en flygning som är skyldig att omboka, inte det biljetterande flygbolaget. Vilket är ett ständigt återkommande problem vid awards.

Jo, så är det. Jag tolkade palmens text felaktigt. Sorry @palmen

 

[TP12]

Vi tycker olika, jag tycker inte kundtjänst ska uttala sig om legala tvister, det ska advokater göra.

Vem som har rätt eller fel och skyldigheter är legala frågor som inte vanliga kundtjänst ska eller bör svara. Vad händer om de svarar fel? Det är en sak att svara fel på EU-rätten, en annan sak att svara fel på hur många bagage man får ta med och vad det kostar.

Man kan ju dock tycka att SAS ska ha det i klartext vad som gäller på hemsida eller T&C. Det står ju dock där att sas enbart bokar om till andra tillgängliga awards, vilket är i enlighet med deras skyldigheter i EU261/2004 för partner awards.

Nu vet jag inte vad det är för legal tvist som det rör sig om. Det är en simpel fråga - vem ansvarar för att erbjuda ombokningen enligt EG261, den som sålt biljetten eller den som ställt in flyget.

Är väl inte konstigare än att fråga om det är SAS eller partnerbolag som har ansvar om bagaget försvinner på ett specifikt leg på en biljett utfärdad av SAS men där andra flygbolag varit med och utfört vissa flygningar. SAS är väl inte heller inte sena med att hänvisa till resebyrån om man ringer dem och har issues med en bokning gjord via en resebyrå. Så jag har lite svårt att se det konsekventa i hanteringen här. Det är väl snarare så att SAS inte vill att folk ska veta vilka rättigheter man har som gör att de undviker frågan.

 

[palmen]

Nu vet jag inte vad det är för legal tvist som det rör sig om. Det är en simpel fråga - vem ansvarar för att erbjuda ombokningen enligt EG261, den som sålt biljetten eller den som ställt in flyget.

Är väl inte konstigare än att fråga om det är SAS eller partnerbolag som har ansvar om bagaget försvinner på ett specifikt leg på en biljett utfärdad av SAS men där andra flygbolag varit med och utfört vissa flygningar. SAS är väl inte heller inte sena med att hänvisa till resebyrån om man ringer dem och har issues med en bokning gjord via en resebyrå. Så jag har lite svårt att se det konsekventa i hanteringen här. Det är väl snarare så att SAS inte vill att folk ska veta vilka rättigheter man har som gör att de undviker frågan.

Rättigheterna står ju i EU261/2004 som SAS länkar till, bara läsa innantill där. De skriver också vad som gäller, dvs de skriver inte att de ansvarar för ombokning till reward vid inställd award på andra bolag, vilket är vad du frågar om.

Det är rätt stor skillnad på EU-rätt och försenat bagage om du frågar mig, blir lite äpplen och päron.

Men vad är du ute efter? Du vet vad som gäller, men vill att sas ska säga det du vet?

 

[Fredah]

Rättigheterna står ju i EU261/2004 som SAS länkar till, bara läsa innantill där. De skriver också vad som gäller, dvs de skriver inte att de ansvarar för ombokning till reward vid inställd award på andra bolag, vilket är vad du frågar om.

Det är rätt stor skillnad på EU-rätt och försenat bagage om du frågar mig, blir lite äpplen och päron.

Men vad är du ute efter? Du vet vad som gäller, men vill att sas ska säga det du vet?

Jag tror ni pratar om varandra, det jag gissar att @TP12 (rätta mig gärna om jag är fel ute) är ute efter här är någon form av "Bevis" att respektive bolag vägrat hjälpa till för att inte riskera att hamna i en situation där man lagt ut massor av pengar och sen så säger det ansvariga bolaget att "vi hade hjälpt dig bara du hade ringt hit och dit men vi tänker inte ta en sån hög kostnad, etc". Men som jag tolkar det så är reglerna tydliga och det räcker att man inte blivit ombokad (proaktivt) för att kunna få rätt till ersättning för egna utlägg för alternativ resa, eller?

I övrigt håller jag med er båda, SAS kundtjänst borde kunna svara på vad som gäller på ett sätt så man förstår sina rättigheter men ska inte heller ge sig in på specifika klausuler eller lagtext och tolkningar av dessa.

 

[TP12]

Jag tror ni pratar om varandra, det jag gissar att @TP12 (rätta mig gärna om jag är fel ute) är ute efter här är någon form av "Bevis" att respektive bolag vägrat hjälpa till för att inte riskera att hamna i en situation där man lagt ut massor av pengar och sen så säger det ansvariga bolaget att "vi hade hjälpt dig bara du hade ringt hit och dit men vi tänker inte ta en sån hög kostnad, etc". Men som jag tolkar det så är reglerna tydliga och det räcker att man inte blivit ombokad (proaktivt) för att kunna få rätt till ersättning för egna utlägg för alternativ resa, eller?

I övrigt håller jag med er båda, SAS kundtjänst borde kunna svara på vad som gäller på ett sätt så man förstår sina rättigheter men ska inte heller ge sig in på specifika klausuler eller lagtext och tolkningar av dessa.

Ja lite så. I detta fallet säger Virgin (och vi har nog varit med om detta gällande många andra flygbolag) att det inte är deras ansvar då det är SAS som ställt ut biljetten och att jag ska prata med dem. Ok, jag frågar då SAS som bekräftar - det är deras ansvar och bara de kan röra biljetten (se citat från dem ovan) och de kan bara boka om när det finns bonusbiljetter tillgängliga.

Jag frågar dem, ok - förstår att detta är er interna policy men är det så under EG261? Är det inte bolaget som ställt in flyget som har ansvar för ombokning (om jag som kund vill ha ombokning)? En mkt enkel fråga som de undviker att svara på utan hänvisar till "regler".

Ja, jag vet att det är bolaget som ställt in planet som är ansvarigt men hur funkar det för alla de som inte vet detta och ställer samma fråga? Ska man bara acceptera att SAS drar en halvsanning för det är en "legal tvist"(?)?

Enda frågan är - är ni, SAS, ansvariga enligt EG261? Borde vara mkt enkelt för dem att svara "nej".

Noterbart är också att Virgin skickad ut mail till alla som hade biljett (de ställde in hela vintersäsongen) om att de skulle fixa ombokning. Någon dag senare mailade de ut nedan där de helt plötsligt bara anser sig behöva lösa detta om man bokat direkt med dem (se min fetmarkering):

"Since our last communication on Wednesday 6 May, we’ve been working with a number of airline partners to explore alternative travel options for you. However, due to reduced flying programmes in the region and the wider impact on airline operations, availability remains extremely limited at this time. We are continuing to work closely with airlines to secure additional rebooking options for our customers.

If you would like to be rebooked and you booked directly with Virgin Atlantic, please contact our Customer Centre from Wednesday 13 May, when we expect to have options available for you.

Travel Agent bookings​

Please contact them directly to discuss your rebooking options or to process a refund. They’ll have access to the same alternatives as our teams and, if preferred, will be able to process your refund, as we’re unable to request this on their behalf.​

"