Svarta listan 2018 baserad på ärenden hos Allmänna Reklamationsnämnden

[Jane Insane]

Antalet anmälningar är intressant statistik, likaså denna siffra ställd i relation till antalet kunder och även den uppenbara frågan om bolaget struntar i ALLA rekommendationer eller ej. Det är också en intressant fråga.

Jag säger inte att detta är ointressant information eller att engagerade personer inte skulle kunna dra användbara slutsatser ifrån det datat, utan bara att man inte ska blanda ihop detta med Svarta listan. Svarta listan är, och måste för att vara meningsfull vara, en lista som är enkel och lätt att förstå för vanliga konsumenter utan att de måste sätta sig in i en massa detaljer. Skulle den bestå av 10 kolumner med en massa värden som man måste göra avvägningar på, fyller den inget syfte.

 

[Jane Insane]

Man får sätta det i relation till kunder.

Här skiljer sig våra åsikter. Jag anser att rätt antal fall där man går emot ARNs rekommendationer är noll, oavsett antalet kunder.

Att inhämta ARNs rekommendationer är ju i grund och botten ett förenklat tvistlösningsförfarande, ett sätt att få ett beslut när man är oense utan den tidsåtgång och kostnader som är associerat med ett rättsfall. Det är alltså något som är till godo för både kunden och företaget (och hela branschen). Men det fungerar inte ifall företagen säger "vi tillämpar ett förenklat tvistlösningsförfarande, men bara om lösningen är till vår favör".

 

[Matts Lindmark]

Jag säger inte att Svarta Listan skall eller behöver ändras, däremot säger jag att det också finns andra aspekter och antalet ARN-fall i förhållande till antalet kunder är ett sådant.

Det skulle ju också gå att redovisa, t.ex "Antal fall per 10 000 kunder" eller något och i väldigt förenklade termer: "Antal ARN-fall - Lägre än genomsnittet, genomsnittligt, högre än genomsnittet".

För mig är antalet ARN-fall viktiga på samma vis som jag t.ex kollar upp Better Business Bureau och drar åt mig öronen om en leverantör ligger högt där.

Om ett bolag drar på sig en massa anmälningar till ARN utan att det finns naturliga förklaringar (t.ex ett stort antal kunder) är det inte optimalt även om rekommendationerna följs. Det indikerar att bolaget har en policy av att säga att kunden har fel ända tills ARN har sagt sitt (jag är tveksam till en sådan policy på samma vis som jag är tveksam till en massa avslag på ARNs rekommendationer).

Edit: Ett bolag med bra servicekultur visar det genom:

1. Lågt antal ARN-fall (i förhållande till storlek).
2. Följer ARNs rekommendationer.

Bristande servicekultur indikeras genom:

3. Högt antal ARN-fall (över genomsnittet i branschen).
4. Vägrar följa rekommendationerna i ett stort antal fall (ration antal fall vs antal fall där rekommendationerna inte följs).

 

[Jane Insane]

Det skulle ju också gå att redovisa, t.ex "Antal fall per 10 000 kunder" eller något och i väldigt förenklade termer: "Antal ARN-fall - Lägre än genomsnittet, genomsnittligt, högre än genomsnittet".

Det vore tilltalande om det var möjligt att få till något sådant, men jag ser praktiska problem, framförallt att det enormt skulle öka ARNs arbetsbörda att ta fram sådan statistik. I många branscher är det enormt svårt att få fram någon tillförlitlig statistik på marknadsandelar, och att få alla bolag att komma överens om en definition av vad som är en kund och hur de ska räknas, kan vara oöverkomligt.

Inom just flygbranschen finns det kanske bra och verifierbar statistik som man skulle kunna använda (antal passagerarkilometrar, antal avgångar, etc), men så ser verkligen inte alla branscher ut och ARN ska täcka dem allihopa.

 

[Jane Insane]

Om ett bolag drar på sig en massa anmälningar till ARN utan att det finns naturliga förklaringar (t.ex ett stort antal kunder) är det inte optimalt även om rekommendationerna följs. Det indikerar att bolaget har en policy av att säga att kunden har fel ända tills ARN har sagt sitt

Bara för att vara tydlig, så håller jag till 100% med om detta. Jag har bara svårt att se att ARN på något tillförlitligt och rättssäkert sätt skulle kunna informera om så är fallet eller inte.

 

[Matts Lindmark]

Alternativet är att föra statistik över antalet fall på ARNs bord över tid, exempelvis över 10 år och därmed få en bild av vilka bolag som är "stamkunder". Listan skulle kunna heta "Bolag med flest anmälningar till ARN år X" samt "Bolag med flest anmälningar till ARN år Y-Z".

Även om det är trubbigt och man själv får vikta informationen ger det en fingervisning över hur ofta nämnden blandas in. En ratio som definitivt kan tas fram enkelt är "Antal ARN-fall under de senaste 12 månaderna och antal fall där nämndens rekommendation ej följts". Då kan man direkt se om bolaget systematiskt vägrar att följa rekommendationerna eller om det sker "ibland".

 

[Jane Insane]

Alternativet är att föra statistik över antalet fall på ARNs bord över tid, exempelvis över 10 år och därmed få en bild av vilka bolag som är "stamkunder". Listan skulle kunna heta "Bolag med flest anmälningar till ARN år X" samt "Bolag med flest anmälningar till ARN år Y-Z".

Även om det är trubbigt och man själv får vikta informationen ger det en fingervisning över hur ofta nämnden blandas in. En ratio som definitivt kan tas fram enkelt är "Antal ARN-fall under de senaste 12 månaderna och antal fall där nämndens rekommendation ej följts". Då kan man direkt se om bolaget systematiskt vägrar att följa rekommendationerna eller om det sker "ibland".

En lämplig journalistisk uppgift för den som har tid och ork

Sen ska man komma ihåg att inget företag lär vägra att följa ARNs rekommendationer om de utfaller till företagets fördel, eller om det är billigt att följa dem. Det är när det svider ordentligt som det verkligen spelar roll, och det får man inte fram av att bara räkna fram en andel följt/ej följt.

 

[Matts Lindmark]

Dock kan man ju också påpeka att om bolaget vägrar ersätta kunden och det blir ett ARN-fall av det hela lär fallet med största sannolikhet handla om utebliven ersättning (d.v.s att kunden anser att bolaget inte givit tillräcklig kompensation).

Det går ju också att föra statistik över agerandet i förhållande till rekommendationerna - något säger mig att ARNs rekommendationer syftar till att bolaget skall betala ut ersättning/kompensera kunden (ett bolag hamnar ju inte på Svarta Listan p.g.a fall där ARN ger dem rätt). Om det finns ett systematiskt agerande av typen "vägra följa rekommendationerna om kompensationens värde överstiger X" kan det omnämnas (exempelvis genom "Bolaget följde ARNs rekommendationer i Y fall men vägrade att följa dem i Z fall där ersättningsbeloppet översteg X").

Man får ju inte glömma att det finns bolag som generellt vägrar följa rekommendationer från konsumentorganisationer oavsett ersättningsnivå. Ration antalet fall/antalet fall där rekommendationerna inte följs är således intressant. Om bolaget t.ex vägrar ersättning i 50% av fallen eller mer är ju det talande.

 

[Jane Insane]

Om det finns ett systematiskt agerande av typen "vägra följa rekommendationerna om kompensationens värde överstiger X" kan det omnämnas

Ja, men det blir lätt luddigt. Vad är ett rimligt värde på X? Om man sätter X till 10 000 är det ganska mycket pengar i förhållande till de flesta flygresor, men har man köpt ett hus är det nästan ingenting alls.

Om man lyfter ut det hela från ARNs händer, och lägger det på t.ex. branschtidningar som gör bedömningar utifrån endast sin bransch, så blir det hela mer lätthanterligt. Även om jag förstår att du har invändningar mot Vagabonds journalistik, tror jag att de är ett bättre plats att göra den typen av bedömningar än att ARN själva gör dem.

 

[Matts Lindmark]

Värdet på X i detta fall är det undre värdet på den vägrade kompensationen. Om vi har ett bolag som följer rekommendationerna i fall där ersättningsnivåerna understiger 5000 kronor t.ex och sedan vägrar att följa dem i t.ex ett fall där det är 10 000 och ett annat på 15 000 blir "X" 10 000. D.v.s det lägsta värdet på en kompensation i ett fall där bolaget vägrar följa rekommendationen är den summan.

Det gör att man kan fånga upp beteenden av typen "bolaget följer rekommendationerna vid lägre belopp men vägrar vid högre dito".

Man kan inte jämföra värdet på X mellan olika branscher men det fångar upp beteendet och man kan således se om bolaget har en policy som innebär att "vi följer ARN under ett specifikt belopp men om det är större vägrar vi" eller "vi vägrar följa rekommendationerna oavsett belopp".

Sedan kan det vara en god idé om olika tidskrifter lägger till analys av datauppsättningen men ARN har ju de uppgifter som behövs (lite number crunching på fallen och man ser direkt det lägsta beloppet som den vägrade kompensationen ligger på).