SAS - Det här gjorde Ni inte så bra!
- Thread starter axelzon
- Start date
golfkillen
New member
Varför gissar du det? Hur menar du att ett företag skulle vinna på att ha en dålig kundtjänst (alternativt vad skulle kunna få ett företag att tro att det var den rätta vägen att vandra?)
h4ipm8adrg9nvkru
New member
Jag kan inte se något annat argument än risk för överanvändning av kundtjänst för att de inte tar supportärenden över mail?
Visst, "lite telefonkö så kommer folk kika webben istället om de har enkla frågor"-resonemang kan man ju tänka sig, men det är knappast anledningen till att samtal bryts etc.
Men ja, hade varit intressant att höra det faktiska resonemanget. Klart är att de antagligen har den sämsta kundtjänst-upplevelse jag råkat ut för på svenska företag, så det är ju helt klart ett nerprioriterat område för dem.
golfkillen
New member
Fast det är ju inte samma sak som att SAS vill ha det dåligt. Det är ju en beskrivelse att det är dåligt.
Få företag, om något, vill uttryckligen ha en dysfunktionell Customer Service. Det skapar badwill men framförallt en stress på övriga organisationen. Sen är det ändå många företag som har en dålig CS, då den kostar pengar och sällan genererar intäkter.
En bättre beskrivning är kanske att SAS inte tillräckligt gärna vill att det ska vara bra.
Jag skulle gissa att kundtjänsten är så bra den kan vara med de förutsättningar ledningen har gett den. Dels i ekonomiska termer (lönesättning/personaltäthet, belöningssystem, kostnadstak, teknikstöd osv) dels i mjuka temer (status på yrket, delaktighet, möjlighet att påverka osv)
De två samverkar också.
Ett visst belöningssystem, som skulle fungera bra på en kundtjänst där de mjuka värdena är på topp, kan trigga rena katastrofbeteende på en kundtjänst där de är i botten. Ett enkelt exempel:
Belöning baserad på antalet besvarade samtal: Ledningen hoppas på kortare väntetider och effektivare arbete med bibehållen kvalitet, men kan också leda till att samtal "bryts", minimalt engagemang i samtalet, "nej det går inte", hänvisa kunden vidare till annan kanal osv.
Jag skulle gissa att kundtjänsten är så bra den kan vara med de förutsättningar ledningen har gett den. Dels i ekonomiska termer (lönesättning/personaltäthet, belöningssystem, kostnadstak, teknikstöd osv) dels i mjuka temer (status på yrket, delaktighet, möjlighet att påverka osv)
De två samverkar också.
Ett visst belöningssystem, som skulle fungera bra på en kundtjänst där de mjuka värdena är på topp, kan trigga rena katastrofbeteende på en kundtjänst där de är i botten. Ett enkelt exempel:
Belöning baserad på antalet besvarade samtal: Ledningen hoppas på kortare väntetider och effektivare arbete med bibehållen kvalitet, men kan också leda till att samtal "bryts", minimalt engagemang i samtalet, "nej det går inte", hänvisa kunden vidare till annan kanal osv.
golfkillen
New member
Den analysen håller jag helt med om. Däremot så tror jag nog inte SAS vill att det skall vara dåligt.
C
Cristoffer Cedergren
Guest
Jämför med KLMs svensktalande kundtjänst som är jättebra. Jag har inte behövt vänta i kö mer än 10 min nån gång senaste året efter att värsta kaoset lagt sig i början på pandemin. Och då är KLM:s huvudmarknad inte Sverige...
sir-karlsson
New member
Tragiskt agerande från SAS, en stackars medarbetare med Indiskt namn klipper ihop svar med olika typsnitt i hopp om att övertyga mig att 1000 poång skulle få mig att slå frivolter. Efter ett antal konversationer ger jag upp, fick i alla fall 2000 poäng pp. Det som stör mig är SAS partners inkompetens att bedöma ärenden. Inte för att det ska ha betydelse så är vi båda diamond sedan start och lägger en massa pengar hos SAS - år efter år. Bokar man SAS plus borde det väl finnas någon form av leveransgaranti eller?
Ska flyga Göteborg till Arlanda på tisdag nästa vecka.
I augusti fick jag rätt så många mail från SAS om ändringar på bokningar, men de flesta av dessa handlade om awards till Kina och LA och efter att ha fått ett flertal sådana så går jag erkänna att jag inte alltid kollade så noga på vilken flight det rörde sig om eller vad schemaändringen var.
Inser nu att en av dessa ändringar berodde på att min flight GOT-ARN som skulle ha gått strax efter 18-tiden hade blivit inställd och jag därför blivit ombokad till kl 6 på morgonen istället. Detta trots att det finns en flight 16.10 som känns som det mer rimliga alternativet. Försökte ringa idag för att boka om, men det vill de ha drygt 1200 kr för. Jag är fullt medveten om att reglerna säger att jag har accepterat ändringen om jag inte klagat inom 15 dagar, men när det beror på att de ställt in flyget och det dessutom bara handlar om en annan av deras egna inrikesflighter så hade man ju kunnat hoppas på lite flexibilitet.
I augusti fick jag rätt så många mail från SAS om ändringar på bokningar, men de flesta av dessa handlade om awards till Kina och LA och efter att ha fått ett flertal sådana så går jag erkänna att jag inte alltid kollade så noga på vilken flight det rörde sig om eller vad schemaändringen var.
Inser nu att en av dessa ändringar berodde på att min flight GOT-ARN som skulle ha gått strax efter 18-tiden hade blivit inställd och jag därför blivit ombokad till kl 6 på morgonen istället. Detta trots att det finns en flight 16.10 som känns som det mer rimliga alternativet. Försökte ringa idag för att boka om, men det vill de ha drygt 1200 kr för. Jag är fullt medveten om att reglerna säger att jag har accepterat ändringen om jag inte klagat inom 15 dagar, men när det beror på att de ställt in flyget och det dessutom bara handlar om en annan av deras egna inrikesflighter så hade man ju kunnat hoppas på lite flexibilitet.
chronomaster
New member
Försöker nå kundtjänst men det är alltid kötid minst 55 minuter. Går in i chatten och är nummer 127 i chatten, kötid 2 timmar. Är det ett skämt?
diamond-in-the-ruff
New member
@chronomaster Nej, tyvärr det är vår verklighet idag.
Jag hoppas verkligen att du slipper prata med den ”trötta” herren i kundtjänst som alltid börjar med att svara på en fråga med ”Oj, då. Jag måste söka lite. Jag sätter dig på hold så länge...”.
30 min senare kopplas samtalet bort.
Repeat...
F
fcx
Guest
Dagens SK221 OSL-KRS. Före corona var det full servering med cafevagn i hela planet, trots en ganska kort flygtid (45 minuter). Idag var det coronautbytt mot "enbart kaffe/te, och enbart i plus".
Jeg var på rejse med Norwegian til Mallorca som have group boarding både ud og hjem som fungerede helt perfekt. Så jeg skrev til SAS Gold supporten hvornår SAS mon tænker sig at gen-indføre prioritets borading for guld/diamant status samt SAS Plus generelt. Det står nævnt som fordel på websiden og når Norwegian kan så kan SAS vel også, tænkte jeg. Jeg har nu fået det her meget underlige svar om at det er lufthavnspersonalet som vurderer hvordan der skal boardes. Det lyder virkelig underligt, at SAS ikke har nogen indflydelse på det syntes jeg.
Edit: Jeg har skrevet en complaint nu som de foreslår. Der er heldigvis kun 6-8 ugers svartid iflg den confirmation mail jeg lige har fået. Til sammenligning, hos Norwegian hvor vi ikke fik de sæder vi havde booket+betalt for på udturen til Mallorca (endte på row 3 i stedet for row 1) tog det under 24 timer før jeg havde svar + refusion af gebyret for seating.
Edit: Jeg har skrevet en complaint nu som de foreslår. Der er heldigvis kun 6-8 ugers svartid iflg den confirmation mail jeg lige har fået. Til sammenligning, hos Norwegian hvor vi ikke fik de sæder vi havde booket+betalt for på udturen til Mallorca (endte på row 3 i stedet for row 1) tog det under 24 timer før jeg havde svar + refusion af gebyret for seating.
Jag tycker det är sånt otyg när företag har olika avdelningar som inte pratar med varandra utan ber kunden börja om med en annan avdelning, ”tack för att du kontaktade SAS, här är en länk till en annan på SAS”. Sånt borde verkligen lösas och skickas vidare internt istället.
H
Hachans
Guest
Föröppnad matlåda i Plus. Den var ny!
Flygvärdinnan lovade att den var ny men någon hade uppenbart flyttat runt grejerna i den och besticken och servetten saknades. Dessutom var lådan skadad. Uppenbarligen hade någon öppnar den, inte gillat den och skickat tillbaka den. Sen har den hamnat i kylen igen.
Ingen ursäkt eller så såklart.
Flygvärdinnan lovade att den var ny men någon hade uppenbart flyttat runt grejerna i den och besticken och servetten saknades. Dessutom var lådan skadad. Uppenbarligen hade någon öppnar den, inte gillat den och skickat tillbaka den. Sen har den hamnat i kylen igen.
Ingen ursäkt eller så såklart.