Ombokning / ändring online fungerar ej för specifik bokning

[Jannes]

Hej,
Förutom att jag väntar på svar på "PlusGradeGate" om Extrapoäng istället för Baspoäng, så har jag nu stött på ett problem då jag vill ändra en bokning.

Har en bokning med mellanlandning i ARN t/r som jag vill ändra så jag mellanlandar i CPH istället.
Men när jag ska göra ändringen online, så stannar webbsidan på en typ tom SAS-blå site (https://yourtrip.flysas.com/SASWeb/dyn/air/rebooking/init.... osv), och laddar inte vidare. Testat på 2 olika datorer, mobilen och även olika nätverk och även VPN.

Men tar jag vilken som helst annan bokning (alla direkta flyg) så funkar det fint.

Någon annan som stött på detta? Är jag tvungen att kontakta dem per telefon? Är inte speciellt sugen på det och gillar att se mina alternativ framför mig när jag bestämmer.
Går det på något sätt att göra via Classic, som jag sett flimra förbi i skärmdumpar men inte själv använt?

 

[Jim_]

Har en bokning med mellanlandning i ARN t/r som jag vill ändra så jag mellanlandar i CPH istället.
Men när jag ska göra ändringen online, så stannar webbsidan på en typ tom SAS-blå site (https://yourtrip.flysas.com/SASWeb/dyn/air/rebooking/init.... osv), och laddar inte vidare. Testat på 2 olika datorer, mobilen och även olika nätverk och även VPN.

Detta händer mig när jag försöker boka om ett direktflyg mellan CPH-AGP i April. Har också testat med diverse browsers och från mobil och fått samma blåskärm.
Någon annan som upplevt liknande problematik?

 

[Jannes]

Jag får nu upp mina resor, men kan bara ändra utresan. Värt att notera att en leg hade "NY FLYGNING" markerat på hemsidan, men flight#, tid och plan är samma, så vet inte vad som ändrat.

MEN, även om jag kan välja att ändra utresan, så erbjuds bara en tisdag tre dagar innan ursprunliga flighten. Jag kan alltså välja datum.
Och för hemresan kan jag inte göra nåt. Är det så att deras "ändring" av bokningen har triggat att jag kan byta min flight på något sätt, men är egentligen helt värdelöst?

 

[Jannes]

Så som misstänkt: kundservice per telefon löste problemet.
Tydligen var orsaken just ändringen i bokningen, och jag misstänker att de visste långt innan att det var på kommande så de låste för ändringar.
Så @Jim_ jag misstänker att du har en ändring inkommande.

Killen i kundservice fixade det galant, och kunde ändra allting jag ville på några minuter. Supertrevlig!
Ända klagomålet: Meddelandet om att man kan ha dem ringa upp istället för att vänta borde komma tidigare, istället för 5 min in i samtalet.
Typ: Hej, välj språk, mata in EB, vill du att vi ringer upp dig istället?

 

[intuition]

...
Ända klagomålet: Meddelandet om att man kan ha dem ringa upp istället för att vänta borde komma tidigare, istället för 5 min in i samtalet.
Typ: Hej, välj språk, mata in EB, vill du att vi ringer upp dig istället?

Jo, fast om det inte är lång kö är det väldigt ineffektivt att ha uppringning. Så länge kön är rimligt lång finns det ingen anledning att erbjuda ring-upp-funktionen tänker jag.

 

[Jannes]

Ja, men sådan information besitter de ju.
Som referens, nu ringde jag 12:44 och samtalet tog 6 min.
De ringde tillbaka 13:05 och samtalet tog 7 minuter.

Så jag hade varit tvungen att vänta 15 min, men kunde nu fokusera på annat istället. Hade jag fått tillbaka ytterligare 3-4 minuter i början hade jag varit ännu gladare. Kanske en regel på uppskattad väntetid 10 min eller över => Erbjud uppringning direkt.
För hur ineffektivt är uppringning egentligen? 2 minuter inräknat att knappa in tlf-nummer och för CS-agenten att knappa in numret (om det inte är automatiserat?) och ringa upp?

 

[intuition]

...För hur ineffektivt är uppringning egentligen? 2 minuter inräknat att knappa in tlf-nummer och för CS-agenten att knappa in numret (om det inte är automatiserat?) och ringa upp?

Väldigt ineffektivt i min erfarenhet. Om återuppringningen är automatiserad eller ej påverkar bara lite. Däremot är det så att de som blir återuppringda inte svarar direkt och en viss andel svarar inte alls.

Så i stället för att agenten ska ta nästa samtal i kön (och har typ 5-10 sekunder spilltid mellan samtalen) så ska agenten vänta på att återuppringningen sker, vänta på att personen svarar, vänta på att personen inser att det är sas som ringer tillbaka och samla ihop sig för att kunna presentera sitt ärende. Plus då att x% av samtalen ringer utan svar, går till fel nummer, hamnar i röstbrevlåda mm.
Även om spilltiden mellan ärenden bara skulle öka från 5 sekunder till 35 sekunder är det alltså 30 sekunder extra per samtal. Är samtalen i snitt 5 minuter betyder det en effektivitetsförlust på 10%. Du behöver alltså 10% fler agenter för att klara samma samtalsvolym.
Skulle det vara 2 minuters extra spilltid som i ditt exempel är effektivitetsförlusten 2/5 dvs 40%.

 

[palmen]

Väldigt ineffektivt i min erfarenhet. Om återuppringningen är automatiserad eller ej påverkar bara lite. Däremot är det så att de som blir återuppringda inte svarar direkt och en viss andel svarar inte alls.

Så i stället för att agenten ska ta nästa samtal i kön (och har typ 5-10 sekunder spilltid mellan samtalen) så ska agenten vänta på att återuppringningen sker, vänta på att personen svarar, vänta på att personen inser att det är sas som ringer tillbaka och samla ihop sig för att kunna presentera sitt ärende. Plus då att x% av samtalen ringer utan svar, går till fel nummer, hamnar i röstbrevlåda mm.
Även om spilltiden mellan ärenden bara skulle öka från 5 sekunder till 35 sekunder är det alltså 30 sekunder extra per samtal. Är samtalen i snitt 5 minuter betyder det en effektivitetsförlust på 10%. Du behöver alltså 10% fler agenter för att klara samma samtalsvolym.
Skulle det vara 2 minuters extra spilltid som i ditt exempel är effektivitetsförlusten 2/5 dvs 40%.

Nu räknar du väldigt negativt.
Sitter man i telefonkö 30 minuter eller så är man inte förberedd när de väl svarar, så det är ingen skillnad mot uppringning.
Jag utgår ifrån att uppringning sker automatiskt och inte att de knappar in folks nummer. Min erfarenhet är ju att det läggs på väldigt snabbt också. Svarar inte personen på någon signal så tjänar de in hela tiden som samtalet skulle tagit och kan ta en ny kund istället.

Det ökar ju generellt också kundnöjdhet då man kan göra annat under tiden istället för att lyssna på hissmusik. Och man får ändå ge sas en eloge för att tiden de uppger att det ska ta att bli uppringd stämmer nästan alltid på minuten så jag kan planera min egen tid.
Pratade med min bank där jag var tvungen att ringa in för ett ärende. 30 personer före i kö, kötid 100 minuter. Mitt samtal tog sedan 20 minuter. Inte supernöjd som kund att lyssna på hissmusik nästan i 2h kan jag lova.

 

[Jim_]

Så som misstänkt: kundservice per telefon löste problemet.
Tydligen var orsaken just ändringen i bokningen, och jag misstänker att de visste långt innan att det var på kommande så de låste för ändringar.
Så @Jim_ jag misstänker att du har en ändring inkommande.

Det stämmer, fick ett mail igår att flyget blivit ändrat från morgon till eftermiddag och då gick det att ändra bokningen efter det.

 

[intuition]

Nu räknar du väldigt negativt.
Sitter man i telefonkö 30 minuter eller så är man inte förberedd när de väl svarar, så det är ingen skillnad mot uppringning.
Jag utgår ifrån att uppringning sker automatiskt och inte att de knappar in folks nummer. Min erfarenhet är ju att det läggs på väldigt snabbt också. Svarar inte personen på någon signal så tjänar de in hela tiden som samtalet skulle tagit och kan ta en ny kund istället.
....

Alltså, jag räknade bara på det givna exemplet.
Och poängen är att många tror att någon minut extra inte påverkar, men eftersom all kundtjänst är volym-business så är det bara att skala upp tiden. Tar man 3 000 samtal är en (1) sekund liktydigt med 1 timmes extra arbetstid (50 minuter + paus + spill).

Jag tror också sas har automatisk uppringning. Sedan kan det göras på olika sätt, men det är inte direkt mer effektivt än att agenten slår numret själv. Kön ringer upp kunden när agenten blir ledig (jämför med ett call-center som har predictive dialling, som ringer kunder utan att det finns lediga agenter, eftersom den räknat ut att en agent teoretiskt kommer att bli ledig ungefär samtidigt som kunden svarar). Predictive dialler bruakr inte användas av kundcenter eftersom man absolut inte vill generera sk tysta samtal.

Det kan säkert vara så att SAS kundcenter inte låter många signaler gå fram utan bryter och går vidare och "sparar tid". Men det är kontraproduktivt. Kunden har ju inte fått hjällp så det triggar ju ytterligare samtal (och missnöjda kunder) som förlänger kön. Så jo, om agenten slänger på efter några sekunder på en call-back så kan han/hon ta en ny kund snabbt men det gör ju inte att kön minskar och det gör inte att effektiviteten ökar.


Helt rätt, är det 30 minuter väntetid är det inte heller effektivt. Då är kunderna också oförberedda. Många börjar också samtalet med att klaga på väntetiden vilket såklart gör att väntetiden för efterföljande kunder förlängs.

...
Det ökar ju generellt också kundnöjdhet då man kan göra annat under tiden istället för att lyssna på hissmusik. Och man får ändå ge sas en eloge för att tiden de uppger att det ska ta att bli uppringd stämmer nästan alltid på minuten så jag kan planera min egen tid.
Pratade med min bank där jag var tvungen att ringa in för ett ärende. 30 personer före i kö, kötid 100 minuter. Mitt samtal tog sedan 20 minuter. Inte supernöjd som kund att lyssna på hissmusik nästan i 2h kan jag lova.

Absolut. Det finns massor av värdefulla effekter av en call-back-service och jag tycker också det är något en bra kundtjänst erbjuder. Men det är inte det samma som att det är effektivt ur kundtjänstens perspektiv. Hur man än vänder på det kostar call-back mer arbetstid och antingen fler agenter eller längre svarstider för alla kunder. Har man ofta kö är den absolut värt att erbjuda tjänsten, speciellt om man har en pålitlig kötids-information (så att kunden vet hur lång väntetid det är och om det därför känns bäst att vänta kvar eller be att få bli uppringd)

Så det är därför jag landar i att jag faktiskt kan förstå varför sas inte ger möjligheten till callback förrän efter x minuter. De hade kunnat göra implementationen bättre, absolut. Men in brist på en bra implementation är det antagligen bäst för alla kunder att möjligheten inte gess inledningsvis till alla.