Robert flysas
Moderator
Vänner,
I mars var det 20 år sedan jag blev Guldmedlem för första gången. Jag hade varit EuroBonusmedlem sedan 1993 och hade som student haft två år som Silvermedlem, men efter en flytt från Colorado till Stuttgart satt jag där med ett EBG. Det var då det började på riktigt för mig. Detta skulle ha varit inlägg 10 000 men det blev lite tjafs som jag behövde städa i.
Lite inspirerat av detta samt @011430121 inlägg om åtta år på BC så tänkte jag skriva ner vad jag har lärt mig och hur jag tänker runt resande efter tjugo år. Jag upplever nog också som många andra att föräldraskapet ändrar en del på synsätt och prioriteringar. Så se detta gärna också lite vad jag skulle vilja berätta till Mini-Senator när han börjar förstå mer.
1. Din kundupplevelse kommer nästan alltid börja med dig. Jag har haft ett privilegium att få prova på massor av bolag i business och First. Två negativa upplevelser är inpräntade: Cathay First mellan LHR-HKG och Air France First mellan CDG-IAD. Tyckte båda var bästa fall medels. Men, det var inget fel på några av bolagen. Det var jag som var mentalt och känslomässigt ur matchen. Det kan var att du har en dålig dag eller helt fel ställda förväntningar. Men om du har en dålig upplevelse, fundera på hur du själv mådde den dagen. Visst, det finns människor inom flyget som inte borde arbeta med detta, men efter mellan 2 000 – 2 500 flygningar kan jag räkna mina dåliga upplevelser på en hand.
2. Alla har olika förutsättningar: inte bara ekonomiskt med också erfarenhetsmässigt. Jag (tyvärr) ändrar karaktär så snart jag kliver in på Arlanda. Min sambo tycker det ibland är svårt att resa med mig för hon hör hur jag vesna och är irriterat. Så jag jobbar mycket med just detta: komma ihåg att när någon står i fel kö, inte gör som man blir tillsagt så är chansen stor att det är oerfarenhet och inget annat. Det är inte nödvändigtvis ett försök på att snika eller vara taskig.
3. Jag upplever, särskilt utanför Skandinavien, att resenärer med högsta statusnivå: HON, BA Premier, Pandion, UA Global Service, AA Concierge Key och dyl. är nästan alltid väldigt artiga och trevliga. Ofta är det mycket professionella människor som ger feedback på ett konstruktivt sätt. De svåraste resenärer är ofta de som reser i tjänsten och når guldnivå med en poängs marginal. Min erfarenhet är att dessa kräver mycket och uppfattar sig själv som väldigt viktiga. Besluta om du vill vara en s.k. ”Don’t You Know Who I Am” eller DYKWIA personlighet. Jag har observerat ett antal på OS-guldnivå i denna gren. Och tyvärr vinner den personlighetstyp ofta. Men fråga dig själv om du vill vara en sådan människa? Jag tappar tålamodet typ en gång per år, skäms lika mycket varje gång jag gör det.
4. Så mina tips är:
a. ”Be kind”. Var den som personalen minns för att du var genuint, autentisk trevlig. Jag vet inte om jag har ett konstigt utseende, men jag får ofta ”välkommen tillbaka” på flyget eller hotellet. Så jag hoppas jag har gjort något rätt.
b. Ödmjuk. Sitter du ombord en full Lufthansa A380 i First tillhör du 0,2 % av passagerna ombord.
c. Ge beröm till de som förtjänar det.
d. Samtidigt, ge konstruktiv feedback när du upplever att produkten inte lever upp till det som utlovas. Annars kan inte saker förbättras.
5. Livsstil: jag får 4–5 privata meddelanden varje år från en del yngre medlemmar som gärna vill veta hur jag kan resa som jag gör. Under min professionella karriär på 22 år, så har jag har gjort flera ”resor” inom resevärlden: nordiska roller där man harvar mellan huvudstäderna. Europeiska roller med knappa två handfull av destinationer man åker till 20 gånger per år. Globala roller med obskyra destinationer (Senegal, Saudiarabien, och Iran som exempel), och senaste nio åren som konsult i egen verksamhet.
Jag har valt att vara egenföretagare och konsult för att ha en resande livsstil. Jag har också haft ”Stenmark-turen” att välja mina uppdrag så jag får resa. Jag förstod nog inte det då, 1995 och 23 år gammal, när min dåvarande rumskompis på universitet sa: ”Du Senator och jag kommer aldrig bli rika på något annat än erfarenhet”. Men det har blivit mitt livsmotto som styr min livsstil: jag vill ha en stor förmögenhet av erfarenhet, och inte binda mitt kapital i hus, bil, båt och prylar. Därmed är resor en stor del av detta.
Mitt tips är att bygga en livsstil som passar dig med resande som passar dig, din familj och era förutsättningar. Men, det är oavsett en dyr livsstil
6. Diskussionen om var du köper biljett är ganska intressant. Jag skulle gärna lägga över allt till en kompetent resebyrå. Jag skulle hellre inte ha problem att betala för det. Tid är den resurs jag har störst brist på för tillfälle. Typ exempel: det tog mig nästan 2t förra veckan att boka en relativt enkel multi-stop ARN-FRA-DEN-LAX-SFO-ZRH-ARN med United. Jag hade gärna pushat information till någon annan som hanterar allt detta för mig.
På grund av ”the race to the bottom” här också, är det svårt att hitta rätt. Den bäste byrån är den norska som hanterade mina LH/LX First bokningar senast. Men då är det valutaväxling och dyl. En t/r med SAS Plus till Amsterdam kan jag hantera själv, men många av mina resor är väldigt komplexa och här skulle jag gärna köpa mig fri. Så jag ser ingen rätt eller fel här, men vad som passar den enskilda bäst.
7. ”Lita inte på kundservice” är en annan intressant diskussion som jag tror baserar sig till stor del på interaktion med SAS per telefon eller sociala medier i Sverige. Jag tycker SAS Servicedesk på Arlanda är väldigt bra. Jag har väldigt positiv erfarenhet med British Airways i Bremen. Lufthansa har blivit sämre, men när jag behöver något ringer jag Lufthansa i Tyskland. Swiss Senator och Swiss HON/First i Basel är lysande. Eller när jag ringer United eller American i USA med redan gjort bokning, så hamnar jag hos deras kundservice för statusmedlemmar. Aldrig ett problem. Så en allmän sågning av allt som har med kundtjänst/kundservice håller jag inte med om. Däremot, är ”airline operations” väldigt komplext och ”the race to the bottom” innebär ett jagande efter kostnader här också. Så sämre överlag har det blivit, men inte så att jag kan dra en slutsats att alla ljuger.
8. Vi lever i en värld i ständig förändring. Bara under min tid på Businessclass tror jag SAS Eurobonus har blivit sågat rejält under två perioder, och hyllat under två perioder. British Airways Executive Club har också gjort ändringar som har blivit kritiserade, samma med Miles & More och Hilton Honors. Oftast är det ”detta suger”. Men när dammet lägger sig så finns det alltid sweetspots och möjligheter på samma sätt som annat försvinner. Min amatörbedömning är att flygbranschen börjar närma sig någon form av affärsmodell som kan skapa förutsägbara intäkter och vinst, i alla fall i några regioner runt omkring i världen. Samtidigt tror jag att det som engång var ett ”Frequent Flyer” koncept blir ett ”Customer Loyalty” koncept där intäkter och marginal kopplat till relationen är viktigare än någon form av frekvens. Därmed ser vi intäktsbaserade modeller a la United, Delta och Miles & More. SAS är i mellanmjölkens hemland och klarar inte hantera detta fullt ut med det som krävs av underliggande IT-system, så där blir det varken fågel eller fisk.
Min slutsats är att var beredd på ändringar där det finns två grundbultar: (i) positivt: flera och flera sätt att tjäna poäng, (ii) negativt: sämre intjäning på flygandes på billigare biljetter.
En annan förändring jag tror kommer är ett fokus på premiumprodukter, särskilt interkontinentalt. Polaris, Air Canada Signature Suite och dyl. Jag tror däremot att premiumprodukten inom Europa kommer försämras, och kanske försvinna helt från några bolag till vid nästa kraftiga lågkonjunktur. Förstaklass är också något som kommer gradvis försvinna. Jag tror att enbart via göra det mer exklusivt och svårare att komma åt, finns det en marknad för detta. Normen blir 4–6 stolar inom fem år är min gissning, och begränsat till SQ/CX/ANA/JL inom Asien, AA i USA, och BA/LH/AF/LX i Europa men i mindre skala än idag.
Jag råkar inte leva i den nostalgiska världen: ”där allt var bättre tidigare”. Jag tror på förändring: och det är mycket positivt som har förändrats inom resebranschen. Hårdvaran ombord flygplan, prisbilden för att nämna två. Men vill du åka Förstaklass någon gång i livet så vänta inte för länge är mitt tips.
9. Värde av status. Jag har två gånger tidigare flugit bara för att behålla eller nå status: (i) ett år flög jag ARN-ZRH-ATH-ZRH-ARN i december för mitt Senatorkort. (ii) när jag klev tillbaka in i Eurobonusvärlden åkte jag två gånger ARN-PRG-ARN i SAS Plus för ett EBG. Jag nådde som tidigare känt Hilton Lifetime Diamond status i år. Det har varit ett dyrt förvärv.
Jag tycker det är intressant att läsa om de som jagar status, för att sen inte ha någon användning av detta innan jagandes börjar om igen. Men alla har som sagt olika intressen, förutsättningar och målsättningar.
Jag kan väl säga att själva EBG ger mig lite värde. Det skulle vara Fast Track på Arlanda i mitt fall. SEN status på Miles & More känns långt mer exklusivt, och accessen till särskilda teams på Lufthansa och Swiss per telefon är värdefullt.
Men mitt One World Emerald eller British Airways Executive Gold, där känner jag mig på en helt annan nivå. American – Flagship check-in och lounge. Gratis snacks och dricka ombord i ekonomi. Premium Drinks i en Admirals Club. Cathay – First Class check-in och lounge. Första val på mat, samt personlig välkommande från kabinchef.
Min slutsats är att det har blivit för många statusmedlemmar inom Star Alliance för att hålla en hög nivå, på SAS tok för många. One World hanterar detta bättre.
Hilton Honors: vet inte vad jag skall säga. Har retat mig på Corn Flakes statusen där också, fast det har blivit bättre. Men Lifetime Status har ändrat en del. Ett helt annat bemötande. Nu är det nästan alltid från billigast till en suite. Kanske det var värt det om jag skall resa i 40 år till?
10. Värde av poäng. Jag tror inte alla fattar det, men Sverige är nästan ett Mecka för detta. I alla fall i Europa. Det SAS har åstadkommit i Sverige är ett ekosystem som troligtvis SAS tjänar storkorven på, medan vi sitter här glada och nöjda och bokar poängresor som skulle kosta 100 000kr eller mer i cash. Jag förstår de som tidigare köpte billiga SAS Go-biljetter och som nu får lite eller inget för resan, eller värre; en sistaminutens Go Light till 8 000kr tur/retur. Så jag förespråkar ett revenuebaserat program: det skulle lösa detta.
Men vi har en ocean av möjligheter idag att tjäna poäng i Sverige på SAS. Och nu även Miles & More. Jag är 3 000 miles från miljonvallen på Miles & More. Det har aldrig hänt, och det är kreditkort. Flyga; släng dig i väggen!
Men lika stort värde för mig har nog hotellpoängen varit. Jag har tillbragt varje nyårsafton något varmt ställe sedan 2001/02. Hotellpoängen har betalat när det har varit som dyrast att bo på hotell. Eftersom affärsklassbiljetterna är billigare då, har det varit sjukt gynnsamt att använda hotellpoäng.
Hoppas det finns något nytt här för några. Jag lär mig alltid något nytt från andra medlemmar varje dag jag läser.
Tack @Senator för ett mycket intressant inlägg. Mycket väl skrivet.
