Eurobonus "kundtjänst"

johhenrik skrev:Jag förstår vad du säger, men håller inte med i detta specifika fallet. Det är skillnad på IT-support och kundtjänst. Den ena är specifik, den andra är generell. Jag tycker det hörs i namnet på funktionen till och med vad ens uppgift är och då kan de allt ta och skicka vidare uppgifter till rätt funktion. Om SAS har en kundtjänst, varför skulle jag inte kunna kontakta dem om alla frågor som rör mig som kund? Varför ska jag behöva lära mig deras organisation och struktur hur de fördelar ansvar internt? Jag ringer dem en gång per år, så jag ser inte varför det är min uppgift att lära mig detta? Det är ju säkert ändrat nästa gång jag ringer dem iaf.Klicka för att utvidga...
Click to expand...


Du behöver inte lära dig deras organisation, räcker med att du kontaktar kundtjänst och i fallet som diskuterades här så berättade de vart du skulle vända dig.

Det kan vara så att de som ska få ärendet behöver information xyz men att i ditt mail finns bara information abc. Att då skicka denna information vidare ger inte de som ska ta hand om ärendet direkt bra information. Bättre då att få hänvisning till vart man ska vända sig så man direkt kan kontakta dom själv.



I grund och botten så ska man göra det lätt för kunden att kontakta rätt avdelning, utan att behöva vända sig till någon "dispatcher" funktion inom företaget som skickar allt vidare.
 
palmen skrev:Du behöver inte lära dig deras organisation, räcker med att du kontaktar kundtjänst och i fallet som diskuterades här så berättade de vart du skulle vända dig.Det kan vara så att de som ska få ärendet behöver information xyz men att i ditt mail finns bara information abc. Att då skicka denna information vidare ger inte de som ska ta hand om ärendet direkt bra information. Bättre då att få hänvisning till vart man ska vända sig så man direkt kan kontakta dom själv.I grund och botten så ska man göra det lätt för kunden att kontakta rätt avdelning, utan att behöva vända sig till någon "dispatcher" funktion inom företaget som skickar allt vidare.Klicka för att utvidga...
Click to expand...
Fast det löser ju inte problemet du beskriver. Jag skickar ju den information jag har. Att bli hänvisad någon annanstans innebär ju inte att jag därmed kommer skicka annan information om ingen talar om det för mig. Det enda som händer är ett extra steg. De kan gott hänvisa ärendet vidare, nya avdelningen tittar på det, kontaktar mig och säger: "Vi behöver info X också."



Om kundtjänst däremot vet att jag saknar information XYZ, då är det helt okej att svara: "vänligen kontakta X och ge dem information XYZ, så hjälper de dig". Då har de ju gjort sitt jobb anser jag. Men att bara svara: "Kontakta avd X istället" är ju bara lathet och dålig service.



/Från en som både jobbat och byggt upp kundtjänst för många år sen data:image/gif;base64,R0lGODlhAQABAIAAAAAAAP///yH5BAEAAAAALAAAAAABAAEAAAIBRAA7
 
johhenrik skrev:Fast det löser ju inte problemet du beskriver. Jag skickar ju den information jag har. Att bli hänvisad någon annanstans innebär ju inte att jag därmed kommer skicka annan information om ingen talar om det för mig. Det ända som händer är ett extra steg. De kan gott hänvisa ärendet vidare, nya avdelningen tittar på det, kontaktar mig och säger: "Vi behöver info X också."Om kundtjänst däremot vet att jag saknar information XYZ, då är det helt okej att svara: "vänligen kontakta X och ge dem information XYZ, så hjälper de dig". Då har de ju gjort sitt jobb anser jag. Men att bara svara: "Kontakta avd X istället" är ju bara lathet och dålig service./Från en som både jobbat och byggt upp kundtjänst för många år senKlicka för att utvidga...
Click to expand...


Det bästa är väl om det fanns ett bra formulär att fylla i, beroende på vilken avdelning man ville komma i kontakt med så är det olika fält som är tvingande att fylla i. Efter det får man automatiskt ett ärendenummer och är man inloggad på sina sidor så ska man där kunna följa alla sina ärenden och se status på dom. På så sätt kan de inte smita undan och ignorera ens ärende när man väl har ett ärendenummer och kan följa statusen på det, har de stängt ärendet är det bara ringa kundtjänst och fråga varför de har stängt ärendet utan att ha löst det. data:image/gif;base64,R0lGODlhAQABAIAAAAAAAP///yH5BAEAAAAALAAAAAABAAEAAAIBRAA7



Man kanske skulle konsulta lite mot SAS och sätta upp detta åt dom data:image/gif;base64,R0lGODlhAQABAIAAAAAAAP///yH5BAEAAAAALAAAAAABAAEAAAIBRAA7
 
Pratade precis med kundtjänst ang en utebliven återbetalning.



Biljetten är bokad med 2-4-1 och hon hänvisar mig till American express. Jag frågar om det är SAS i Tallinn hon menar. Nej, kortföretaget American express, det är de som har bokat biljetten.



Hon ger mig ett 018 nr och jag frågar om det går till SAS Tallinn. Nej, svarar hon data:image/gif;base64,R0lGODlhAQABAIAAAAAAAP///yH5BAEAAAAALAAAAAABAAEAAAIBRAA7
 
Ska ringa EB för första gången på länge, beräknad väntetid 55 minuter, plats 11 i kön. Oops!



"Det är många som ringer just nu" " Vi beklagar att du får vänta".



Kanske det är så att det är få som svarar hellre än många som ringer, och vad hände med callback-funktionen?



Är det liknande väntetider numera eller är det extraordinärt?
 
flierman skrev:Ska ringa EB för första gången på länge, beräknad väntetid 55 minuter, plats 11 i kön. Oops!"Det är många som ringer just nu" " Vi beklagar att du får vänta".Kanske det är så att det är få som svarar hellre än många som ringer, och vad hände med callback-funktionen?Är det liknande väntetider numera eller är det extraordinärt?Klicka för att utvidga...
Click to expand...


Jag har också varit med om lång kö någon gång. Men då har jag använt mig av chatten på hemsidan. Nu vet jag att alla ärenden inte går att lösa den vägen, men ibland är det en bra hjälpdata:image/gif;base64,R0lGODlhAQABAIAAAAAAAP///yH5BAEAAAAALAAAAAABAAEAAAIBRAA7
 
Jacob skrev:Jag har sett EuroBonus-systemet "i verkligheten" och det är gammalt. Vi pratar svart bakgrund med grön text à la MS Dos. Däremot innehåller det alldeles för många bra funktioner för att byta det, inklusive en rad funktioner som faktiskt inte ens tagits i bruk än, plus förstås att det skulle vara väldigt kostsamt och tidskrävande att byta. De flesta här ser nog hellre investering i en ny stol i business class etc.Men visst måste det väl vara enklare att maila EuroBonus så kan de kolla upp allt i lugn och ro. Åtminstone Guld/Diamond/Pandion har dedikerade mailadresser man kan skicka till.När jag har ringt om EuroBonusärenden och personen inte kunnat lösa de tagit hjälp av supporten på Eurobonuskontoret i Frösundavik och sedan återkommit till mig när allt blivit löst.Klicka för att utvidga...
Click to expand...


Här är en ganska exakt bild av hur grundsystemet ser ut, ett AS/400-system. Agenterna arbetar dock i ett skalprogram som ligger ovanpå och som ser annorlunda ut.
 
flierman skrev:Ska ringa EB för första gången på länge, beräknad väntetid 55 minuter, plats 11 i kön. Oops!"Det är många som ringer just nu" " Vi beklagar att du får vänta".Kanske det är så att det är få som svarar hellre än många som ringer, och vad hände med callback-funktionen?Är det liknande väntetider numera eller är det extraordinärt?Klicka för att utvidga...
Click to expand...
Misstänker att det kan ha kopplingar till snökaoset i Oslo, mycket strul där idag med många ombokningar som följd.
 
Hur hittar jag e-mailadressen som vi EBG kan använda oss av. Har försökt att leta men inte hittat i de papper jag hittat.
 
Råkade ut för en kö beräknad på 25 minuter men fick sitta i 55 min och vänta. Och vänta gjorde jag då de fipplat till det med ett köp på lounge. Det stod så fint på skärmen: Tack för köpet och en röd ruta var vänlig kontakta costumer care! Vilket jag gjorde då jag ville ha problemet löst omgående. Det kom aldrig nåt email med bekräftelse.

Killen som svarade var så lugn, jag något stressad då jag skulle med flyget och inte kunde ringa om. Fyra gånger fick killen fråga en kollega, men problemet återstod. Det tog 25 min och till slut hade jag ingen tid över. Bad dock att få killens namn då han bad mig claima i efterhand och få ut mellanskillnad via hemsidan. Då svarar han käckt Einar Viking samt ett dovt fniss!!! Det är ju ett namn på ett flygplan. Frågade om han satt i Sveg, det gjorde han. Får man driva med folk på telefon?!

Löste problemet själv med SAS på plats på två minuter!
 
Hittade ingen nyare tråd, eller så söker jag nog dåligt data:image/gif;base64,R0lGODlhAQABAIAAAAAAAP///yH5BAEAAAAALAAAAAABAAEAAAIBRAA7



Den 22:e December bokade jag en resa online från ARN-LAX och biljetterna kom direkt på mailen.



Den 23:e ringer jag in till EB för att lägga på en anslutning GOT-ARN och det var inga problem, hon skickar vidare till EB-avdelningen för ombokning.

Allt syns fint på SAS hemsida och nya flighten är med och hade jag nu varit en "normal svensk" så hade man ju trott att allt är bokat och klart, för nya flighten är med på hemsidan.



Då jag varit med hyfsat länge och besitter en blygsam kompetens vet jag att biljetten ännu inte är utställd, då jag inte fått de nya biljetterna på mail.

Ringer in den 27:e och frågar varför mina biljetter fortfarande inte kommit och agenten ser att den ligger i kö och ska försöka skynda på den.

Ingenting händer under hela dagen.



Ringer åter den 28:e och får prata med en engelsk kvinna som säjer att jag får ringa på måndag?

HUACA

Nästa samtal får jag en svensk tjej som lovar att hon ska ringa upp igen runt 12:30 när några från EB-avdelningen börjar arbeta på helgen då hon inte heller kan utställa biljetter. Självklart ringer hon inte igen

Testar att ringa igen kl16 och får en engelsk talade person igen som hänvisar mig till måndag.



Ringer Idag den 30:e och får åter igen prata med en engelsk person som också ser att mina biljetter inte är utställda och som naturligtvis inte heller får utställa biljetter. Dock ringde han EB-avdelningen och när han kom tillbaka säger han att de ska skynda på mina biljetter.



Hur kan man driva ett seriöst företag och ha en kundtjänst som inte kan utställa biljetter och även ha engelsk språkiga agenter.

Nu kan jag ändå hyfsat bra engelska men tycker synd om dem som inte kan det. ( mina svärföräldrar tex )

När man ringer till en svensk kundtjänst så förväntar man sig att de ska prata svenska och inget annat.



Börjar tröttna ordentligt på SAS kundtjänst nu data:image/gif;base64,R0lGODlhAQABAIAAAAAAAP///yH5BAEAAAAALAAAAAABAAEAAAIBRAA7



Ps.....inga biljetter har ännu kommit
 
MLG55 skrev:Hittade ingen nyare tråd, eller så söker jag nog dåligtDen 22:e December bokade jag en resa online från ARN-LAX och biljetterna kom direkt på mailen.Den 23:e ringer jag in till EB för att lägga på en anslutning GOT-ARN och det var inga problem, hon skickar vidare till EB-avdelningen för ombokning.Allt syns fint på SAS hemsida och nya flighten är med och hade jag nu varit en "normal svensk" så hade man ju trott att allt är bokat och klart, för nya flighten är med på hemsidan.Då jag varit med hyfsat länge och besitter en blygsam kompetens vet jag att biljetten ännu inte är utställd, då jag inte fått de nya biljetterna på mail.Ringer in den 27:e och frågar varför mina biljetter fortfarande inte kommit och agenten ser att den ligger i kö och ska försöka skynda på den.Ingenting händer under hela dagen.Ringer åter den 28:e och får prata med en engelsk kvinna som säjer att jag får ringa på måndag?HUACANästa samtal får jag en svensk tjej som lovar att hon ska ringa upp igen runt 12:30 när några från EB-avdelningen börjar arbeta på helgen då hon inte heller kan utställa biljetter. Självklart ringer hon inte igenTestar att ringa igen kl16 och får en engelsk talade person igen som hänvisar mig till måndag.Ringer Idag den 30:e och får åter igen prata med en engelsk person som också ser att mina biljetter inte är utställda och som naturligtvis inte heller får utställa biljetter. Dock ringde han EB-avdelningen och när han kom tillbaka säger han att de ska skynda på mina biljetter.Hur kan man driva ett seriöst företag och ha en kundtjänst som inte kan utställa biljetter och även ha engelsk språkiga agenter.Nu kan jag ändå hyfsat bra engelska men tycker synd om dem som inte kan det. ( mina svärföräldrar tex )När man ringer till en svensk kundtjänst så förväntar man sig att de ska prata svenska och inget annat.Börjar tröttna ordentligt på SAS kundtjänst nuPs.....inga biljetter har ännu kommitKlicka för att utvidga...
Click to expand...
De e tröttsamt när kompetensen är så olika man får inte ge upp hade ett case för någon månad sedan som säkert krävde 10 samtal där den siste inte kunde förstå vad problemet varit, hoppas de inför gemensam kaffemaskin .
 
MLG55 skrev:Hittade ingen nyare tråd, eller så söker jag nog dåligtDen 22:e December bokade jag en resa online från ARN-LAX och biljetterna kom direkt på mailen.Den 23:e ringer jag in till EB för att lägga på en anslutning GOT-ARN och det var inga problem, hon skickar vidare till EB-avdelningen för ombokning.Allt syns fint på SAS hemsida och nya flighten är med och hade jag nu varit en "normal svensk" så hade man ju trott att allt är bokat och klart, för nya flighten är med på hemsidan.Då jag varit med hyfsat länge och besitter en blygsam kompetens vet jag att biljetten ännu inte är utställd, då jag inte fått de nya biljetterna på mail.Ringer in den 27:e och frågar varför mina biljetter fortfarande inte kommit och agenten ser att den ligger i kö och ska försöka skynda på den.Ingenting händer under hela dagen.Ringer åter den 28:e och får prata med en engelsk kvinna som säjer att jag får ringa på måndag?HUACANästa samtal får jag en svensk tjej som lovar att hon ska ringa upp igen runt 12:30 när några från EB-avdelningen börjar arbeta på helgen då hon inte heller kan utställa biljetter. Självklart ringer hon inte igenTestar att ringa igen kl16 och får en engelsk talade person igen som hänvisar mig till måndag.Ringer Idag den 30:e och får åter igen prata med en engelsk person som också ser att mina biljetter inte är utställda och som naturligtvis inte heller får utställa biljetter. Dock ringde han EB-avdelningen och när han kom tillbaka säger han att de ska skynda på mina biljetter.Hur kan man driva ett seriöst företag och ha en kundtjänst som inte kan utställa biljetter och även ha engelsk språkiga agenter.Nu kan jag ändå hyfsat bra engelska men tycker synd om dem som inte kan det. ( mina svärföräldrar tex )När man ringer till en svensk kundtjänst så förväntar man sig att de ska prata svenska och inget annat.Börjar tröttna ordentligt på SAS kundtjänst nuPs.....inga biljetter har ännu kommitKlicka för att utvidga...
Click to expand...
Tycker dessutom att det är dåligt att man inte längre själv får välja att bli kopplad till engelsktalande kundtjänst om kötiden där är kortare. Den tidigare lösningen där man fick valet att bli kopplad dit tycker jag var bra men nu verkar man kopplas dit automatiskt.
 
Tro det eller ej......men nu kom biljetterna

Tog mig exakt 7 dagar för att få dem. Helt galet att man ska behöva jaga dem för att få sina biljetter.

Undrar hur många som har ogiltliga biljetter för att SAS inte ställt ut dem riktigt och resan helt plötsligt försvinner på hemsidan utan någon som helst notis.
 
De engelsk talande brukar vara danskar, jag brukar fråga om de pratar/förstår skandinaviska och fått till svar jag är är dansk.

Jag har inga problem med att förstå danska och talar så att jag blir förstådd.

Ringde idag till SAS om en AMEX voucher och då var det en norska som svarade.
 
You must log in or register to reply here.
Back
Top