Eurobonus "kundtjänst"

M

marc

New member
***************************EDIT***************************

Mina erfarenheter gäller deras standardkundtjänst som är till för oss med Basic-/Silverstatus.

************************************************************

Jag har haft problem med poängöverföring i samband med öppnande av ett familjekonto och vid onlineshopping hos deras samarbetspartners. Jag ringde då till Eurobonus kundtjänst och blev minst sagt besviken.



Mina erfarenheter kan sammanfattas som följande:


De har inget CRM-system överhuvudtaget vilket innebär att de inte kan skriva anteckningar om ett ärende utan man måste börja om från ruta ett varje gång man ringer.




Det går inte att skicka e-post till dem, för att exempelvis sammanfatta en bakgrund.




De återkommer aldrig fastän de säger att de ska göra det.




De har inga befogenheter att fatta beslut och kan inte hänvisa till någon ansvarig person.


Jag skulle sammanfatta deras "kundtjänst" som ett team som läser rätt av vad som står på deras hemsida.



Någon som vet hur man ska göra för att komma i kontakt med någon som har åtminstone lite ansvar inom Eurobonus?
 
Jag använde Diamond-supporten idag och skickade ett mail kl 08:30 och fick svar kl 09:30.

Kan inte säga att jag väntat mig bättre service än så.
 
Diamond supporten är snabb, har bra erfarenhet dom gånger jag varit tvungen att kontakta dom i något ärende.



sitter med telefonen, men visst går det att maila supporten.
 
Jag har sett EuroBonus-systemet "i verkligheten" och det är gammalt. Vi pratar svart bakgrund med grön text à la MS Dos. Däremot innehåller det alldeles för många bra funktioner för att byta det, inklusive en rad funktioner som faktiskt inte ens tagits i bruk än, plus förstås att det skulle vara väldigt kostsamt och tidskrävande att byta. De flesta här ser nog hellre investering i en ny stol i business class etc.



Men visst måste det väl vara enklare att maila EuroBonus så kan de kolla upp allt i lugn och ro. Åtminstone Guld/Diamond/Pandion har dedikerade mailadresser man kan skicka till.



När jag har ringt om EuroBonusärenden och personen inte kunnat lösa de tagit hjälp av supporten på Eurobonuskontoret i Frösundavik och sedan återkommit till mig när allt blivit löst.
 
Menar du vanliga SAS Customer Care?

Jag tycker kvaliteten är varierande, dels personberoende, men även vart du hamnar (beroende på tid på dygnet).

Det tråkiga med mail kontra att ringa är att mail ibland bara ger "halva" svaret, d v s ingen åtgärd utan bara onödig tidsförlust.
 
Ikke for at pege fingre af nogen her, men det er mit indtryk at de også får mange henvendelser om ting som er +- ligegyldige. Eksempelvis den klassiske "Jeg vil ikke noget specielt, men jeg giver ikke op før I skriver undskyld".



De få gange jeg har haft brug for hjælp har jeg altid fået hurtige og tilfredsstillende svar. Ja, der er absolut plads til forbedringer, men jeg synes ikke det er slemt.
 
Det enda jag tycker man kan klaga på, är att det ibland tar oförskämt lång tid för dem att svara på ärenden. Men just de punkter som TS tar upp kan jag inte själv komma ihåg att jag råkat ut för.
 
För Pandion tycker jag situationen med medlemsservice har försämrats kraftigt efter outsourcingen. Tidigare hjälpte de till med "allt". Nu kan de inte göra något som inte passar in exakt och man blir hänvisad till Tallinn eller får svar att "Det går inte.". Ofta okunniga agenter som inte verkar ha någon "senior" att skicka vidare till. Tidigare var det absolut inte så utan man kunde be om hjälp med vad som helst som hade med SAS att göra och de tog tag i det. Vet att detta inte gäller alla här på forumet i och för sig.
 
Jacob skrev:Däremot innehåller det alldeles för många bra funktioner för att byta det, inklusive en rad funktioner som faktiskt inte ens tagits i bruk änKlicka för att utvidga...
Click to expand...
Bara av ren nyfikenhet - har du något spännande exempel på funktioner som de inte börjat använda än? Kanske något som kan förbättra för oss som kunder?
 
RickardG skrev:Bara av ren nyfikenhet - har du något spännande exempel på funktioner som de inte börjat använda än? Kanske något som kan förbättra för oss som kunder?Klicka för att utvidga...
Click to expand...
Jag var på besök hos EuroBonus för något år sedan i samband med alla nyheter som kom och såg då systemet på en av datorerna.



Systemet är från 90-talet och i praktisk mening är det väl så att få som var med när det togs i bruk är kvar idag. De hade börjat gräva lite i systemet och var faktiskt överraskade över hur mycket möjligheter som fanns, som de inte var helt införstådda i. Det är kanske inte modernt, utvecklat i en tid då allt såg ganska annorlunda ut, men tydligen är det ganska kraftfullt.



Jag vet inte exakt men skulle kunna tänka mig att alla olika kampanjer/promos/aktiviteter som varit senaste året är exempel på detta.
 
@Jacob det system de använder är med andra ord inte ett rent "ärendesystem"? Det kanske skulle finnas möjlighet att ta in ett ordentligt ärendesystem som man eventuellt kan lägga upp integrationer med till redan befintligt system (om så önskas).



Nu vet vi alla att SAS inte har ett stort överflöd av cash, men att implementera ett nytt ärendesystem är ändå rätt "billigt" jämfört med mycket annat inom flygbranschen. Personligen tycker jag dock att sas har viktigare saker att fokusera på än att ta in ett nytt system i dagsläget.
 
palmen skrev:@Jacobdet system de använder är med andra ord inte ett rent "ärendesystem"? Det kanske skulle finnas möjlighet att ta in ett ordentligt ärendesystem som man eventuellt kan lägga upp integrationer med till redan befintligt system (om så önskas).Nu vet vi alla att SAS inte har ett stort överflöd av cash, men att implementera ett nytt ärendesystem är ändå rätt "billigt" jämfört med mycket annat inom flygbranschen. Personligen tycker jag dock att sas har viktigare saker att fokusera på än att ta in ett nytt system i dagsläget.Klicka för att utvidga...
Click to expand...
Många japanska bankers backend system använder fortfarande COBOL och den är kopplat till andra enheter/tjänster som är skrivna i olika dataspråk (C++, Java osv).



Det är fortfarande få japanska bankers bankomater klarar av utländskt betal-/kreditkort.

Dessutom går det inte använda många av dessa bankomater under natten. Det sägs att det är pga underhåll av systetem.



Banker med bra vinst inte klarar av att uppgradera hela systemet från legacy, kan det vara ännu svårare för SAS att göra det.

En klar fördel för nystartat flygbolag eller LCC som inte har mycket legacy efter sig.
 
Det jag gjort med olika framgång är att begära att få ärendet eskalerat till någon "chef". Även att dom skall ringa mig.

Ett annat sätt var att använda en person som var ansvarig inom SAS för ärendet jag drev med ARN mot dom. Då stod det ett namn på dom officiella SAS dokumenten. fö[email protected] Mailade honom och bad om "hjälp".



Försöker att på alla sätt komma igenom deras anonyma sätt att diskutera med oss kunder!!!

Ibland går det - ibland inte...



H/Jörgen
 
Jacob skrev:Jag vet inte exakt men skulle kunna tänka mig att alla olika kampanjer/promos/aktiviteter som varit senaste året är exempel på detta.Klicka för att utvidga...
Click to expand...
Familjekontot kanske är en sån funktion...
 
Jag blev så trött på att beskriva min historia om och om igen och skrev ett brev med snigelpost, eftersom att de inte har e-post på kundtjänsten för basic/silver. Det var i december och de har ännu inte svarat.
 
En sak som är tråkigt tycker jag, men som är väldigt enkelt att ordna (kostar ingenting) men ger en upplevelse av bättre service är att de kanske inom SAS kan vidarebefordra ärenden direkt till rätt avdelning istället för att be mig som kund att göra det. "Hej, vi på SAS avdelning XXX hanterar inte Eurobonusfrågor, kontakta XXX". De hade kunnat vidarebefordra direkt istället för att be mig. Tar inte lång tid, men jag skulle uppleva det som bättre service.
 
Remington Steele skrev:En sak som är tråkigt tycker jag, men som är väldigt enkelt att ordna (kostar ingenting) men ger en upplevelse av bättre service är att de kanske inom SAS kan vidarebefordra ärenden direkt till rätt avdelning istället för att be mig som kund att göra det. "Hej, vi på SAS avdelning XXX hanterar inte Eurobonusfrågor, kontakta XXX". De hade kunnat vidarebefordra direkt istället för att be mig. Tar inte lång tid, men jag skulle uppleva det som bättre service.Klicka för att utvidga...
Click to expand...


Det där håller jag inte riktigt med om, har suttit på support själv där detta var relativt vanligt.

"Jag vet inte till vem jag ska ringa så jag ringer IT-supporten, in kan ju allt"

Detta var inte direkt ovanligt. Till och från fick vi agera telefoniväxel istället för support för att det var lättare att ringa oss än att ta reda på vart man skulle ringa själv.

Om man inte sätter stopp för detta får man en ohållbar situation i slutändan, att hänvisa var de skulle höra av sig men att de själva fick ringa dit är det bästa enligt mig. Då kanske personen lär sig till nästa gång vart man ska höra av sig
 
palmen skrev:Det där håller jag inte riktigt med om, har suttit på support själv där detta var relativt vanligt."Jag vet inte till vem jag ska ringa så jag ringer IT-supporten, in kan ju allt"Detta var inte direkt ovanligt. Till och från fick vi agera telefoniväxel istället för support för att det var lättare att ringa oss än att ta reda på vart man skulle ringa själv.Om man inte sätter stopp för detta får man en ohållbar situation i slutändan, att hänvisa var de skulle höra av sig men att de själva fick ringa dit är det bästa enligt mig. Då kanske personen lär sig till nästa gång vart man ska höra av sigKlicka för att utvidga...
Click to expand...


Samtidigt gör man det jobbigare än det kanske borde vara om flertalet kunder skickar fel, då borde man styra upp det från början och kolla vad som går snett.
 
SAS404 skrev:Samtidigt gör man det jobbigare än det kanske borde vara om flertalet kunder skickar fel, då borde man styra upp det från början och kolla vad som går snett.Klicka för att utvidga...
Click to expand...
Absolut, det är en helt annan fråga dock.

Blir tokig på hur svårt det kan vara att hitta rätt kontaktvägar till ett företag, inte bara SAS soms kulle kunna göra det enklare utan de flesta större företag som säljer någon form av tjänster.
 
palmen skrev:Det där håller jag inte riktigt med om, har suttit på support själv där detta var relativt vanligt."Jag vet inte till vem jag ska ringa så jag ringer IT-supporten, in kan ju allt"Detta var inte direkt ovanligt. Till och från fick vi agera telefoniväxel istället för support för att det var lättare att ringa oss än att ta reda på vart man skulle ringa själv.Om man inte sätter stopp för detta får man en ohållbar situation i slutändan, att hänvisa var de skulle höra av sig men att de själva fick ringa dit är det bästa enligt mig. Då kanske personen lär sig till nästa gång vart man ska höra av sigKlicka för att utvidga...
Click to expand...
Jag förstår vad du säger, men håller inte med i detta specifika fallet. Det är skillnad på IT-support och kundtjänst. Den ena är specifik, den andra är generell. Jag tycker det hörs i namnet på funktionen till och med vad ens uppgift är och då kan de allt ta och skicka vidare uppgifter till rätt funktion. Om SAS har en kundtjänst, varför skulle jag inte kunna kontakta dem om alla frågor som rör mig som kund? Varför ska jag behöva lära mig deras organisation och struktur hur de fördelar ansvar internt? Jag ringer dem en gång per år, så jag ser inte varför det är min uppgift att lära mig detta? Det är ju säkert ändrat nästa gång jag ringer dem iaf. data:image/gif;base64,R0lGODlhAQABAIAAAAAAAP///yH5BAEAAAAALAAAAAABAAEAAAIBRAA7
 
You must log in or register to reply here.
Back
Top