igelkotten
Medlem
Det är mycket antaganden i tråden så det kan vara värt att läsa på lite mer om matematiken bakom det hela, speciellt begreppet Customer Lifetime Value.
5-7 år beräknas en kund vara som mest lojal, och man kan med rätt incitament pressa på upp till tio år vilket ju rimmar väl eftersom det är den tiden många av de som erbjuder livstids förmåner kräver. Det är en rätt enkel princip egentligen (men komplicerad matte), där bolagen kan fylla i sina värden och se "om jag lägger så här mycket pengar på min kund, hur mycket får jag tillbaka?".
Om man räknar på siffrorna så, så kan man helt plötsligt förstå att ett flygbolag inte vill lägga låt säga 100 dollar på en "övermogen" kund som njuter av lounge varje gång de flyger med konkurrenterna i samma allians, samtidigt som de kanske bara får in 50 dollar i vinst. Det är en riktigt dålig investering. Kanske vill man hellre då lägga pengar på "yngre" kunder som fortfarande bara är 5-6 år gamla och fortfarande går att styra över och generera inkomst.
Och tänker man ett steg längre så blir det därför väldigt tydligt varför flygbolagen går över till spendbaserad status. Blir väldigt lätt att beräkna då.
Det finns lite att läsa på följande länkar:
Customer Lifetime Value 101
Learn what customer lifetime value (CLV) is, how to measure and calculate it, and how brands can use it to understand how much they should invest in acquiring new customers and how much they should spend to retain current ones.www.numerator.com
Customer Lifetime Value: A Complete Guide
Learn all about Customer Lifetime Value, how to calculate it, improve retention, and drive growth with actionable strategies and examples.wployalty.net
- CLV-modellen bygger ju på antaganden, som kan vara mer eller mindre helt rätt eller helt fel. Modellen fångar därför inte heller alla relevanta omständigheter. Ditt loungeexempel är ju t ex ett generellt antagande om varje LTG som dessutom enbart tittar på ett tillfälle och inte ser till matten för hela kundrelationen (där SAS kanske går plus på andra resor eller tom andra tjänster så som kreditkort osv)
- Både innan och efter LTG kan en kund kosta mer än vad de drar in, t ex exemplet du nämner om allianslounger. Jag som vanlig EBG flyger ju emellanåt med SAS i ekonomi och hänger i både SQ och LH lounge innan.
- Inget företag överlever på att enbart satsa på kunder som har högre CLV. Att en viss grupp har högre innebär inte att att grupper med lägre CLV är oviktiga, här spelar t ex volym in väldigt mycket också. Lojalitet är en glidande skala, inte av/på.
- Kunder som har ”vanlig” guldstatus, som eventuellt drar in mycket i vinst, är ju även relativt svåra att behålla eftersom dessa kunder kan byta bolag relativt enkelt då ansträngningen är rätt lika. EBG i sig är ju tänkt att bygga lojaliteten, men den kunden skulle ju kunna välja att bli lojal till Finnair istället. LTG är ju då i sig en framtida kostnad (eventuellt, måste inte vara det) för att behålla high value-kunder, där ”kostnaden” (om den finns) dessutom ligger ett par år fram i tiden. Det går aldrig att hedga sig fullständigt.
EDIT: ang spendbaserad intjäning så är det värt att tillägga att man inte kan dra liketstecken mellan CLV och revenue. Det är vinsten som spelar roll, och BA:s senaste svängning visar ju att siffernissarnas breda antaganden och att stirra sig blind på revenue inte riktigt speglar verkligheten