Intervju: Nyheter, tanker og endringer i SAS ombordkonsept - Vi møter Stephanie Smitt Lindberg og Johan Mägi

Det har vært flere diskusjoner rundt SAS de siste dagene, både i BusinessClass eget forum og i øvrige media. Foruten en del saksspørsmål hard et handle tom hva mange kunder opplever som en inkosekvens innen SAS samt en allmen fundering om hva SAS vil med sine produkter. Vi fikk mulighet til å snake med to ansvarlige hos SAS - Stephanie Smitt Lindberg, Vice President Customer Journey & Loyalty, samt Johan Mägi, Head of Onboard Product & Services – for å få en forklaring på hva som har hendt men også for å få et innblikk i fremtidige tanker og hva som er på gang.

Customer Journey - hva innebærer det?

Stephanie Smitt Lindberg er ansvarlig for en helt ny avdeling hos SAS som ble skapt ved årets begynnelse - Customer Journey. Den inkluderer alle ulike konsepter, bade på bakken og i lufta, produktutvikling, lojalitetsprogrammet EuroBonus samt SAS digitale kanaler. Innen Customer Journey handler det om å binde sammen hele reiseopplevelsen og gjøre den sømløs. Arbeidet skal følge hele veien fra de første tankene om at man kanskje vil ut og reise til man har landet på destinasjonen. "Binde sammen hele reisen” er derfor hele nøkkelordet, å få opplevelsen konsekvent og å skape passende produkter og tjenester. I samme ånd ser hun for seg flere muligheteter for fremtiden, hvilket inkluderer tjenester innen selve flyreisen. Det vil kunne være å få taxi ordnet til flyplassen og for frekvente reisende med et jevnt reisemønster å alltid få en taxi som ankommer utenfor døren en viss tid før avgang. Stephanie har bakgrunn fra reiseindstrien, blant annet fra hotellkjeden Scandic hvor hun var markedsdirektør. Hennes erfaring fra hotellbransjen ser hun på som nyttig da man her har kommet Ganske langt akkurat på dette området. Det å få et hotellkonsept til å fungere på en rekke individuelle hotel spredd over et stort geografisk område, slik at det blir konsekvent men samtidig naturlig.

Stephanie Smitt Lindberg, Vice President Customer Journey, SAS

SAS Plus - Stort sett et verdsatt produkt

De nåværende kabinklassene SAS Go og SAS Plus ble lansert våren 2013 som en erstning for de tre tidligere kabinklassene Economy Class, Economy Flex og Business Class. Beslutningen om å fjerne business class inne Europa var basert på en lavere etterspørsel, andelen reisende i business class på Europeiske flygninger hadde på få år gått fra 30 prosent til såvidt over 2 prosent. Nåværende SAS Plus er i grunn en sammenslåing av tidligere Economy Flex og Business Class. På bakken er det samme fordeler som tidligere fantes i Business Class med priority check-in, fast track og loungetilgang mens det i lufta mer er et produkt som ligner på tidligere Economy Flex. I følge Johan Mägi är SAS Plus generelt et verdsatt produkt og han peker på statistikken hvor SAS Plus økte med 12 prosent det første kvartalet. For mange forretningsreisende handler reisingen i følge ham om fleksibiltet, hurtighet og enkelhet samt muligheten til å kunne arbeide på flyplassen mens man venter. Dette er noe SAS har forsøkt å immøtekomme med Plus-produktet og de forsøker også å videreutvikle med blant annet nye lounger og fast track på flere flyplasser. Samtidig medgir Johan at markedet er tøft. Mens lavprisselskapene har kommet på banen og senkeet det generelle servicenivået finnes det også andre som har drat dette opp. Det justeres i begge retninger samtidig som prispresset er hardt. Slik det er nå tror han fremfor alt at “innpakkingen” av produktet blir svært viktig.

En interessant nyhet äer at man er i gang med en gjennomgang av all maten som serveres på Europeiske flygninger, hvilket både Stephanie og Johan bekrefter. Foreløpig er det hele på planleggingsstadiet men en hel del tanker jobbes det med og man ønsker mer sunn mat ombord. Man ser også for seg mer variasjon og flere varemerker. Det handler også om å gjøre det hele til mer reiseopplevelse. Generelt sett er de fleste positive til det som serveres ombord, dersom man ser på maten isolert sett. Det er måten det gjøres på og hvordan konseptet presenteres som avgjør om noe fungerer eller ikke, forteller Johan. Nylig var det en gjennomgang av serveringen i business class på langflygninger og et nytt konsept ble introdusert. Grunntanken var at serveringen skulle bli en opplevelse. Man så på hvordan man arbeider i en restaurant på bakken, med mer individuell servering og med kunden i fokus, i stedet bare for å se på serveringen som en del av flyselskapets effektivitet. Responsen har i følge SAS så langt vært svært positivt samtidig som det nye opplegget er praktisk håndterbart for personalet ombord. På Europaflygninger er alt naturligvis litt annerledes og servicekonseptet må tilpasses deretter, men man håper å kunne bruke noe av lærdommen fra langflygningene.

Lokale produsenter - noe for fremtiden

For noen måneder siden innledet SAS et samarbeide med det danske ølbryggeriet Mikkeller som testet øltyper i lufta og som senere ble et nytt drikkealternativ på langflygninger. Det nye ølet har blitt positivt mottatt og finnes nå i samtlige kabinklasse og også på fly innen Europa. Stephanie ser samarbeidet med Mikkeller som et eksempel på den type av samarbeid som man ønsker å fokusere på i fremtiden, med lokale og litt mer unike mat og drikkeprodusenter. Det matcher också en betydelig del av målgruppen til SAS som nettopp er opptatt av god mat og godt drikke.

Forhåndsbestilling av mat innen Europa

Nylig kunne vi fortelle at SAS innfører muligheten til å kunen forhåndsbestille mat i SAS Go. Innledningsvis handlar det om frokost på flygninger over en time samt smørbrød og salater på lange Europaflygninger over tre timer. Vi benyttet muligheten til å spørre om hvilke tanker de har med denne nyheten. - Enn så lenge er det bare en test, forteller Johan. Vi begynner i begrenset form for å teste konseptet og gjør deretter en vurdering. Det er ikke så enkelt som det kanskje virker, det er mye som være rett, alt fra ulike salgskanaler til logistikken på flyplassene samt naturligvis den praktiske håndteringen ombord.

SAS frokostboks som snart kan forhåndsbestilles Hvordan man kommer til å gå videre med forhåndsbestillingene handler i stor grad om hvor grundig vi tester på forhånd samt response fra kundene, men det man håper på er at det i fremtiden skal føre til en mer individuelt tilpasset service som kan videreutvikles. Hvordan et eventuelt sortiment skal kunne se ut kan vi ikke si noe om pr. i dag, men Stephanie tror at det sukssessivt kommer til å utvikles til å bli et naturlig utvalg. Hun ser også muligheten i fremtiden til å kunne tilby et bredere sortiment, større måltider og kanskje kombinasjonstilbud. Hun poengterer også at man med forhåndsbestillingsmuligheten faktisk blir garantert å få det man ønsker seg. Et fullt fly kan fort bli “utsolgt” på enkelte varer.

Det der med tre alkoholholdige drikker...

En av forrige ukes snakkiser ble en beskrivelse av den nye sommermenyen ombord hvor det stod at antall alkoholholdige drikker i SAS Plus innen Europa skulle begrenses til tre per person. Vi spør SAS hva de tenker med dette? - Vi har ikke gjort noen produktforandring, men bare endret hvordan vi kommuniserer omkring drikke, hvilket var en feil av oss. Kundereaksjonene har vært negative og vi har forstått at vi kan oppfattes som firkantede, og slik ønsker vi ikke at våre kunder skal oppfatte oss. Johan mener at SAS alltid har vært generøse med sin drikkeservering men at det er viktig å være ansvarsbevisst og det det faktisk handler om sikkerheten ombord. Han forteller at beskrivelsen i menyen kom til da SAS personale hadde hatt problemer med kunder som hadde drukket for mye på flygninger i sommermånedene, noe som kanskje oppleves merkelig for reisende i SAS Plus på populære pendleravganger. Etter reaksjonene har SAS nå besluttet å fjerne menyteksten omgående. Nye menyer skal trykkes med det første.

Smoothies på langflygninger

Snakkis nummer to den siste tiden har handlet om chips og smoothies på langflygninger i SAS Plus hvor man til forskjell fra SAS Plus innen Europa har måtte betale for dette, hvilket mange har opplevd som merkelig og ulogisk. - Dette har blitt feil, kommenterer Johan. Han mener at det har vært en intern logikk innen SAS, hvilket har handlet om last og loistikk, men at det blir helt ulogisk for passasjerene, noe han forstår til det fulle. Han forteller at SAS fattet beslutning om å endre dette og at disse produktene nå kommer til å inngå i SAS Plus – også på langflygninger. Dette kommer til å endres så snart det er mulig, det krever dog visse endringer i rutiner og logistikk samt informasjon til alt kabinpersonale hvorfor det kan ta en stund før endringen er helt på plass.

Flyruten Gøteborg-London

En annen av forrige ukes nyheter var at SAS i oktober flytter sin rute Göteborg-London fra flyplassen Heathrow vest for London til Stansted nord for London. Vi spør hvorfor dette blir gjort og det overraskende svaret var det handlet om slot´er på Heathrow som SAS solgte i begynnelsen av året. Årsaken til at akkurat Gøteborgruten flyttes er i følge SAS at det samtidig finnes en Ganske stor etterspørsel i Gøteborgområdet på reiser til nordlige London. Samtidig setter de inn et større fly på de gjenværende rutene til Heathrow med hovedsakelig Airbus A321 og Boeing 737. SAS kommer dog til å få konkurranse fra Ryanair som flyr til Stansted fra Gøteborg Landvetter. Dessuten har British Airways/Sun Air en rute fra Gøteborg til Cambridge, en rute som ble startet med bakgrunn i legemiddelindustrien i de to regionene. Vi avslutter med å spørre Stephanie og Johan om det er noe annet på gang innen SAS. Stephanie forteller at EuroBonus snart kommer til å passere fire millioner medlemmer, noe man hos SAS planlegger å markere. For Johans del er naturligvis jobben med Europakonseptene en viktig del. Dog får vi smøre oss med tålmodighet til høsten før vi kan fortelle hva dette vil innebære.