SAS - Det här gjorde Ni inte så bra!

[GOTBound]

Det är så förbannat dåligt av Sutherlands eller Sykes eller vad sjutton dom heter, att bara några ur personalen kan biljettera. Det är ju något så självklart att man ska kunna om man sitter på resebyrå.

Uppdragsgivaren SAS verkar inte bry sig heller, trots att det är deras kunder som får lida och företaget får onödiga processbristkostnader då kunden ringer in igen.

Dessutom har agenterna uselt IT-stöd där de nästan måste vara IT-tekniker för att hitta vad kunden efterfrågar och faktiskt finns då man "söker på annat sätt".

Jag håller fullständigt med @bnr Det är så uselt så det finns inte.

Varför skulle de bry sig? Kunder verkar ju komma ändå.

Jag tycker ni båda har rätt.

@NotRyan företaget som sköter kundtjänst saknar kompetensen och verkar inte bry sig, inte SAS heller. Kompetensbristen går förmodligen stick i stäv med vad företaget lämnat andbud på i upphandlingen.
Om inte uppdragsgivaren följer upp så är det förståeligt, om än inte professionellt att det blir så här, beroende på dåligt ledarskap kors företaget och en osund företagskultur.

@Hachans SAS verkar inte bry sig överhuvudtaget utifall företaget som sköter kundtjänst besitter den kompetens enligt vad som upphandlats.
Nu killgissar jag men den enda uppföljning SAS och företaget gör genom att mäta KPI:er är hur många samtal som tas emot och hur lång tid dessa är, ju fler och kortare desto bättre performance enligt båda parter... om ärenden blir lösta eller den totala kundupplevelsen är sekundärt.
Det hade varit intressant att vara med och lyssna på styrgruppsmötena för denna outsourcing...

 

[Hachans]

Ja, det är ju så. Visst, ibland finns alternativ men ofta är SAS mer eller mindre det enda rimliga som finns. Sträckan Stockholm - Tallinn, som jag flyger regelbundet, är ett bra exempel. Det finns fyra flygbolag som flyger nonstop på denna korta linje (flygtiden ligger på eller under en timme): SAS, Air Baltic, Norwegian och Ryanair.

Endast SAS flyger dagligen, och dessutom flera gånger dagligen (utom lördag då de har en avgång). Ibland kan någon av de andra bolagens avgångar passa men sällan. På söndag t.ex. är Norwegians enda avgång Tallinn - Stockholm väldigt sent, kl. 22.30, och Ryanairs enda avgång går redan kl. 09.00. Air Baltic har ingen avgång alls. SAS däremot har tre avgångar utspridda över dagen (07.00, 11.00, 16.30). Hur urusel kundservice och IT SAS än har kommer många välja SAS. Och jag antar att det ser likadant ut på en hel del destinationer.

Jo, men även med alternativ så lockar ju SAS uppenbarligen. Se den lojalitet mot SAS som finns på forumet här. SAS kan strunta i sina kunder vid ombokningar och vänta på att bli tagna till ARN. De kan slarva bort väskor i mängder. De kan strunta i att betala ut ersättningar som resenärerna har laglig rätt till. De kan ta mycket mer betalt än konkurrenterna och erbjuda mindre service. Och trots allt detta ställer sig folk på kö för att köpa biljetter och samla poäng i deras program.

Detta vet SAS såklart och profiterar på detta. Det är en himla tur för SAS att de har dessa kunder.

 

[NotRyan]

Det skulle vara intressant att se ett NPS-värde för SAS

 

[Christiansson]

Det skulle vara intressant att se ett NPS-värde för SAS

SAS– vinner två priser på årets Business Travel Awards - SAS

 

[Hachans]

SAS– vinner två priser på årets Business Travel Awards - SAS

2017! Undrar var de hamnar nu i en random jämförelse gjord av två gubbar på Klarabergsviadukten.

 

[SK989]

Jo, men även med alternativ så lockar ju SAS uppenbarligen. Se den lojalitet mot SAS som finns på forumet här. SAS kan strunta i sina kunder vid ombokningar och vänta på att bli tagna till ARN. De kan slarva bort väskor i mängder. De kan strunta i att betala ut ersättningar som resenärerna har laglig rätt till. De kan ta mycket mer betalt än konkurrenterna och erbjuda mindre service. Och trots allt detta ställer sig folk på kö för att köpa biljetter och samla poäng i deras program.

Detta vet SAS såklart och profiterar på detta. Det är en himla tur för SAS att de har dessa kunder.

SAS har - förtjänt eller inte - fortfarande ett starkt varumärke i Skandinavien, vilket väl är förklaringen.

 

[Christiansson]

2017! Undrar var de hamnar nu i en random jämförelse gjord av två gubbar på Klarabergsviadukten.

Det var ett svar på en fråga om NPS undersökning som SAS har gjort. Vet inte riktigt varför du blandar in folk på Klarabergsviadukten, det är fullständigt irrelevant.

 

[Hachans]

Det var ett svar på en fråga om NPS undersökning som SAS har gjort. Vet inte riktigt varför du blandar in folk på Klarabergsviadukten, det är fullständigt irrelevant.

Eftersom den undersökningen som utmärkelsen du länkade till grundar sig på material som som ett företag som heter Nordic Bench tagit fram. Det företaget är två gubbar i ett kontorshotell invid Klarabergsviadukten.

Poängen var att den kanske inte säger så mycket. Och är rätt gammal.

 

[Mikeswede]

Tycker ni skall lugna ner er lite och komma tillbaka på fokus för tråden som är dåliga erfarenheter med SAS. Att en av er gillar SAS ocg den andra inte gillar SAS tror jag alla har förstått nu....

 

[Christiansson]

Eftersom den undersökningen som utmärkelsen du länkade till grundar sig på material som som ett företag som heter Nordic Bench tagit fram. Det företaget är två gubbar i ett kontorshotell invid Klarabergsviadukten.

Poängen var att den kanske inte säger så mycket. Och är rätt gammal.

Nej poängen var att jag svarade på en fråga runt NPS och vad SAS hade för score.

En helt annan poäng är att NPS är en vedertagen metod för att mäta kundnöjdhet. Och om det är ett litet eller stort företag som utför undersökningen har ingen som helst betydelse. Dvs. det är irrelevant om det är två gubbar vid Klarabergsviadukten eller om det är SCB som genomför den.

Men det vet du säkert eftersom jag antar att du vet vad NPS är, vad som är syftet och hur man genomför en?