Uselt att bli sur för att kunden är uppgraderad, ännu värre att förmedla det till kunden.
Jag tycker det blir tydligt med nackdelarna med Stordalens distribuerade beslutsmodell. En del hotell har noll lojalitet mot kunderna och bonusprogrammet. Här krockade det säkert med att de tyckte att städkostnaden för sviten inte var värt det. Ungefär som när "du kan ju inte få sen utcheckning för vi ska ju städa"
Instämmer på alla sätt. Blir heligt förbannad när det tjatas så mycket om lojalitet etc och ”du är vår viktigaste kund” och sen i slutändan så kokas det ned till en kund och en ovillig receptionist som har tolkat förmåner/rättigheter/skyldigheter ”you name it” på två sätt som är milsvida från varandra. Som jag tidigare skrivit här så hade jag en lång och seg diskussion med platinum-mailen avseende förmånen garanterad uppgradering.
Det slutade i att jag nu vidarebefordrar alla bokningar till dom med hänvisning till det ärendet. Det blir någon form av utnötnings-koncept att driva detta vid varje enskild bokning.
Jag försöker själv, och uppmanar andra så gott det går, att vid de tillfällena som förmånen inte kan erbjudas/försöker slingras bort så var saklig:
- nämn/visa att just denna sak är garanterad enl medlemsvillkoren (ex sen utcheckning)
- be hotellet att föreslå en lämplig lösning/kompensation på det uteblivna (jag erbjöds senast 7.000 poäng för utebliven uppgradering. Inte mitt förslag utan receptionens)
- ta upp det i efterföljande undersökning alt maila sakligt upplevelsen till hotellchef/chef reception.
Allt som oftast så är det den mänskliga faktorn som ligger bakom när det strular. Bristfällig utbildning, junior personal, bristande förståelse för kundens lojalitet etc.
Summa-summarum: Fortsätt skriv och delge era (sämre) upplevelser till både hotell/centralt. Jag tror att det tillslut kommer ordna till sig och dom hotellen som inte vill förbättra sig kommer vara (ö)kända.