Intervju: Nyheter, tankar och förändringar i SAS ombordkoncept - Vi möter Stephanie Smitt Lindberg och Johan Mägi

Customer Journey - vad innebär det?

Stephanie Smitt Lindberg är ansvarig för en helt ny avdelning inom SAS som skapades i början på året - Customer Journey. Den inkluderar alla olika koncept, både på marken och i luften, produktutveckling, lojalitetsprogrammet EuroBonus samt även SAS digitala kanaler. Inom Customer Journey handlar det om att knyta ihop hela reseupplevelsen och göra den sömlös. Arbetet ska följa hela vägen från de första tankarna om att man kanske vill ut och resa till att man landat på destinationen. "Knyta ihop hela resan" är således ledordet, att få upplevelsen konsekvent och att skapa passande produkter och tjänster. I samma anda tänker hon sig flera möjligheter för framtiden, vilket även inkluderar tjänster innan själva flygresan. Det skulle kunna vara att även få taxin ordnad till flygplatsen och för frekventa resenärer med ett jämt resemönster att alltid få en taxi som anländer utanför dörren en viss tid före avgång. Stephanie har en tidigare bakgrund inom reseindustrin, bland annat från hotellkedjan Scandic där hon var Marknadsdirektör. Hennes erfarenheter från hotellindustrin ser hon som nyttiga då man i hotellbranschen överlag kommit ganska långt inom just detta område, att få ett hotellkoncept att fungera på ett stort antal individuella hotell utspridda på ett stort geografiskt område, så det blir konsekvent men samtidigt naturligt.

Stephanie Smitt Lindberg, Vice President Customer Journey, SAS

SAS Plus - I stort en uppskattad produkt

De nuvarande kabinklasserna SAS Go och SAS Plus lanserades under våren 2013 som ersättning för de tre tidigare kabinklasserna Economy Class, Economy Flex och Business Class. Beslutet att plocka bort business class inom Europa baserades till stor del på en minskad efterfrågan, andelen resande i business class på Europaflygningar hade på några år gått från 30% till strax över 2%. Nuvarande SAS Plus är i grund en sammanslagning av tidigare Economy Flex och Business Class. På marken är det samma förmåner som tidigare fanns i Business Class med priority check-in, fast track och lounge medan det i luften mer är en produkt som liknar tidigare Economy Flex. Enligt Johan Mägi är SAS Plus i stort en uppskattad produkt och han pekar även på statistiken där SAS Plus ökade med 12 procent under första kvartalet. För många affärsresenärer handlar resandet enligt honom om flexibilitet, snabbhet och enkelhet samt möjligheten att kunna jobba på flygplatsen medan man väntar. Detta är något SAS försökt tillgodose med SAS Plus-produkten och även försöker vidareutveckla med bland annat nya lounger och fast track på fler flygplatser Samtidigt medger Johan att marknaden är tuff. Medan lågprisbolagen kommit in och sänkt den generella servicenivån finns det också andra som dragit upp den. Det skruvas åt i båda riktningar samtidigt som prispressen är hård. I detta läge tror han framförallt att paketeringen blir viktig.

Nytt matkoncept på gång inom Europa

En intressant nyhet är att en översyn av maten på Europaflygningar är på gång, vilket både Stephanie och Johan bekräftar. Ännu är det hela på planeringsstadiet men en del tankar jobbar man efter som att fler önskar mer hälsoriktig mat ombord. Man tänker sig också mer variation och fler varumärken. Det handlar också om att göra det hela mer till en reseupplevelse. Generellt sätt är de flesta positiva till det som serveras ombord, om man ser till maten som sådan, det är sättet det görs på och hur koncepten presenteras som gör att de inte alltid fungerar och når fram, berättar Johan. Nyligen gjordes en översyn av serveringen i business class på långflygningar och ett nytt koncept introducerades. Grundtanken var att serveringen mer skulle bli en upplevelse. Man tittade på hur man jobbar i en restaurang på marken, med mer individuell servering och med kunden i fokus, snarare än att se serveringen som en del av flygbolagets effektivitet. Responsen har enligt SAS så här långt varit mycket positiv samtidigt som det nya upplägget är praktiskt hanterbart för kabinpersonalen. På Europaflygningar är allt förstås lite annorlunda och servicekoncepten måste följaktligen anpassas därefter, men förhoppningen är att ta med några av lärdomarna från långflygen.

Lokala producenter - något för framtiden

För några månader sedan inledde SAS ett samarbete med det danska ölbryggeriet Mikkeller som testat ölsorter i luften och som senare blev en nytt dryckesalternativ i business class på långflygningar. Den nya ölen har mottagits positivt och finns nu i samtliga kabinklasser och även på flyg inom Europa. Stephanie ser samarbetet med Mikkeller som ett exempel på den typ av samarbeten man gärna vill fokusera på i framtiden, med lokala och lite mer unika mat- och dryckesproducenter. Det matchar också en betydande del av SAS målgrupp som gillar god mat och dryck.

Förbeställning av mat inom Europa

Nyligen kunde vi även berätta att SAS inför möjligheten att förbeställa mat i SAS Go. Inledningsvis handlar det om frukost på flygningar över en timme samt smörgåsar och sallader på långa Europaflygningar över tre timmar. Vi tog möjligheten att fråga vad de har för tankar med denna nyhet. -Än så länge är det bara ett test, berättar Johan. Vi börjar i begränsad form för att testa konceptet och gör därefter en utvärdering. Det är inte så enkelt som det kanske verkar, det är mycket som måste bli rätt, allt från alla olika säljkanaler till logistiken på flygplatserna samt förstås den praktiska hanteringen ombord.

SAS frukostlåda som inom kort går att förbeställa Hur man kommer gå vidare med förbeställningarna i framtiden handlar till stor del om hur väl testet fungerar samt responsen från kunderna, men det man hoppas på är att det i framtiden ska leda till en mer individanpassad service som man kan fortsätta utveckla. Hur ett eventuellt framtida sortiment skulle se ut går idag inte att säga men Stephanie tror att det successivt kommer utvecklas till ett naturligt urval. Hon ser också möjligheten att i framtiden kunna erbjuda ett bredare sortiment, större måltider och kanske kombinationserbjudanden. Hon poängterar också att man med förbeställningsmöjligheten faktiskt blir garanterad att få det man vill ha, är det ett fullt flyg kan både sallader och smörgåsar med ett visst pålägg ta slut om man har otur, det problemet får man inte med förbeställning.

Det där med tre alkoholhaltiga drycker...

En av förra veckans snackisar blev en skrivelse i den nya sommarmenyn ombord där det stod att antal alkoholhaltiga drycker i SAS Plus inom Europa begränsas till tre per person. Detta skapade stora reaktioner hos en del resenärer. Vi frågar SAS hur de tänkte med skrivelsen. - Vi har inte gjort någon produktförändring utan bara ändrat hur vi kommunicerar kring drycker, vilket var ett misstag av oss, svarar Johan. Kundreaktionerna har varit negativa och vi har förstått att vi uppfattats som fyrkantiga, och så vill vi såklart inte att våra kunder ska uppfatta oss. Johan menar att SAS alltid varit generösa med sin dryckesservering men att det är viktigt med ansvarstagande och att det ytterst handlar om säkerheten ombord. Han berättar att skrivelsen i menyn kom till då SAS personal haft problem med kunder som druckit för mycket under tidigare sommarmånader, något som kanske kan upplevas som ganska avlägset för de som reser i SAS Plus under året på populära pendlaravgångar. Efter reaktionerna har SAS nu beslutat att ta bort menytexten och detta kommer göras omgående. SAS kommer trycka upp nya sommarmenyer utan texten som kommer distribueras under närmsta veckorna.

Smoothies på långflygningar

Snackis nummer två senaste tiden har handlat om chips och smoothies på långflygningar i SAS Plus där man till skillnad från SAS Plus inom Europa fått betala för dessa, vilket många upplevt som både konstigt och ologiskt. - Det här har blivit helt fel, kommenterar Johan. Han menar att det funnits en intern logik inom SAS, vilket handlat om last och logistik, men att det blir helt ologiskt för passagerarna, något han till fullo kan förstå. Han berättar att SAS fattat beslutet att ändra även detta och att dessa produkter nu kommer ingå i SAS Plus även på långflygningar. Detta kommer ändras så snart det är möjligt. Det kräver dock vissa ändringar i processer och logistik samt information till all kabinpersonal varför det kan ta en stund innan förändringen är helt genomförd.

Flyglinjen Göteborg-London

En annan av förra veckans nyheter var att SAS i oktober flyttar sin linje Göteborg-London från flygplatsen Heathrow väster om London till Stansted norr om London. Vi frågar varför detta görs och det föga överraskande svaret var att det handlar om det slot-par på Heathrow som SAS sålde i början på året. Anledningen till att just Göteborgslinjen flyttas är enligt SAS att det samtidigt finns en ganska stor efterfrågan i Göteborgsområdet på resor till norra London. Samtidigt sätter de in större flygplan in på de kvarvarande linjerna till Heathrow med huvudsakligen Airbus A321 och Boeing 737-800 vilket ska innebära 50.000 extra flygstolar per år. SAS kommer dock få konkurrens till norra London då även Ryanair flyger till Stansted från Göteborg Landvetter. Dessutom har British Airways/Sun Air en linje från Göteborg till Cambridge, en linje som startade särskilt för läkemedelsindustrin i de två regionerna. Vi avslutar med att fråga Stephanie och Johan om det är något annat på gång inom SAS. Stephanie berättar att EuroBonus snart kommer passera fyra miljoner medlemmar, något man hos SAS planerar att uppmärksamma. För Johans del är förstås jobbet med Europakoncepten en viktig del. Dock får vi hålla oss till tåls till hösten innan vi kan få mer information om vad detta kommer innebära.