BusinessClass.se Resebyråtest 2011: Introduktion

För frekventa resenärer är resebyråer och bokningssidor en nödvändighet som används nästan dagligen. Att hitta väg till den perfekta resan är en utmaning, det vet alla som försökt sy ihop en bokning med flera resmål, rätt bolag, flygplanstyp, bokningsklass och pris. En resebyråtjänsteman vore bra men ibland vill man vara bäste dräng själv. BusinessClass.se har gått igenom landets resebyråer på Internet och kommer i denna artikelserie utse Sveriges bästa onlineresebyrå 2011 enligt medvetna resenärers behov.

Resebyråer har idag stor konkurrens. Vi kan lätt köpa biljetter direkt på ett flygbolags hemsida och med sidor som jämför priser flygbolag emellan har en resebyrå inte alltid så mycket att erbjuda en privatresenär. Vad är det då en resebyrå kan konkurrera med som gör det lönsamt för konsumenten att köpa från dem? Låt oss gå igenom olika sätt resebyråer kan vara värt ett (online) besök.

Plats 10: Söndag 28/8:

Doodle.se

Plats 9: Tisdag 30/8:

AOBTravel

Plats 8: Torsdag 1/9:

Flygvaruhuset

Plats 7: Lördag 3/9:

Resia

Plats 6: Måndag 5/9:

Resecentrumgruppen

Plats 5: Onsdag 7/9:

Kilroy Travels

Plats 4: Fredag 9/9:

Flygstolen

Plats 3: Söndag 11/9:

Opodo

Plats 2: Onsdag 14/9:

Resfeber

Plats 1: Fredag 16/9:

Expedia

Årets nätresebyrå 2011 enligt BusinessClass.se presenteras den 16/9!

Sida 2: Betygskriterier

Flygbolag älskar att ta ut en extraavgift av oss för att vi bokar av dem. Varför inte? Vänder sig kunden direkt till flygbolaget är för flygbolagets del redan halva jobbet gjort, de har redan fått kunden på kroken och kan nu veva in med en hög bokningsavgift. På sistone har allt fler och fler etablerade flygbolag till och med börjat införa en obligatorisk kreditkortsavgift (även om de kallar den valfri) ovanpå bokningsavgiften. Gud nåde den som till och med skulle våga

till flygbolaget för att boka den resa dess hemsida inte klarar av, det blir straffbokningsavgift för det. Självklart finns det gott om undantag - främst bland utländska flygbolag – men trenden i norden går tyvärr mot fler och fler avgifter. Här kan alltså en resebyrå sticka ut genom att erbjuda lägre avgifter än flygbolagen själva gör.

Har du inte en duktig resesäljare som bra känner till dina önskemål och gör arbetet åt dig behöver du kunna specificera dem väl när du söker online. För den lite mer krävande resenären är möjligheten att kunna specificera saker som resklass, flygbolag och kombinera flera sträckor A och O. Vidare kan den som är ute efter billigast möjliga biljett gärna kunna söka några dagar plus/minus för att hitta det bästa priset. Andra gånger är det viktigt att kunna välja tid eller söka biljetter för hela familjen. Olika resenärsgrupper har olika krav och det gäller för en bra resebyrå att kunna möta dem alla. Att köpa ett färdigt koncept och smälla på sin egen logga brukar inte räcka särskilt långt – det behövs egen utveckling för att få till det egna. Med bra sökmöjligheter kan en resebyrå lätt locka till sig fler kunder och surfa på en bokningsvåg.

För 10 år sedan spelade det ofta ingen roll om du reste på en billig eller dyr flygbiljett, du fick lika mycket poäng på ditt bonuskort. Idag är läget annorlunda och de så kallade bokningsklasserna avgör helt om du ska få 25, 100 eller 200 procent poäng insamlade. Således behöver dagens resenärer veta bokningsklass innan köp. Likaså uppskattar de flesta att få veta av- och ombokningsregler på den biljett de väljer. Många biljetter tillåter avbokning mot en avgift, något de flesta resenärer inte informeras om när de köper sin biljett. Saker som dessa är alla något resebyråer bör informera om och som inte är särskilt svårt att bygga in i hemsidan. Med detaljerad information kan du lättare få nöjda kunder som tycker det är tryggt att boka hos dig. De resebyråer som dessutom klarar av att söka så kallade lågkostnadsflygbolag som inte finns med i de vanliga bokningssystemen får ett plus i kanten!

När du bokar din resa betalar du alltid en serviceavgift. Vad sedan resebyrån räknar som grundservice att inkluderas i avgiften skiljer sig mycket. Alla tidtabellsändringar som flygbolagen gör skickas alltid till resebyrån, att de sedan skickar informationen vidare till kunden borde vara en självklarhet. Tyvärr lämnar en del resbyråer det upp till kunden att regelbundet kolla sin reservation för att se om det hänt några ofrivilliga ändringar istället för att hantera den bokning de tekniskt har ansvar för. En del resebyråer vägrar också att beställa specialmat, boka specifik sittplats och så vidare om du inte betalar en extra servicekostnad. Är det viktigt för dig att kunna kommunicera via epost eller föredrar du telefon? Hur du får kontakta din resebyrå skiljer sig också mycket. En resebyrå som tar en något högre serviceavgift kan alltså vara väl värd priset om servicen till dig som kund faktiskt är bättre.

Resebyråer behöver tjäna pengar och de kan lätt göra så genom att erbjuda att lägga till flyg och hyrbil till din bokning, något som också är en tjänst för dig som kund. Kan du betala med ditt favoritkreditkort och på så sätt få extra förmåner som reseförsäkring har resebyrån för många ett stort försprång. En bra resebyrå ska också öppet och enkelt redovisa hur mycket de tar betalt (utöver flygbolagets avgift) för att göra ändringar och avbokningar. Tyvärr lever få resebyråer upp till det här kravet. Dessa extratjänster är helt avgörande för somliga medan de för andra inte spelar lika stor roll; i varje fall kan en resebyrå här utmärka sig till både det bättre och sämre.

Alla resor är inte så lätta som att boka och flyga. Ibland måste vi som kunder kontakta resebyrån med önskemål eller ändringar. Hur snabb är då resebyrån på att svara på mail och kan man lita på att personalen verkligen tar frågorna på allvar istället för att slentriansvara något kort? Tar de orimliga summor för en ombokning och hur väl fungerar bokningsprocessen? Detta är frågor en konsument inte lätt kan jämföra innan köp men som kan bli ödesdigra om problem dyker upp. För många är en resebyrå värd sitt pris först när något går fel och de kan hjälpa till att ställa till rätta. En riktigt bra resebyrå ska alltså erbjuda bra sökmöjligheter, information, grundservice, extraservice och kundservice – gärna till ett bra pris. Finns det någon som lyckas uppfylla BusinessClass.se hårda krav? Läs våra kommande artiklar för svar på dessa frågor.

Sida 3: Så gjordes testet

Vi utgick från de kategorier som gör en bra resebyrå och genomförde därefter testet i 6 delar där vi jämförde pris, sökmöjligheter, information, grundservice, extratjänster samt kundservice. Endast "unika" resebyråer testades, det vill säga att av de som använder sig av exakt samma bokningsmotor och/eller tillhör samma ägare testades endast en resebyrå per grupp. Totalt 14 resebyråer testades slutligen då sammanlänkade resebyråer tagits bort.

Testet började med att en jämförelse av priset på 3 olika resor: en inrikes (SAS Stockholm-Ronneby), en utrikes från Sverige (Thai Stockholm-Bangkok-Stockholm) och en med start utanför Sverige (Delta Cincinatti-Lexington). Vi såg alltid till att välja exakt samma avgångar och sökningen gjordes för flyg flera månader i framtiden för att undvika att platstillgången ändrades under de timmar vi sökte. I detta skedet uteslöt vi Flygpoolen, MrJet, Ticket och Travelstore då de inte klarade av att sälja en eller flera av de resor vi sålde – något vi förutsätter av en ordentlig nätresebyrå.

Under detta steg tittade vi på hur pass avancerade resor sidan klarar av att söka, samt hur väl man kan specificera sin sökning. Punkter vi kontrollerade var om det gick att söka multi-stopp resor, open-jaw (retur från annan ort), sökning med flygplatskoder, specifera flygbolag eller allians, kabinklass, automatiskt sökning en dag före/efter, visa bäst priser under under en tidsperiod, specificera flygtider, visa endast direktflyg samt söka barn & spädbarnsbiljetter. Dessa är alla kriterier som går att bygga in i en sökmotor och således alla sådana vi förväntar oss av en perfekt resebyrå.

När du får upp sökresultaten är det viktigt att kunna göra ett bra beslut. Information du behöver för detta är bland annat att resebyrån berättar hur mycket tid du har vid flygplansbyten, flygplanstyp, vilket flygbolag som utför flygningen, biljettregler, bokningsklass, prisspecifikation (biljettpris, skatter, avgifter & bokningsarvode) samt om lågkostnadsflygbolag inkluderas bland resultaten. För att kontrollera sista punkten sökte vi en sträcka Easyjet trafikerar och såg om resebyrån inkluderade deras avgångar bland resultaten.

Vad erbjuder resebyrån dig när du betalar bokningsavgiften? Vi undersökte om önskemål om sittplats, specialmat, rullstol osv. ingår (så kallade SSR), om de informerar om tidtabellsändringar samt vilka kontaktmöjligheter de erbjuder (telefon, epost, chat).

Vi fortsatte med att se på de extratjänster resebyrån erbjuder. Är det möjligt att lägga till hyrbil och hotell i bokningen? Vilka betalsätt och kreditkort accepterar de, har de ställt resegaranti, tillåter de öppet köp och redovisar de enkelt sina avgifter för ändring och avbokning (det vill säga avgifter fick inte stå specificerad djupt begraven i avtalstexter). Vi tog även en titt på om sidans design var lättanvänd och snygg.

Till sist ville vi mäta hur de hanterar personlig service. Vi kollade dels hur pass snabbt de svarade på mail samt om de verkligen läser frågorna och ger utförliga svar. För att undersöka detta skickade vi samma mail med 3 enkla och tydliga frågor till alla resebyråerna samtidigt, i de fall de inte hade en publicerad epostadress använde vi deras webbformulär för kontakt. Vi mätte sedan hur många dagar det tog att få svar (från 0 till inget svar) och om de svarat på alla 3 frågor. I denna del tog vi också en titt på hur mycket resebyrån tar betalt i avgift för att göra ändringar och avbokningar samt andra problem vi upplevt under bokningsprocessen. Vi upptäckte en del oväntade resultat under testets gång, både besvikelser och positiva överraskningar. Vi kommer publicera en recension per resebyrå dagligen framöver så fortsätt läsa våra artiklar i serien.