Interview: Nyheder, tanker og forandringer i SAS' ombordkoncept - Vi møder Stephanie Smitt Lindberg og Johan Mägi

Customer Journey - hvad indebærer det?

Stephanie Smitt Lindberg er ansvarlig for en helt ny afdeling i SAS som man skabte i begyndelsen af året - Customer Journey. Den inkluderer alle de forskellige koncepter, både på jorden og i luften, produktudvikling, loyalitetsprogrammet EuroBonus samt SAS' digitale kanaler. Customer Journey-afdelingen arbejder med at binde hele rejseoplevelsen sammen og gøre den helt gnidningsfri. Arbejdet skal følge hele vejen fra de første tanker om at man måske vil ud og rejse til man er landet på destinationen. "Binde hele rejsen sammen" er således nøgleordet, at sikre en konsekvent oplevelse og at skabe passende produkter og tjenester. I samme tema kigger hun på flere muligheder for fremtiden, noget som også inkluderer tjenester inden selve flyrejsen. Det kunne eksempelvis være at taxien til lufthavnen kom af sig selv og for frekvente rejsende med et jævnt rejsemønster kunne taxien vente uden for døren en vis tid før afgang. Stephanie har en baggrund fra rejseindustrien, hun har blandt andet erfaring fra hotelkæden Scandic hvor hun var marketing direktør. Hendes erfaring fra hotelindustrien ser hun som nyttig da man i hotelbranchen generelt er kommet ganske lange indenfor netop dette område, at få et hotelkoncept til at fungere på et stort antal individuelle hoteller spredt ud over et stort geografisk område så det bliver konsekvente, men samtidigt naturligt.

Stephanie Smitt Lindberg, Vice President Customer Journey, SAS

SAS Plus - Overordnet set et værdsat produkt

De nuværende kabineklasser, SAS Go og SAS Plus, blev lanceret i løbet af foråret 2013 som en erstatning for de tre tidligere kabineklasser, Economy Class, Economy Flex og Business Class. Beslutningen om at fjerne business class indenfor Euroopa blev i stor grad baseret på en mindsket efterspørgsel - andelen af passagerer på business class på Europflyvninger var på nogle år faldet fa 30% til lidt over 2%. Nuværende SAS Plus er i grunden en sammenlægning af de tidligere Economy Flex og Business Class. På jorden er det fordelene som tidligere fandtes på Business Class, priority check-in, fast track og lounge som gælder, mens produktet i luften er mere lig det nu forgangne Economy Flex. Ifølge Johan Mägi er SAS Plus overordnet set et værdsat produkt og han henviser også til statistikken hvor det ses at SAS Plus er øget med 12% i løbet af første kvartal. For mange forretningsrejsende er fleksibilitet, hurtighed, enkelhed og muligheden for at kunne arbejde i lufthavnen mens man venter en vigtig del af rejseriet. Dette er noget SAS har forsøgt at tilgodese med Plus-produktet og endda forsøger at videreudvikle med blandt andet nye lounger og fast track i flere lufthavne. Samtidigt fortæller Johan også at konkurrencen på markedet er hård. Mens lavprisselskaberne er kommet ind og har sænket det generelle serviceniveau findes der også andre som har hævet niveauet. Der arbejdes i begge retninger samtidigt med at prispresset er stort. I denne situation tror han fremfor alt at hele "pakkeløsningen" bliver vigtig.

Nyt madkoncept på vej i Europa

En interessant nyhed er at man er i gang med en gennemgang af maden på Europaflyvninger, hvilket både Stephanie og Johan bekræfter. Det hele er stadig i planlægningsstadiet, men man arbejder i retning af sundere mad ombord - noget flere har ønsket. Man ønsker også en større variation og flere varemærker. Det handler også om at binde de enkelte dele sammen til en rejseoplevelse. Generelt er de fleste positivt stemte overfor det som serveres ombord når man kigger på maden, det er måden det gøres på og hvordan konceptets præsentations som gør at de ikke altid når frem, fortæller Johan.

For nylig gennemgik man serveringen på business class på langdistanceflyvninger

og et nyt koncept blev introduceret. Grundtanken i det nye koncept er selve oplevelsen, man kiggede på hvordan der arbejdes i en restaurant - mere individuel service og fokus på kunden - snarere end at se serveringen som en del af flyselskabets effektivitet. Responsen har ifølge SAS været meget positiv, samtidigt med at det nye koncept er praktisk håndterbart for kabinepersonalet. På Europaflyvninger er alt naturligvis lidt anderledes og servicekonceptet skal defor tilpasses, forhåbningen er dog at kunne drage nytte af nogle af de ting man har lært på langdistanceruterne.

Lokale producenter - noget for fremtiden

For nogle måneder siden indledte SAS et samarbejde med bryggeriet Mikkeller som har testet forskellige øl i luften og senere hen blev nye drikkevarealternativer på business class på langdistanceflyvninger. De nye øl er blevet modtaget positivt og findes nu i samtlige kabineklasser og ligeså på flyvninger indenfor Europa. Stephanie ser samarbejdet med Mikkeller som et eksempel på den type af samarbejder man gerne vil fokusere på i fremtiden, med lokale og lidt mere unikke leverandører af mad og drikke. Det matcher også godt med en betydelig del af SAS målgruppe som godt kan lide god mad og drikke.

Forudbestilling af mad i Europa

Nylig skrev vi om at

SAS indfører muligheden for at forudbestille mad i SAS Go

. Inledningsvis handler det om morgenmad på flyvninger på mere end 1 time samt sandwicher og salater på Europaflyvninger over tre timer. Vi benyttede lejligheden til at høre om tankerne bag denne nyhed. - Indtil videre er det bare en test, fortæller Johan. Vi starter i begrænset omfang for at teste konceptet og gør derefter en vurdering. Det er ikke så enkelt som det måske virker, der er mange ting som skal passe sammen, alt fra de forskellige slagskanaler til logistikken i lufthavnene og ikke mindst den praktiske håndtering ombord.

SAS morgenmadsæske som snart kan forudbestilles Hvordan man vil gå videre med forudbestillingerne i fremtiden handler i stor grad af hvor godt testen fungerer og hvordan responsen fra kunderne bliver, man håber dog på at det i fremtiden vil lede til en service som er tilpasset den enkelte passager og som man har mulighed for at arbejde videre med. Hvordan et eventuelt fremtidigt sortiment vil se ud er ikke muligt at sige i dag, men Stephanie tror at det løbende vil udvikles i retning af et naturligt udvalg. Hun ser også muligheden for i fremtiden at kunne tilbyde et bredere sortiment, større måltider og måske kombinationstilbud. Hun pointerer også at man med garanti får det man gerne vil have når man forudbestiller - er flyet fuldt kan både salater og enkelte varianter af sandwicher være udsolgte hvis man er uheldig - det problem får man ikke hvis man forudbestiller.

Det med de tre alkoholiske drikke...

Et af den forgangne uges helt store samtalemner er en formulering i den nye sommermenu hvor der står at antallet af alkoholiske drikkevarer i SAS Plus i Europa begrænses til tre per person. Det medførte store reaktioner hos en del rejsende. Vi spørger SAS hvad de havde tænkt. – Vi har ikke foretaget nogen ændringer af produktet men derimod ændret vores kommunikation omkring drikkevarer, hvilket var en fejl, svarer Johan. Kundereaktionerne har været negative og vi har forstået af vi opfattes som værende firkantede - og sådan vil vi naturligvis ikke have at kunderne opfatter os. Johan mener at SAS altid har været generøse hvad drikkevarer angår, men at der er vigtigt at tage ansvar og at det i sidste ende handler om sikkerheden ombord. Han fortæller at skrivelsen i menuen kom til da SAS personale har haft problemer med kunder som har drukket for meget på visse sommerafgange, noget som måske kan virke langt borte for de som rejser i SAS Plus hele året på de populære pendlerafgange. Efer reaktionerne har SAS nu besluttet at fjerne teksten i menuen og dette vil ske omgående. SAS trykker nye sommermenuer og disse vil blive distribueret i løbet af de nærmeste uger.

Smoothies på langdistanceflyvninger

Det andet store samtalemene har været chips og smoothies på langdistanceflyvninger i SAS Plus hvor man til forskel fra SAS Plus i Europa har måtte betale for disse - noget som mange har oplevet som underligt og ulogisk. – Det her er blevet helt forkert, kommenterer Johan. Han mener at der har været en interne logik i SAS, hvilket har handlet om last og logistik, men at det bliver ulogisk for passagererne, noget han til fulde forstår. Han fortæller at SAS har besluttet at dette også ændres og at disse produkter nu også vil indgå i SAS Plus på langdistanceflyvninger. Dette vil blive ændret så snart det er muligt, det kræver dog visse ændringer i rutiner og logistik samt information til al kabinepersonale hvorfor det kan tage lidt tid inden forandringerne er gennemførte.

Ruten Gøteborg-London

En anden af forrige uges nyheder var at SAS til oktober flytter sin rute Göteborg-London fra Heathrow vest for London til Stansted nord for London. Vi spørger efter årsagen og det er ikke nogen stor overraskelse at det er relateret til det slot-par på Heathrow som SAS solgte i starten af året. Anledningen til at det er netop Gøteborgruten som flyttes er ifølge SAS at der samtidigt er en stor efterspørgsel i Gøteborgsområdet på rejser til netop det nordlige London. Samtidigt indsætter man større fly på de tilbageværende ruter til Heathrow med primært Airbus A321 og Boeing 737-800 hvilket medfører 50.000 ekstra flysæder per år. SAS vil dog få konkurrence på ruten til London Stansted da lavprisselskabet Ryanair også trafikerer strækningen Gøteborg Landvetter-London Stansted. Desuden har British Airways/Sun Air en rute fra Gøteborg til Cambridge, en rute som man åbnede specielt for lægemiddelindustrien i de to regioner. Vi afslutter med at spørge Stephanie og Johan om der er noget andet undervejs hos SAS. Stephanie fortæller at EuroBonus snart runder fire millioner medlemmer, noget man hos SAS planlægger at markere. For Johans vedkommende er arbejdet med Europakonceptet en vigtig del. Dog må vi vente til efteråret før vi kan få yderligere informationer om hvad dette indebærer.